Качественный скачок в развитии технологий позволил банкам воплощать в жизнь самые смелые инновационные идеи. О том, как был реализован проект первого российского чат-банка в мессенджерах для малого и среднего бизнеса, рассказывает Юлия Стрельцова, начальник отдела развития дистанционного обслуживания ПСБ.

Юлия Стрельцова: «Цифровые ассистенты становятся ключевым интерфейсом для взаимодействия клиента и бизнеса – помогающим принимать решения, понимающим неструктурированные запросы, не привязанным к одному каналу или приложению, самостоятельным в действиях и, в целом, всё более похожим на личного помощника, с которым можно общаться, как с человеком, на любые темы. Такие ассистенты становятся полноценным посредником между человеком и бизнесом или другими людьми, а не просто скриптом или цифровым сервисом, и приобретают собственное лицо».

NBJ: Юлия, расскажите, каковы были предпосылки для этого кейса, и как начиналось сотрудничество с компанией BSS, которая помогала ПСБ в реализации идеи?

Ю. Стрельцова: Многолетняя практика работы в клиентском сервисе показывает, что внедрение всевозможных систем самообслуживания, совершенствование дистанционного банковского обслуживания, личных кабинетов, использование биометрии, речевой аналитики и других технологий позволяет повысить качество и удобство банковских сервисов. Сейчас уровень развития искусственного интеллекта позволяет цифровым сервисам-ассистентам расширять возможности распознавания и генерации живой естественной речи, они уже могут выглядеть и вести себя, как люди, сервисы-ассистенты перестают быть ботами и становятся цифровыми аватарами, в том числе копиями реальных людей, приобретают элементы индивидуальности и характера, делают выводы и принимают решения. В анализ включаются разнородные неструктурированные данные, ассистенты лучше понимают и оценивают текущий контекст, начинают быть самостоятельными в принятии решений, а не просто реализуют заложенный в них стандартный алгоритм действий. Создание бизнес-ассистента в ПСБ стало естественным этапом развития. Банк в мессенджерах – это взгляд в будущее, желание не догонять клиента в его потребностях, а предвосхищать их и быть партнёром в ведении бизнеса.

Коллеги из компании BSS стали членами нашей команды, они участвовали в разработке и внедрении сервисов чат-банка. Мы как заказчики решили делать продукт на своей территории, контролировать этот процесс, нам подошла модель совместной разработки решений. Одно из главных преимуществ модели – наша платформа, вокруг которой выстроены производство, проектные практики, опыт применения современных технологий, команды профессионалов.

И наша совместная работа позволила добиться поставленных целей.

NBJ: Чем может быть полезен предпринимателю ваш чат-банк в мессенджерах?

Ю. Стрельцова: Как правило, начинающий предприниматель не задумывается о том, что ему надо открыть расчётный счёт, оформить зарплатный проект или корпоративную карту. Он больше думает о том, как ему вести бизнес и как его развивать. Наша задача – взять на себя всю рутинную работу, не обучать предпринимателя банковским процессам, терминологии и предписаниям, а давать ему нужный сервис в удобном для него канале. Быть на расстоянии вытянутой руки. Уже сейчас бизнес-ассистент в режиме 24/7 отвечает на общие вопросы по работе ПСБ, предлагает оформить необходимые продукты. В привычном для него мессенджере клиент может получить остаток по счёту, выписку за любой период, выставить счёт контрагенту и даже его оплатить, ассистент распознаёт поля документа, необходимые для заполнения. Безопасность операций при этом обеспечивается за счёт использования логина и пароля от интернет- и мобильного банка, а также подтверждается смс-кодом по технологии облачной электронной подписи.

NBJ: Какие технологии реализованы в этом проекте?

Ю. Стрельцова: Как я уже говорила, клиенты большую часть своего времени проводят в мессенджерах, возьмём, к примеру, WhatsApp. Это самый популярный мессенджер на территории РФ.

