Еще десять-пятнадцать лет назад далеко не все банки могли похвастаться наличием у них нормально работающих контакт-центров. Времена изменились: теперь подобные подразделения уже не роскошь, а необходимый инструмент для общения с клиентами по самому широкому спектру вопросов. Однако далеко не всегда банкиры адекватно оценивают эффективность работы контакт-центров. О том, какие ошибки чаще всего допускаются при проведении такой оценки, что необходимо для повышения качества работы контакт-центров, и о предложениях компании Orange Business Services рассказал в интервью NBJ руководитель контакт-центра Orange Business Services Дмитрий ТЯЖЛОВ.

NBJ: Дмитрий, почему в последние годы так много говорят о необходимости автоматизации процессов в контакт-центрах банков?

Д. ТЯЖЛОВ: Я отвечу на этот вопрос так: степень удовлетворенности клиента и его лояльность к кредитной организации зависят не только от того, как его обслужат в офисе или через каналы ДБО, но и от параметров продуктов и процессов, которые регламентирует банк. С этой точки зрения правильное выстраивание работы контакт-центра играет важную роль.

NBJ: Я полагаю, специалистов компании Orange Business Services часто приглашают для проведения экспертизы. Каковы, по Вашему опыту, главные недостатки банковских контакт-центров?

Д. ТЯЖЛОВ: Давайте выделим несколько ключевых точек.

Первый тонкий момент – контакт-центр не всегда полностью интегрирован с процессами внутри банка. Иными словами, фронт-офис может оказаться оторванным от мидл-офиса и бэк-офиса. На практике подобная ситуация приводит к тому, что сотрудники контакт-центра узнают о запуске новых продуктов или о внесении существенных изменений в уже действующие продуктовые программы в последний момент, иногда даже постфактум.

Вторым камнем преткновения может стать организация сбора и передачи информации между контакт-центром и другими подразделениями банка. Данные часто поступают в неочищенном виде, что объективно препятствует и осуществлению проактивных продаж, и проведению скоринговых проверок, и в целом общению с тем или иным клиентом, поскольку данные о нем могут оказаться недостоверными.

NBJ: Наверное, такие проблемы характерны не только для контакт-центров банков.

Д. ТЯЖЛОВ: Совершенно верно, это общие проблемы для компаний, обслуживающих большое количество клиентов, – телеком-, ритейл-, страховых компаний. Но для банков цена ошибки намного выше. Мы видим, что финансово-кредитные организации отдают себе в этом отчет. Те банки, которые стремятся вкладывать средства не только в клиентский сервис, но и в развитие процессов, оказываются на голову впереди своих конкурентов.

NBJ: Насколько нам известно, финансовые институты часто обращаются в Orange Business Services с просьбами об экспертизе действующих контакт-центров и с запросами о внедрении новых решений, призванных улучшить работу колл-центров. Что им предлагает в связи с этим компания и каких подходов она придерживается в работе с клиентами из банковского сектора?

Д. ТЯЖЛОВ: Случаи, как Вы справедливо заметили, бывают разные, но их условно можно разделить на две большие группы. В первом случае речь идет об анализе имеющейся инфраструктуры, по результатам которого мы рекомендуем банку либо что-то подкорректировать в технологических решениях, либо заменить их на более совершенные. Второй случай, точнее, вторая группа запросов касается аутсорсинга (оптимизация внутренних ресурсов и передача нам ряда функций и полномочий контакт-центра).

NBJ: Банки обычно достаточно настороженно относятся к аутсорсингу, особенно когда речь идет о персональных данных.

Д. ТЯЖЛОВ: Да. Это вполне объяснимо, поскольку банковская сфера относится к числу очень жестко регулируемых и финансово-кредитные организации не имеют права предоставлять третьим лицам доступ к информации, составляющей банковскую тайну. Тем не менее, как я уже отметил, отдельные задачи можно передать на аутсорсинг – для кредитных организаций этот путь является экономически выгодным.

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о решениях, которые предлагает ваша компания, и о том, в чем Вы видите конкурентные преимущества предложений Orange Business Services. Не секрет, что в России есть несколько крупных компаний, предоставляющих банкам свои услуги в деле оптимизации работы контакт-центров.

Д. ТЯЖЛОВ: Прежде всего я хотел бы акцентировать внимание на том, что Orange Business Services является крупным партнером почти всех производителей оборудования для контакт-центров. Наиболее яркий пример этого – наше давнее сотрудничество с компаниями Avaya, Cisco, Genesys и др. Кроме того, мы разрабатываем собственные продукты, например SaaS-решение – облачный контактный центр (Flexible Contact Centre), базирующийся на разработке CosmoCom Inccas. Данный продукт позволяет разворачивать рабочие места не только в помещениях банка, но и на дому, если кредитная организация по каким-то причинам решает вынести часть активностей за пределы своих офисов. Я хотел бы особо отметить гибкость CosmoCom Incas: опыт показывает, что оно легко интегрируется с собственной телефонией банка-заказчика.

