Страховой рынок России демонстрирует значительный прогресс в области клиентского сервиса, активно интегрируя цифровые технологии. Согласно результатам XI ежегодного исследования Insurance Contact Center Rank, проведенного компанией Naumen, телефонное обслуживание сохраняет высокое качество: доступность линии достигла 85%, а 82% вопросов решаются в рамках одного звонка. Лидерами в этом канале стали «АльфаСтрахование», СберСтрахование жизни и «Ренессанс Страхование».

Одновременно наблюдается стремительное развитие цифровых каналов коммуникации. Наиболее востребованными оказались электронная почта и формы обратной связи на сайтах — консультации через них предоставляют 69% и 67% страховщиков соответственно. Социальная сеть «ВКонтакте» укрепляет свои позиции как эффективный сервисный канал, тогда как чаты на сайтах развиваются заметно медленнее.

Знаковым трендом 2025 года стал рост внедрения чат-ботов — их проникновение увеличилось на 35%, и теперь технологией пользуются 34% компаний. Особенно заметен переход к интеллектуальным помощникам на базе архитектуры RAG, способным извлекать информацию непосредственно с корпоративных сайтов. Лучшими в этой категории признаны решения «Ингосстраха», «Совкомбанк Страхования» и «АльфаСтрахования».

Исследование, охватившее 55 ведущих страховых компаний, выявило дивергенцию в стратегиях автоматизации: если в голосовых каналах компании делают ставку на человеческий капитал (лишь 6 крупных игроков используют голосовых помощников), то в цифровых каналах активно внедряются автоматизированные решения. Этот подход отражает растущее стремление страховщиков балансировать между персонализированным обслуживанием и операционной эффективностью в условиях цифровой трансформации отрасли.