Банк ВБРР запустил единый формат дистанционного сервиса для розничных клиентов на базе решения uRetail от BSS.  Было представлено масштабное обновление системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для частных клиентов с использованием единого подхода к дизайну и функциональности мобильного приложения и интернет-банка и акцентом на реализации простого и интуитивно-понятного клиентского пути.  

Новые вызовы для российских банков

Российские банки в последние годы столкнулись с особыми вызовами, которые требуют новых подходов и решений. Кредитные организации РФ ощутили санкционное давление, их приложения были исключены из Google Play и App Store. Как и другим банкам, ВБРР пришлось в максимально короткие сроки найти решения, чтобы сохранить высокий уровень сервиса для своих клиентов.

Было рассмотрено несколько вариантов дальнейшего развития, в итоге в Банке ВБРР было выбрано эффективное решение с использованием прогрессивных web-технологий (PWA). Формат PWA представляет собой визуально и функционально адаптированную под мобильное приложение web-версию интернет-банка. При этом PWA-приложение не обязательно размещать в магазинах приложений, достаточно сохранить ярлык на рабочий стол мобильного устройства.

Обновление ДБО – это требование времени

Цифровизация – важная часть розничной стратегии ВБРР. В цифровом канале присутствует около 80% от общего числа всех клиентов. Для них доступна широкая линейка самых разных розничных продуктов – вклады, банковские карты, платёжные сервисы, переводы, кредиты. Благодаря дистанционному обслуживанию у ВБРР имеется возможность предлагать клиентам самые востребованные на рынке услуги и сервисы без посещения банковского офиса, конкурентные, привлекательные и выгодные продукты.

Обновление ДБО – это требование времени.  Интерфейс время от времени нуждается в обновлении, чтобы соответствовать современным трендам и лучшим практикам. Другая причина перемен – санкции, которые значительно повлияли на скорость принятия решения в пользу обновления. В ВБРР помимо этого существовала необходимость устранить разрыв между дизайном мобильного приложения и интернет-банка. Мобильное приложение банка в последнее время развивалось более активно – добавлялся новый функционал и возможности, интернет-банк несколько отставал.

В  было принято решение полностью поменять фронтальную часть ДБО, внедрить прогрессивные web-технологии, изменить функционал и дизайн. Была предложена адаптивная версия, которая должна была и работать, и выглядеть идентично на всех устройствах.

Почему банк сделал выбор в пользу решения компании BSS

Для обеспечения инфраструктуры дистанционного взаимодействия с розничными клиентами ВБРР выбрал решения компании BSS. Банк достаточно давно сотрудничает с BSS и доверяет компании, ранее совместно был реализован ряд проектов. Для компании BSS разработка PWA-версии для устройств с операционной системой iOS также стала новой интересной задачей.

Проект затронул все сервисы – от оплаты ЖКУ до оформления кредитов, открытия вкладов и заказа карт. Важно было достичь единообразия интерфейса и клиентского пути в мобильном приложении и интернет-банке. Также было необходимо на устройствах, где используется web-технология доступа к камере телефона, обеспечить доступ к телефонному справочнику и к биометрии, чтобы клиент, как и ранее, мог совершать платежи просто и удобно, используя записную книжку.

Результаты проекта

В любом проекте прежде всего интересны его результаты и эффект. В ВБРР уже отмечают увеличение количества операций на одного клиента – с 9–10 в месяц до 12–13. Банк связывает это с усовершенствованием интерфейсов и оптимизацией клиентских путей.

Перед реализацией проекта банк проанализировал лучшие практики построения интерфейсов на рынке и реализовал интуитивно понятный диалог в системе ВБРР онлайн. Были улучшены клиентские сервисы, например, удалены комиссии за некоторые платежи (оплату ЖКУ), добавлены новые поставщики услуг для оплаты в разных регионах. 

Дистанционные сервисы банка требуют постоянного развития

В будущем ВБРР рассчитывает увеличить клиентскую активность, долю клиентов, использующих цифровой канал, и снять нагрузку с офисов и контакт-центра. Цифровой канал должен стать полноценным инструментом для клиента, где будут доступны все банковские продукты и сервисы. В этом случае для управления личными финансами пользователи будут всегда выбирать такой функционал.

Клиенты становятся всё более требовательными, и банкам нужно прилагать постоянные усилия, чтобы выдерживать конкуренцию. Поэтому для банка совершенствование сервисов ДБО для розничных клиентов – процесс постоянный.

Конечно, главная задача всех преобразований и улучшений в цифровом канале – это удобство клиентов банка и самые лучшие сервисы для пользователей. В ВБРР видят несколько направлений развития дистанционных сервисов. Во-первых, это тренд на технологичность. Например, в банке планируется создание цифрового офиса внутри цифрового канала, чтобы у клиента все документы были под рукой. Во-вторых, усиление безопасности. В-третьих, изучение клиентского опыта и внедрение лучших практик. Так, со стартом разработки нового приложения в ВБРР была организована клиентская лаборатория, где непрерывно изучаются клиентские пути в дистанционных каналах – выявляются существующие барьеры и вырабатываются способы их устранения. После внедрения новой версии ВБРР онлайн в банке отметили существенное улучшение клиентского пути, включая скорость прохождения по нему.


Текст: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (ноябрь 2024)