Говоря о наших предложениях, нельзя не отметить Smart IVR – решение, разработанное нашей компанией и позволяющее организовать недорогую и эффективную автоматизированную обработку звонков клиентов и партнеров финансово-кредитной организации. Его плюс не только в том, что банк может использовать его, например, в рамках soft collection – просто запуская автоматический обзвон клиентов с напоминанием о необходимости внести очередной платеж по кредиту. Smart IVR обладает возможностью синтеза и распознавания речи и позволяет создавать личные голосовые кабинеты. Это, в свою очередь, сильно упрощает работу банка и делает экономически более выгодными все дальнейшие процессы взаимодействия с теми или иными клиентами.

NBJ: Можно ли в качестве примера провести один или несколько кейсов, которые Orange Business Services реализовал совместно с российскими банками?

Д. ТЯЖЛОВ: Один из наших крупных кейсов – внедрение автоматической системы Smart IVR в Банке Сетелем (тогда еще входившем в состав группы BNP Paribas). Банк ставил перед собой задачу своевременно и дешево информировать клиентов о возникновении задолженности. Надо сказать, что заказчика более чем устроили результаты проекта – все поставленные им задачи были выполнены.

NBJ: Итак, к числу конкурентных преимуществ Orange Business Services можно отнести достаточно обширный продуктовый ряд и большое число партнеров, среди которых производители оборудования с мировыми именами. Что Вы можете назвать еще?

Д. ТЯЖЛОВ: Необходимо упомянуть и то, что Orange Business Services входит в группу Orange – крупнейшего оператора связи в мире. Как часть глобальной команды, мы имеем доступ к экспертным базам знаний, к опыту, накопленному нашими коллегами в процессе реализации самых нестандартных и сложных кейсов. Принципиально важным моментом я считаю то, что в своей деятельности мы опираемся на требования международных стандартов COPC (Customer Operations Performance Center – прим. ред.). Наши специалисты, занимающиеся разработкой и внедрением решений для контакт-центров, имеют соответствующие сертификаты.

Думаю, я не удивлю вас, если в качестве еще одного конкурентного преимущества приведу следующее: поскольку мы являемся частью европейской компании, мы в своей деятельности должны соответствовать очень высоким этическим стандартам. Так, в нашей компании большое внимание уделяется выполнению требований европейского законодательства о противодействии коррупции. Думаю, что строгое следование всем нормам может выгодно выделять нас на общем фоне.

NBJ: Для российских банков при выборе поставщика услуг принципиально важно соотношение «цена – качество». Насколько услуги Orange Business Services доступны для них по этому параметру?

Д. ТЯЖЛОВ: Здесь скорее следует задаваться вопросом о функциональности и масштабах того или иного решения, ведь потребности банков различаются и зависят от размера их активов, бизнес-моделей, количества клиентов на обслуживании и т.д. Интегратор же исходит из того, что он должен подобрать оптимальное для клиента решение. Причем достаточно часто складывается такая ситуация: клиент запрашивает один продукт, а мы, проанализировав его потребности и проведя экспертизу процессов и технологической составляющей его контакт-центра, предлагаем ему другое решение – более подходящее его цели, более функциональное и масштабируемое.

NBJ: Подводя итоги нашей беседы, хотелось бы получить своего рода резюме: какую выгоду получает банк, правильно автоматизировавший процессы в своем контакт-центре?

Д. ТЯЖЛОВ: Первая выгода лежит на поверхности – сокращение расходов. Я уже упоминал наше решение Smart IVR. Так вот, если говорить о нем в сухих цифрах, то его использование позволяет банку сократить расходы на обработку входящих и исходящих сообщений минимум в десять раз. Сами понимаете, что, когда речь идет о финансово-кредитной организации, имеющей сотни офисов и обслуживающей десятки тысяч, а то и десятки миллионов клиентов, экономия средств растет в геометрической прогрессии.

Второй плюс, который получает банк, – возможность пользоваться современными каналами взаимодействия с клиентами и обрабатывать все виды запросов. Контакт-центры, построенные на решениях прошлого поколения, на это неспособны. Между тем мы видим, что клиенты становятся технически подкованными, они больше интересуются нестандартными каналами общения с банками. Финансово-кредитные организации, нацеленные на увеличение своих клиентских баз, сохранение своих позиций на рынке и дальнейшее развитие, должны адекватно отвечать на такие вызовы.

Я не хочу при этом сказать, что технологии – это панацея от всех бед или волшебная палочка, способная устранять все проблемы и недочеты. Корень всех бед в неорганизованности процессов в контакт-центрах и в отсутствии их интеграции с общими процессами внутри банка. Иными словами, интеграция и технологии должны идти рука об руку, все в этом мире взаимосвязано.