Аналитика и комментарии

02 июня 2021
 

Мария САДКОВА, Кирилл СОЛКАН, компания JTC: «Мы видим эволюцию систем дистанционного обслуживания и новые точки роста»

Глубокое понимание бизнес-процессов банков и экспертиза партнёра являются ключевыми факторами при построении экосистем финансовых и нефинансовых сервисов. О том, как выбор платформы, создание личного кабинета и имплементация процессов распознавания документов, видеоидентификации и других сервисов способствуют отказу от «рабства коробочных систем ДБО», мы поговорили с САДКОВОЙ Марией, директором по работе с VIP клиентами, и СОЛКАН Кириллом, директором по продажам компании JTC.

NBJ: Мария, Кирилл, в одном из своих совместных выступлений вы затронули тему «постковидного настоящего» и подчеркнули, что не все банки оказались к нему готовы. Можно ли говорить о новой ступени в эволюции ДБО, и в чём она заключается?

М. САДКОВА: Совершенно верно, мир изменился, и пандемия уже сформировала новые требования к дистанционному обслуживанию. Ключевыми факторами для их формирования стало то, что:

·        большинство кредитных организаций осознало, что их каналы ДБО не готовы к полноценной дистанционной работе;

·        многие вендоры не смогли быстро адаптировать системы ДБО к новой реальности;

·        клиенты готовы работать с банками полностью онлайн.

Из любого кризиса всегда можно вынести что-то полезное. Так и в случае с пандемией мы видим эволюцию систем дистанционного обслуживания и новые точки роста. Одним из сформировавшихся требований является наличие инструментов по созданию новых каналов с целью онбординга, привлечения клиентов и выведения продуктов и услуг банка в онлайн. Такими инструментами не обладают текущие системы ДБО, к тому же они доступны только для действующих клиентов. Решением этой задачи является личный кабинет (ЛК). Он позволяет физическим и юридическим лицам подавать как простые заявки, такие как открытие счетов или заказ карт, так и сложные, например, на получение кредита, подключение услуг РКО, в том числе с использованием ПЭП, УНЭП и КЭП.

Вектор на максимальный онлайн влечёт за собой необходимость использования сервисов, позволяющих упростить клиентский путь, например, распознавание документов, удалённая идентификация, чат, цифровой профиль.

Эволюция – это непрерывный процесс, и в данный момент мы скорее должны говорить о появлении нового вида или класса. Именно им и является ЛК.

NBJ: Вы акцентировали внимание на том, что у 3/4 банков уровня ТОП-50 нет системы «личный кабинет». Почему вы подчёркиваете важность его создания для совершенствования ДБО кредитных организаций?

М. САДКОВА: Действительно, анализ показал, что подобной системы нет у большинства банков, и это ещё раз говорит о том, что решения, которые они используют для дистанционного обслуживания, не могут быстро адаптироваться под изменения рынка.

Как мы уже сказали, ЛК не только средство онбординга и сервис заявок на продукты и услуги банка. Это пространство, в котором банк может предоставить клиентам дополнительные услуги. Очень часто новые предприниматели сталкиваются с проблемами при регистрации бизнеса, отладке бизнес-процессов и документооборота. Банк может оказать в этом процессе полный спектр услуг в виде регистрации бизнеса, предоставления шаблонов договоров, счетов и актов, ЭДО между клиентами, облачной бухгалтерии и зарплатного проекта. Банк становится партнёром, оказывающим не только финансовые услуги, но и предоставляющим технологическую площадку для своих клиентов, на которой они могут воспользоваться как нефинансовыми продуктами банка, так и сервисами партнёров, а также государственными услугами. Важно подчеркнуть, что именно в системе «личный кабинет» все эти сервисы становятся доступны не только текущим клиентам, но и, что особенно важно, потенциальным клиентам. Как следствие, аудитория расширяется, а конверсия существенно возрастает.

Ещё одним значительным преимуществом при создании ЛК является возможность быстрого роста клиентской базы, Cross-sell и Up-sell за счёт агентской сети. ЛК агента является аналогом кабинета клиента, в котором ему доступны те же функции, что и клиенту. Дополнительно в ЛК агента реализована гибкая настройка ролевой модели, массовое заведение и импорт заявок. Таким образом, банк в сжатые сроки и с минимальными расходами получает обширную агентскую сеть для продажи услуг и продуктов банка и его партнёров.