В этом мессенджере реализован следующий сценарий. Клиент заходит в чат, выбирает контакт виртуального бизнес-ассистента ПСБ, отправляет ему текстовое сообщение, например, «остаток» или «хочу узнать остаток», бизнес-ассистент моментально распознаёт его запрос, предлагает ему пройти простую авторизацию, которая подразумевает введение логина и пароля, также может использоваться Touch ID или Face ID. В течение нескольких секунд клиент видит в обратном сообщении от бизнес-ассистента остаток по своему расчётному счёту или счетам, если их несколько. В перспективе это хорошая замена платному смс-информированию. В ближайшем будущем наши клиенты смогут настроить получение регулярной информации по остаткам.

Помимо этого, в мессенджере, не выходя из контакта с виртуальным бизнес-ассистентом, можно запросить выписку за определённый период и там же выставить счёт контрагенту, указав необходимые данные. Или, к примеру, контрагент выставил вам счёт, прислал фотографию счёта. Вы можете переслать полученное фото бизнес-ассистенту, тот моментально его распознает и предоставит список полей на проверку. Клиент проверяет, всё ли корректно заполнено, какие поля не заполнены, добавляет необходимое, нажимает «Подтверждение платежа», ему приходит sms-подтверждение для ввода.

Платёж уходит сразу же, при этом соблюдается принцип омниканальности – в мобильном и интернет-банке этот платёж моментально отображается. После завершения операции бизнес-ассистент направит клиенту подтверждение о проведении платежа, которое он может переправить своему контрагенту. И всё это абсолютно безопасно и бесплатно.

Я сама проводила несколько конференц-коллов с нашими клиентами, и они при мне успешно проводили эти платежи. Мы уже получали восторженные отзывы о простоте всей процедуры, потому что это знакомый интерфейс, ничего нового изучать не нужно, все кнопки известны и действия понятны.

NBJ: Технология проведения платежей через мессенджеры уже реализована? Можете сказать, сколько ваших клиентов ею пользуются?

Ю. Стрельцова: Да, она уже доступна для клиентов ПСБ, представителей малого и среднего бизнеса. Сейчас сервисом пользуются несколько сотен наших клиентов. Сначала мы запустили платёжный сервис в Telegram, а в начале октября провели первый платёж в WhatsApp. Технологически работа на этих двух платформах отличается лишь нюансами.

NBJ: Вы может дать прогноз относительно того, как быстро привыкнут клиенты ПСБ к использованию этих сервисов в своем бизнесе?

Ю. Стрельцова: Мы уверены в развитии нашего чат-банка в мессенджере, так как видим колоссальную динамику развития сервисов для малого и среднего бизнеса в России. Банкам необходимо не просто успевать за потребностями клиента, им нужно быть на шаг впереди, смотреть дальше, предоставлять лучшие сервисы на рынке. Это как раз про наш чат-банк. Уверена, что в ближайшее время на рынке не будет создано ничего подобного.

Текст: Виктор Сергеев
 

«Речевые технологии BSS, используемые в ПСБ»

Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов

Задействованные компоненты позволяют бизнес-ассистенту не только понимать тематики обращений, выявлять множественные интенты и намерения из реплик клиента, но и с помощью поддержки механик свободного диалога придают общению с клиентом естественность живого человека.

 

Поставляемый с решением инструментарий предоставляет сотрудникам ПСБ возможность не только самостоятельно с помощью визуального конструктора создавать и редактировать диалоговые сценарии, но и обучать и тестировать модели распознавания.

 

Благодаря модульной архитектуре и единым моделям функциональное масштабирование решения осуществляется простым подключением новых модулей. Так подключение ASR-модуля превращает текстового бота в мультиканального. Использование единых моделей и сценариев позволяет сэкономить на внедрении и дальнейшем развитии относительно внедрения узкоспециализированных решений от разных вендоров.

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского журнала (№11, ноябрь 2021)