На заре развития телекоммуникационных технологий контакт-центр являлся для банков скорее центром убытков, нежели инструментом для привлечения прибыли: большое количество операторов отвечали по телефону на вопросы клиентов, компания платила им за это зарплату, отчисляла социальные взносы и т.д. Непосредственно продажи (и, соответственно, получение дохода) проводили в отделениях банка специально обученные сотрудники, а корреляция между деятельностью контакт-центра и работой отделений практически не поддавалась вычислению. Сейчас, когда история взаимодействий с клиентом загружается в CRM-систему с первого же звонка, мы можем четко видеть, например, что продажа прошла именно в колл-центре, а в отделении была всего лишь оформлена документально.    

Новые технологии ставят новые цели

Для банка, как и для любой коммерческой организации, первоочередной целью является получение прибыли от своей деятельности. Банк получает прибыль, продавая клиентам свои услуги. Если клиент не знает о каком-то сервисе, вряд ли он сможет им воспользоваться. Соответственно, самая важная и тесно связанная с получением дохода цель контакт-центра – информирование клиентов о продуктах и услугах банка. Естественно, информирование не простое, а с учетом технологий продаж, маркетинга и максимально персонифицированное под нужды и потребности каждого конкретного лица. 

Следующая цель – информационная поддержка клиента в его взаимодействии с банком: осведомление об адресах отделений банка и банкоматов, консультации по конкретным транзакциям, претензионная работа, управление счетами и операциями по телефону и т.д. К этой же категории можно отнести и услугу «консьерж-сервис», востребованную у наиболее состоятельной и привилегированной части клиентов. Помимо целей, связанных с получением прибыли и операционным взаимодействием, банки обязаны ставить во главу угла безопасность проведения операций и защиту денежных средств. В силу все более стремительного перетока обслуживания из офисов в удаленные каналы (телефон, интернет, соцсети и т.д.) контакт-центр должен обеспечивать в том числе решение данной задачи. При грамотном использовании современных технологий и выстроенных под них бизнес-процессов все эти задачи успешно решаются в контакт-центре – с высочайшим уровнем автоматизации и при этом максимально персонифицированно. 

Инструментарий, потенциально доступный оператору контакт-центра для выполнения продаж, очень немногим отличается от инструментария специалиста-«продажника» в отделении: по сути, у него отсутствуют личный контакт с клиентом и физический доступ к документам клиента, необходимый, к примеру, в области кредитования. Зато имеется весь арсенал цифровых средств. Самое простое – это номер телефона, по которому можно мгновенно автоматически идентифицировать клиента и заранее вывести на экран оператора важную информацию о клиенте, напомнить о просроченном или приближающемся платеже по кредиту. Более сложный вариант – выдача по ходу разговора на экран автоматических подсказок, которые основаны на анализе совершенных в ходе обслуживания действий оператора и действий клиента в системе голосового самообслуживания, которые были выполнены перед переключением звонка на оператора. 

Еще более сложные, даже кажущиеся футуристичными, но уже реализованные «Астерос» в контакт-центрах некоторых банков технологии аналитики речи открывают совершенно фантастические возможности для заказчика: за несколько секунд идентифицировать клиента по его уникальному голосовому отпечатку, сверить этот отпечаток с базой мошенников, произвести поиск по базе злостных должников, соотнести определившийся номер телефона с голосовым отпечатком (вдруг злоумышленник украл телефон и пытается выдать себя за владельца банковского счета) и при необходимости дать сигнал оператору и службе безопасности.

Оптимизация затрат при повышении лояльности клиентов

Есть три направления действий, чтобы качество обслуживания как минимум не ухудшилось при росте количества обращений или увеличилось при неизменном количестве обращений: во-первых, нанять дополнительных операторов, во-вторых, повысить КПД (полезную утилизацию) существующего штата и, в-третьих, увеличить процент обработки запросов без участия операторов. Наиболее затратной частью в структуре расходов крупного контакт-центра являются затраты на операторов: на их найм, обучение, ФОТ, социальные отчисления, организацию рабочего места и т.д. Очевидно, что первый вариант вызывает практически кратное увеличение стоимости обслуживания и не способствует оптимизации затрат, поэтому сфокусируемся на последних двух. 

Минимизируйте рутину в действиях операторов 

Не заставляйте их вручную вбивать одни и те же данные в разные формы и сведите к минимуму необходимость переключения между окнами разных приложений с разными интерфейсами. Этого можно добиться, интегрировав c CRM-системой основные банковские системы (карточные, процессинговые и т.д.) и настроив отображение соответствующих данных в том окне CRM, которое является интерфейсом рабочего места оператора КЦ. Если же CRM нет либо отсутствует возможность подгружать в систему персонализированные данные из АБС (например, по соображениям безопасности), то можно воспользоваться сторонним ПО для организации рабочего места оператора. Такой подход позволит агрегировать все данные из интерфейсов тех бизнес-приложений, которыми пользуется сотрудник. «Астерос» в своих проектах применяет оба варианта. В одних случаях мы разрабатываем и внедряем коннекторы между подсистемами контакт-центра и бизнес-приложениями заказчика, в других – используем собственную разработку компании, решение «Астерос Бизнес Контакт».