NBJ: Насколько перспективен ЛК для десктопной версии, ведь сегодня наметился тренд на развитие именно мобильных приложений?

К. СОЛКАН: Действительно, сейчас всё чаще под системами ДБО подразумеваются мобильные приложения, однако мы считаем, что не стоит делать акцент на одном из каналов, и ДБО должно быть омниканальным, чтобы клиент мог совершать одинаковый набор операций в разных каналах, в том числе в ERP системах клиента (h2h). Очень часто перевес в сторону мобильных приложений связан с ограниченными возможностями текущих систем ДБО. Однако давайте представим ситуацию, когда дистанционные каналы развиваются по принципу mobile first. Насколько будет клиенту удобно заполнять сложные заявки, прикреплять документы, и как в этом случае обеспечить омниканальность?

Мы, понимая всю важность омниканальности и являясь противниками навязывания пользователю того или иного канала, в базовой поставке реализуем web-версию, адаптивную версию для мобильных устройств, нативные мобильные приложения и API для сторонних фронтальных приложений. Это позволяет обеспечить единый time-to-market новых функций систем ДБО и омниканальность.

NBJ: Именно это вы имели в виду, когда в одном из интервью говорили о «гене типовых проблем систем ДБО» и сейчас упомянули об ограничениях в текущих ДБО банков?

К. СОЛКАН: Большинство систем ДБО, использующихся сейчас в банках, спроектированы и развиваются по принципу «коробочных». Такой подход был оправдан 20 лет назад, когда банки только начинали внедрять подобные системы, и им требовалось хоть что-то для быстрого запуска. Сейчас для крупных и средних банков такой подход не приносит дивиденды. Банки хотят индивидуальности, которую им не может обеспечить «коробочное» ДБО. Например, back-end и front-end неразделимы, и у банка отсутствует возможность выводить новые клиентские приложения (web, мобильные, h2h) для разных сегментов клиентов.

Сильно устаревшие принципы разработки таких систем ДБО ограничивают банк в возможности их самостоятельной доработки и встраивания внешних сервисов. Инфраструктурная составляющая сильно отстала от жизни, и такие термины как «виртуализация», «контейнеризация», «кластеризация» для текущих систем ДБО до сих пор в диковинку.

NBJ: Что в вашем понимании является ключевым при разработке современных решений дистанционного обслуживания? На что необходимо ориентироваться, чтобы избежать ошибок?

К. СОЛКАН: Ключевым фактором является выбор платформы, на базе которой будут создаваться дистанционные каналы. Конкурентными преимуществами такого решения являются микросервисная архитектура, кластеризация, скорость разработки, возможность расширения функционала силами заказчика, документирование и поддержка.

При создании платформы Salto мы опирались, в том числе, и на эти факторы, и в итоге были созданы инструменты, позволяющие автоматизировать разработку документов на back-end. Например, инструменты кодогенерации позволяют автоматически формировать огромный пласт исходного кода системы на основе составленного аналитиками технического задания. Для front-end был создан визуальный инструмент, позволяющий буквально кликами мыши собирать формы, документы, менять визуальные компоненты, в том числе, и непрофильным специалистам. В конечном счёте, срок разработки одного документа сократился от нескольких недель до нескольких дней. Наши заказчики могут самостоятельно вносить изменения или создавать новые документы без передачи исходного кода и его изучения.

NBJ: Ранее вы говорили о сервисах, позволяющих упростить клиентский путь. Расскажите об использовании этих технологий в бизнес-процессах при реализации личного кабинета.

К. СОЛКАН: Во время реализации любого проекта, например, автоматизации процесса открытия счёта, заявки на кредит, необходимо облегчать и улучшать клиентский путь. Ведь в конечном счёте задача банка заключается в привлечении новых клиентов и в удержании уже существующих. Приведём примеры:

·        Видеоидентификация. Данный сервис набирает популярность сразу в двух направлениях. Идентификация с использованием сервисов распознавания лица и паспорта и с использованием ЕБС. За счёт этого банк сократит издержки на обслуживание клиентов в отделении. Клиенту больше не требуется посещение офиса, вместо этого к клиенту выезжает сотрудник банка и проводит идентификацию. В некоторых случаях подтверждение по «селфи» является достаточным для выдачи УНЭП и оказания ряда услуг. В случае с ЕБС клиент проходит полную верификацию самостоятельно с использованием государственных сервисов.

