Аналитика и комментарии

07 декабря 2022

Икром ШУКУРОВ, Анорбанк: «Внедрение речевых технологий позволяет существенно снизить нагрузку на контакт-центр и стоимость обслуживания клиентов»

Заместитель Председателя Правления АО “ANOR BANK” Икром ШУКУРОВ в интервью Национальному банковскому журналу рассказывает о цифровой трансформации, использовании речевых технологий в бизнес-процессах и эффекте от их применения.

NBJ: Икром Каримкулович, расскажите о вашем банке. Вы называете себя первым цифровым банком Узбекистана. Что это значит? В чем ваше отличие от традиционных банков? Какие можете назвать особенности, преимущества и заслуги?

И.ШУКУРОВ: Сегодня мы самая быстрорастущая компания на финансовом рынке Узбекистана. Мы первый отечественный цифровой банк и гордимся своими достижениями. Среди частных банков мы на 2-ом месте по относительным (на 178%), на 6-ом месте по абсолютным (на 2 трлн сум) показателям по росту активов и на 3-ем месте по количеству карт в обращении (клиентов). У нас самое большое количество загрузок мобильного приложения банка в Узбекистане (более 3 млн).

Кроме того, наш мобильный банк оценили порядка 120 тысяч человек. Ежемесячно им пользуется около миллиона человек. Он занимает первое место в Play Market в списке ТОП-100. Сегодня приложение Anorbank – инструмент, помогающий проводить онлайн-оплату широкого спектра услуг: от коммунальных платежей до оплаты государственных услуг и погашения кредитов во всех банках Узбекистана.

Мы первыми в Узбекистане внедрили процесс удалённой идентификации, который позволяет становиться клиентом, не выходя из дома, и самостоятельно оформлять виртуальные карты. При заказе физической карты доставка занимает всего 72 часа по всей стране. Банк первым внедрил карту с начислением 10% годовых на остаток и дал возможность получения микрозайма в режиме онлайн.

Отдельно хотим отметить круглосуточный контакт-центр, в котором работают более 250 сотрудников. Они оперативно обрабатывают обращения, отвечают на входящие сообщения в социальных сетях в режиме 24/7.

NBJ: Речевые технологии – наиболее сильный тренд последних лет и не только в банковской сфере. Давайте поговорим о предпосылках и причинах внедрения речевых решений, которые стали решающими для вашего банка…

И.ШУКУРОВ: Являясь цифровым банком, мы всегда находимся в поиске и внедрении инноваций, стремимся с помощью современных технологий усовершенствовать наши бизнес-процессы, чтобы быть эффективнее, предлагать нашим клиентам лучшие сервисы, улучшать клиентский путь и клиентские впечатления. В этом мы видим залог успеха.

Речевые технологии стали трендом последних нескольких лет. Это не просто модное веяние. Зрелость речевых технологий позволяет создавать по-настоящему эффективные решения, которые приносят пользу как банку, так и его клиентам. Поэтому для нас вопрос, использовать или нет речевые решения, не стоял. Наша задача была в том, чтобы найти наиболее эффективное решение на рынке. И с ней мы успешно справились.

Наша цель – повысить качество и уровень сервиса, предоставляемого нашим контакт-центром, за счёт функциональных возможностей текстового и голосового робота-консультанта, речевой аналитики и биометрической идентификации голоса.

NBJ: Почему Анорбанк выбрал решения компании BSS Узбекистан?

И.ШУКУРОВ: Мы долго шли к этому. Учитывая, что на нашем рынке такие решения ещё не внедрялись, мы затратили много сил и времени на изучение возможностей различных продуктов и условий работы с различными вендорами. После этого анализа мы провели открытый конкурс, в рамках которого коллегиально, с участием сотрудников ИТ, бизнес-заказчика и отдела закупок, оценили квалификационную, техническую и коммерческую стороны различных вендоров ближнего и дальнего зарубежья.

Почему выбрали BSS Узбекистан? Причин несколько. Во-первых, BSS Узбекистан предлагает омниканальную диалоговую платформу, которая покрывает все наши потребности в области речевых технологий. Во-вторых, эта диалоговая платформа представляет собой полный технологический стек и включает виртуального ассистента в голосовом и текстовом каналах, речевую аналитику, голосовую биометрию. Это очень важно, потому что, как цифровая компания, мы прекрасно знаем, к каким проблемам может привести лоскутное одеяло технологий, когда решения разных вендоров интегрируются между собой. Эти стыки всегда самая проблемная история. Мы не можем позволить себе сбои. И мы очень ценим своих клиентов, чтобы тратить их время и нервы на ожидание доступа к сервису, который должен работать бесперебойно.

