В 2024 году количество негативных отзывов о банковских услугах в России увеличилось на 47% по сравнению с предыдущим годом, свидетельствуют данные исследования маркетплейса Банки.ру. Особое недовольство клиенты выражали в отношении тарифов и условий обслуживания — если в 2023 году доля положительных оценок этих факторов составляла 18,6%, то сейчас она упала до 8,5%. При этом отрицательных отзывов стало на 30% больше.

Среди основных жалоб пользователи чаще всего указывали на неудобные условия получения услуг (8,9% отзывов) и высокие комиссии (5,2%). Также почти вдвое (+91%) выросло число претензий к работе службы поддержки — клиенты жаловались на долгое ожидание ответа, несмотря на активное внедрение банками чат-ботов и голосовых ассистентов. При этом аналитики отметили, что банки реагируют на негативные обращения в два раза быстрее, чем на положительные.

Еще одной проблемой остаются шаблонные ответы операторов, такие как «Извините за неудобство» или «Ваше обращение на рассмотрении». Это говорит о том, что автоматизированные системы пока не справляются с заменой живого общения и не всегда эффективно решают проблемы клиентов.

Лидером по числу жалоб стали дебетовые карты — на них пришлось 32% негативных отзывов. Чаще всего пользователи сталкивались с необоснованными списаниями и блокировками. При этом недовольство этим продуктом выросло на 65% за год.

Еще более резкий рост претензий (+76%) зафиксирован по вкладам. Эксперты связывают это с повышенным спросом на депозиты в условиях нестабильной экономической ситуации. Чем больше людей открывали вклады, тем чаще возникали вопросы к условиям их обслуживания.

В то же время улучшились отзывы о мобильных приложениях банков — количество жалоб на них снизилось на 33%. Клиенты оценили удобство дистанционного обслуживания и расширение функционала онлайн-банкинга.

Несмотря на рост критики, общий тон отзывов остаётся преимущественно положительным: 80% оценок носят позитивный характер. В частности, клиенты стали чаще хвалить качество обслуживания и работу персонала. Однако рост недовольства тарифами и поддержкой указывает на то, что банкам стоит пересмотреть подходы к клиентскому сервису и прозрачности условий.