Регулятор сделал всё возможное: упростил правила, ввёл Ключевой информационный документ (КИД) и обязательства по консультированному раскрытию информации. Однако парадокс в том, что недопонимание между страховщиком и клиентом не уменьшилось. Основная причина – когнитивная перегрузка потребителя в момент сделки. В интервью Национальному банковскому журналу (NBJ) Андрей ЯЗЫКОВ, врио генерального директора «Группы Страховых Компаний «Югория», предлагает кардинально пересмотреть модель общения с клиентом: вместо штудирования 150-страничных правил – переход к «разумным ожиданиям», созданию «стержневых» продуктов и точечному использованию ИИ. В фокусе его внимания – социально значимые виды страхования, где цена ошибки особенно высока. В беседе с Павлом САМИЕВЫМ, генеральным директором АЦ БизнесДром, председателем комитета ОПОРЫ РОССИИ по финансовым рынкам, он рассказывает, почему заёмщики в возрасте 50+ демотивированы возобновлять страховую защиту, и как зарубежный опыт может помочь рынку.

NBJ: Андрей, мы поговорим о раскрытии информации, защите прав потребителей и страховой грамотности. Первый вопрос: достаточно ли сегодняшней модели раскрытия информации для защиты интересов потребителей, или нужно двигаться дальше?

А. ЯЗЫКОВ: С точки зрения регулирования, Банк России сделал всё возможное. У нас появились КИДы, появились отраслевые стандарты ВСС, упростились правила страхования, появились обязанности по консультированию и раскрытию деталей продуктов. Однако ожидаемого эффекта, на который изначально рассчитывали как за рубежом, так и в России, эти меры пока не дали.

NBJ: Совсем не помогло?

А. ЯЗЫКОВ: Ожидания точно были выше. В чём сложность? В том, что страхование зачастую возникает как дополнительная услуга к основной. Берём кредит, покупаем машину – страхование вторично. В момент сделки у клиента мысли заняты другим, он не готов погружаться в сложные правила страхования. Регулирование сформировало обязанность раскрыть максимум информации для клиента, но у потребителя нет когнитивных ресурсов всё это одновременно воспринимать. И это, как выяснилось, заметная проблема.

NBJ: И что можно сделать, куда двигаться?

А. ЯЗЫКОВ: Проблему точно нужно решать, поскольку развитие рынка идёт только через рост доверия, а в условиях суетливой покупки результат может сильно отличаться от ожиданий. Я бы предложил порефлексировать над двумя вариантами.

Первый – это американская практика модели «разумных ожиданий». Когда клиент вправе ожидать от продукта ровно то, что вытекает из здравого смысла и рекламной оболочки. Если что-то написано мелким шрифтом, и это не соответствует разумным ожиданиям – зарубежная судебная практика трактует подобные неоднозначности в пользу клиента даже при наличии чётких формулировок в Правилах страхования.

Отсюда возникает вторая идея: предложить рынку совместно создать стержневые (базовые) продукты, которые соответствуют ожиданиям большинства потребителей. Например, назвать их «Ожидаемое каско» или «Типовое каско». Конечно, сначала нужно провести исследование на тему, что люди понимают под словами «типовая защита каско». Мало кто из потребителей осознаёт нюансы про условную/безусловную франшизу, агрегатную/неагрегатную страховую сумму или требования к месту хранения авто, но все ожидают, что поцарапанную машину починят, а средств после угона авто хватит на покупку аналогичного. Эти «ожидания» стоит упаковать в стандартный базовый продукт, утвердить его всем рынком и сделать его «стержневым» для развития всех других схожих продуктов.

А следом, опираясь на «базовый продукт», появится возможность упростить КИДы: в документе обсуждать не то, что застраховано, а чем конкретный продукт отличается от этого «базового». И маркировать продукты на сайте цветом: зеленый – базовый, розовый или жёлтый – с отличиями. И, конечно, интегрировать эту концепцию «базовых продуктов» в школьную финансовую грамотность, чтобы через 10 лет у выросших вчерашних школьников в голове уже был этот стержень
«ожидаемых опций».

NBJ: На ваш взгляд, стоит начинать с автокаско или идти фронтально по всем видам?

А. ЯЗЫКОВ: Всё охватить, конечно, тяжело. Но лично я бы начал с социально значимых продуктов – с тех, где отказ в выплате даёт именно «социальную боль». В автокаско люди проголосуют ногами, но в социально значимых видах (смерть кормильца, утрата крупного имущества) соответствие ожиданиям критично. Я прочитал фразу на сайте британского регулятора: «Вряд ли вас утешит возможность застраховаться у другого страховщика, если ваш дом сгорел, а вам отказали в выплате». Это точно про доверие и соответствие ожиданий и реальности.