Ещё одним важным аспектом в пользу выбранной платформы стало наличие у вендора уже готовых и обученных банковской тематике решений, что существенно сокращает время внедрения и обучения робота. Он практически
сразу после развёртывания готов к обслуживанию клиентов. Финальной точкой в выборе были тот опыт и наработки во внедрении речевых решений в банковской сфере, которыми обладает наш партнёр. Всё это в совокупности определило наш выбор.

NBJ: Расскажите подробнее о проекте внедрения виртуального ассистента. Какие задачи вы хотели с его помощью решить, и каких целей достичь? Как внедряли, какие были сложности и победы?

И.ШУКУРОВ: Главная цель проекта – сохранить существующих и привлечь новых клиентов банка за счёт высокого уровня предоставляемых сервисов. Сам ИТ-проект реализовывался поэтапно, с участием аналитиков и разработчиков компании BSS Узбекистан, а также представителей банка. Сложности были на начальном этапе проекта в связи с тем, что продукт для нас новый, и потребовалось некоторое время на его изучение. В настоящий момент мы сами можем работать со всеми инструментами решения, масштабируя и изменяя их с учётом актуальных бизнес-задач.

Сейчас в нашем банке внедрён виртуальный ассистент в голосовом канале, который поддерживает общение на русском языке. Планируется, что он заговорит и на узбекском языке – уже сейчас идет обучение и тестирование.

Виртуальный помощник обслуживает входящие обращения клиентов. В частности, отвечает на запросы, связанные с информированием по картам и кредитам.

Кроме того, с помощью омниканальной диалоговой платформы автоматизированы исходящие обзвоны клиентов банка, в частности, допустивших просрочку по кредиту или кредитной карте.

Виртуальный ассистент в голосовом и текстовом каналах позволяет нам сократить время ожидания ответа оператора – робот всегда свободен и готов ответить на вопросы клиента. Повысить уровень достоверности информации, предоставляемой оператором – он не задумывается о том, где получить необходимые данные, так как получает их там, где это заложено логикой его работы. Исключить человеческий фактор – ведь робот не ошибается. Уменьшить время на получение консультаций – виртуальный ассистент не думает и сразу предоставляет требуемую информацию. Поручить ему рутинную работу по обзвону клиентов банка (коллекшн и софт-коллекшн). Кроме того, робот всегда спокоен и не грубит клиентам.

Если говорить о речевой аналитике, то она позволяет получать статистику по тематикам и количеству обращений по каждой из тематик. Например, понять – сколько обращений было в этом месяце по кредитам, а сколько, например, по пластиковым картам, и т.д. Получая такую детальную аналитику, намного легче принимать правильные управленческие решения.

За счёт анализа нескольких десятков параметров звукозаписи общения оператора с клиентом, речевая аналитика позволяет оценивать уровень квалификации операторов контакт-центра, автоматизировать расчёт их KPI, стимулировать их работу и тем самым повышать уровень нашего сервиса. И всё это в автоматическом режиме, за короткий срок и в удобном для анализа и принятия решений виде.

NBJ: В любом проекте интересны его результаты и эффект. Чего вам уже удалось добиться с помощью виртуального ассистента?

И.ШУКУРОВ: Внедрение речевых технологий позволяет существенно снизить нагрузку на контакт-центр нашего банка и стоимость обслуживания клиентов. А благодаря круглосуточной работе виртуального ассистента растёт доступность сервисов банка, что повышает лояльность наших клиентов. Ну и, что немаловажно, внедрение речевых технологий усиливает имидж банка.

На текущий момент мы получаем ценную статистику по тематикам обращений наших клиентов. Участвуем в работе над созданием сложных коммуникационных сценариев работы нашего робота-консультанта по имени Анора, а также ведём подготовительные работы для внедрения системы биометрической идентификации клиентов банка при звонке в контакт-центр.

NBJ: Для вашего банка, как я понимаю, это только начало пути использования речевых технологий. Какие дальнейшие шаги? Чего вашим клиентам ждать в ближайшем будущем? Что с долгосрочными перспективами? Как это увязывается с общей стратегией Анорбанка?

И.ШУКУРОВ: Мы нацелены на продолжение сотрудничества с BSS Узбекистан не только в области использования речевых решений, но и в области внедрения дистанционных банковских сервисов, а также синергии ДБО и речевых технологий на базе единой платформы.

Что касается развития речевых решений, мы планируем начать роботизированное обслуживание на
узбекском языке. Намерены увеличить количество тематик обслуживания в автоматическом режиме. Работаем в направлении интеграции с чат-платформой банка для общения в мессенджерах и мобильном приложении и внедрении голосового управления в мобильном приложении. Хотим внедрить голосовую
биометрию.  

Беседовал: Станислав КОМАРОВ

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (ноябрь 2022)

 

 

Поделиться:
 

Возврат к списку