Постоянно улучшайте качество работы операторов

Выделяйте наиболее эффективных сотрудников, включайте записи их лучших разговоров с клиентами в материалы тренингов и обучайте тех операторов, которые еще показывают не самые выдающиеся результаты. Поскольку банки обязаны хранить записи разговоров с клиентами, у вас уже есть некоторая накопленная база. Используйте системы автоматизированного управления качеством (Quality Management, QM), чтобы эта база работала на повышение эффективности общения операторов с вашими клиентами. Простой пример: отфильтровав при помощи QM слишком длинные звонки (т.е. звонки с превышением среднего по вашему КЦ времени разговора) с высоким процентом тишины, можно с ходу получить порядка 20–30% от всех неэффективных звонков ваших операторов. Безусловно, можно отслеживать такие звонки и вручную, особенно в малых колл-центрах, но на больших объемах значительная их часть утонет в общем потоке. 

Кроме подобной аналитики, QM позволяет ввести систему автоматизированной оценки работы операторов менеджерами по качеству: по заранее заданным критериям система направляет оценщикам релевантные звонки, по каждому из которых они могут отмечать, к примеру, вежливость, доброжелательность, знание продуктов, умение разобраться в проблеме и прочие характеристики конкретного оператора в конкретном звонке. Сводную оценку за месяц или за квартал можно привязывать к системе бонусирования, таким образом мотивируя специалистов работать эффективно. Своим заказчикам мы рекомендуем QM-системы компаний NICE, Avaya и Verint.

Грамотно планируйте время и расписание операторов

Для небольших колл-центров данная задача не составляет большого труда, раписание можно составить в таблице Excel. Но, когда штат контакт-центра переваливает за 200 операторов, у каждого из них есть свои планы и форс-мажоры (люди болеют, уходят в отпуска, сдают сессию в институте, женятся, иногда даже увольняются). Добавим к этому непостоянность нагрузки: огромное значение имеет сезонность, праздники, маркетинговые акции (не только самого банка, но и его конкурентов), технические неполадки (как внутренние сбои, так и, например, проблемы на стороне оператора связи). Не учли один из этих многочисленных параметров – получили переизбыток операторов в одном периоде времени, понесли лишние финансовые затраты. Не учли какой-то другой фактор – получили недостаток операторов на пике и недовольство клиентов качеством обслуживания. Свести воедино все описанные переменные и решить систему уравнений оптимальным для бизнеса способом позволяет система управления ресурсами контакт-центра (Workforce Management, WFM). В своих проектах мы используем решения трех мировых лидеров в данной сфере: компаний NICE, Teleopti и Verint.

Позвольте своим клиентам проводить время в очереди с пользой

Если у вас уже есть система голосового самообслуживания (IVR) с телебанком и разнообразными полезными голосовыми объявлениями, но клиенты не хотят этим пользоваться, предпочитая общение с живым человеком, можно пойти на хитрость. Пока клиент ждет своей очереди, идентифицируйте этого клиента, предугадайте его вопрос и дайте на него ответ с помощью IVR. До ближайшего платежа по кредиту осталось три дня? Напомните об этом клиенту и предложите аутентифицироваться для получения информации о сумме. Клиент впервые звонит вам из другого города? Спросите, не хочет ли он узнать о расположении отделений и банкоматов и проиграйте при его согласии предзаписанный перечень адресов. Вариантов масса, нужно только включить здоровую фантазию и добавить к ней немного техники. Даже если удастся предугадать всего 10% вопросов клиентов и половина клиентов после этого все же захочет пообщаться с оператором, то оставшиеся 5% обращений можно смело записывать в плюс к соотношению «качество/стоимость обслуживания».

Используйте распознавание речи

Распознавание речи уже давно вошло в нашу жизнь вместе со смартфонами и навигаторами. Уровень скепсиса даже у русскоязычных пользователей уже совсем не тот, что еще пару лет назад: мы регулярно говорим своим цифровым помощникам: «Окей, Google, позвони тому-то», «Привет, Siri, создай встречу на понедельник», «Яндекс», поехали на работу». Предоставьте вашим клиентам возможность не тратить время на прослушивание десятка пунктов голосового меню в ожидании подходящего варианта, позвольте им попросить у вашего IVR информацию привычным русским языком.

Задействуйте голосовую биометрию

Подобный проект «Астерос» впервые в России реализовал в «Тинькофф Банк»: используя голосовой «отпечаток» каждого клиента для его идентификации и аутентификации, вместо того чтобы задавать вопросы о номере паспорта, месте прописки и «девичьей фамилии матери», банк экономит до 40 секунд на каждом разговоре. Учитывая, что в среднем разговор длится порядка трех-четырех минут, внедрение голосовой биометрии позволит вам высвободить 10–20% ресурсов оператора при обработке обращений. А в качестве приятного бонуса вы получите дополнительный источник лояльности клиента, которому теперь нет необходимости держать в уме лишнюю информацию.