·        Распознавание документов. Встраивание такого сервиса позволяет запросить у клиента только необходимые скан-копии и не требовать от него заполнения многостраничной анкеты. Документы распознаются онлайн, и все данные из них, в том числе рукописный текст, автоматически попадают в заявку. Это снижает время на её заполнение в несколько раз и существенно повышает конверсию.

·        Чат. Это уже хорошо всем знакомая функция систем ДБО, ведь на сегодняшний день живое общение заменили мессенджеры, и общение с оператором – не самый удобный способ получить информацию или решить возникшую проблему. Однако необходимо отметить, что чат – это не только чат-бот, это полноценная база знаний, распределение вопросов по ответственным подразделениям и общение с клиентами онлайн.

·        Цифровой профиль. Сегодня этот эксперимент всё больше привлекает внимание кредитных организаций. Ведь единожды реализованная интеграция позволяет получать различные сведения по клиенту и осуществлять проверку предоставленных данных. А возможность получать изменения данных позволяет заблаговременно обновлять имеющиеся сведения в цифровом досье клиента.

NBJ: Я правильно понимаю, что речь идет о цифровом профиле гражданина в соответствии с 710 ФЗ? Почему вы отмечаете этот функционал, чем он важен для банков и клиентов?

М. САДКОВА: Всё верно. В рамках реализации личного кабинета для ЮЛ или ФЛ используются сторонние сервисы для валидации и обогащения сведений по клиенту. Ранее для решения этих задач было необходимо реализовать несколько интеграций с различными ведомствами – МВД, ПФР, ФНС и т.д. Реализация интеграции с цифровым профилем позволяет снизить нагрузку на сопровождение и разработку и получать все данные из одного источника. Таким образом, мы обеспечиваем комплексный подход, начиная от формирования заявки и заканчивая поддержанием досье клиента в актуальном состоянии. Сверку и актуализацию данных по клиенту можно проводить в фоновом режиме, путём сверки данных банка с данными из различных источников, например, из цифрового профиля и справочников. В этом случае банк сработает на опережение и запросит у клиента актуальные документы, чтобы во время его обращения за новой услугой она была оказана в минимальные сроки. Ведь в момент запроса на получение кредита или банковской гарантии у клиента может не быть под рукой необходимых документов, а это чревато потерями как для клиента, так и для банка.

NBJ: Всё вышеизложенное очень похоже на компоненты экосистемы в её традиционном, на сегодняшний день, понимании. Существует мнение, что экосистема доступна только банкам уровня ТОП-5, разделяете ли вы его?

К. СОЛКАН: Крупнейшие банки идут по пути самостоятельного создания экосистем и вынуждены тратить на это много лет и ресурсов, в том числе нести существенные финансовые расходы. Платформы создавались хаотично, методом проб и ошибок, очень часто частями платформы становились продукты и компоненты от разных разработчиков, которые, по сути, покупали вместе с командой разработки. Одна из причин такого подхода – отсутствие на тот момент готовых решений для построения экосистем, которые удовлетворяли бы ряду параметров. Мы считаем, что данный путь имеет место, однако не является оптимальным. Правильным является выбор уже готовой платформы для построения экосистемы. Такая платформа должна обладать набором реализованных интеграций со множеством продуктов и сервисов для построения экосистемы в минимальные сроки с разумными инвестициями. Именно такой комплексный подход мы и пропагандируем на рынке.

Подводя итоги нашего разговора и учитывая всё, что нам сегодня удалось обсудить, отметим: банкам необходимо решать не только точечные задачи, которые не приводят к существенному росту клиентской базы и прибыли. Пришло время принятия принципиальных управленческих решений по глобальному изменению ИТ-инфраструктуры, для того чтобы внедрением такой платформы заложить фундамент для успешного и многолетнего развития, привлечения и удержания клиентов и, как следствие, повышения лояльности клиентов и увеличение прибыли.  

Беседовал Станислав Комаров

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (№ 200, май 2021)

 

Поделиться:

Возврат к списку