NBJ: Но насколько велик разрыв между тем, что предлагают компании?

А. ЯЗЫКОВ: Огромный, но сильно зависит от канала продаж. Любой желающий может провести небольшой эксперимент с правилами каско, скачав их с сайтов различных страховщиков. Удивитесь, но размер документа будет от 40 страниц до 150. Причём практика показывает, что в коротких правилах страхования страховщик все неоднозначности трактует в пользу клиента. А это формирует то самое «доверие к рынку». А где 150 страниц – в них интегрирована вся судебная практика по обоснованию мелких ограничений или отказов. Но здесь я частично встану на защиту страхового рынка – если продукт создаётся непосредственно для конечного клиента, то его ценность и логика страхового покрытия, как правило, понятны и соответствуют ожиданиям потребителя. Но когда продукт формируется под требования посредника – банка, лизинговой компании или другого партнёра – баланс интересов может смещаться. Такие продукты нередко включают дополнительные условия и ограничения, связанные со спецификой канала продаж или желанием максимально удешевить продукт. Причём страховщик далеко не всегда может в полной мере влиять на их содержание, но именно страховщик потом выслушивает недовольство клиента при несоответствии ожиданий и фактического содержания продукта. По этой причине важно, чтобы подобные продукты были максимально прозрачными и легко сопоставимыми (объяснимыми) для клиента.

NBJ: Эта инициатива по стандартным продуктам должна идти от регулятора или от СРО?

А. ЯЗЫКОВ: Конечно, от рынка и СРО. Те топ-менеджеры, кто мыслит долгосрочно, понимают, что рост доверия потребителей формирует долгосрочный рост рынка. Но все мы находимся в заложниках у краткосрочной мотивации и необходимости постоянной экономии на издержках. Поэтому поддержка регулятора могла бы помочь рынку переступить через противоречия между «КПЭ текущего года» и долгосрочным ростом рынка благодаря доверию потребителей, в который необходимо инвестировать «сейчас», а результат ощутим только через годы.

NBJ: Какие ещё инструменты могут помочь в повышении доверия?

А. ЯЗЫКОВ: Безусловно, искусственный интеллект. Например, в этом году на Международном Финансовом Конгрессе были озвучены итоги эксперимента Ассоциации Финтех, Банка России и семи крупнейших банков в области создания ИИ-помощника по саммаризации сложных условий финансовых продуктов. Банкиры взяли простой продукт «депозит» и внедрили ИИ-помощника, добавив кнопку «На что обратить внимание». Существовало опасение, что «лёгкий клиентский путь» для повышения понимания продуктов снизит конверсию, но оказалось наоборот: клиент убедился, что выбрал правильный продукт и не ушёл к конкуренту. Вывод простой: ИИ позволяет упаковать гигантский сложный текст в понятные выводы, а потребитель не откладывает свой выбор в связи с необходимостью дополнительного изучения каких-то деталей. Речь об обязательном внедрении подобных ИИ-помощников пока не идёт – всё же остаются технические проблемы, связанные, например, с «галлюцинациями» моделей, но при унификации промптов (запросов) эта проблема решаема. Для страхования, где продукты сложнее, это был бы большой шаг вперед.

NBJ: А как быть с вменёнными продуктами, например, с ипотечным страхованием? Там ведь особая социальная нагрузка.

А. ЯЗЫКОВ: Согласен – очень острая тема. Вменённое страхование жизни и здоровья заёмщика спасает семьи от выселения в случае смерти кормильца. Банки стимулируют покупку защиты через повышение процентной ставки по кредиту на 1 п.п. в случае отсутствия полиса. Но если для 35-летних это работает успешно (тариф на страхование ниже прибавки к ежемесячному платежу), то для заёмщиков возраста 50+ тариф на страхование взлетает, создавая сложный выбор – сэкономить на защите или купить полис по заметно подросшей цене. Причём, если бы цена учитывала не только возраст, а и медицинские показания, может быть, такой ситуации для тех, кто следит за своим здоровьем, не было бы.

NBJ: То есть человеку выгоднее просто взять повышенную ставку по кредиту и отказаться от защиты?

А. ЯЗЫКОВ: Существует такая гипотеза. По мере увеличения возраста заёмщика стоимость страхования заметно растёт – для отдельных возрастных категорий она может существенно превышать увеличение процентной ставки по кредиту при отказе от страхования. В такой ситуации у части клиентов может возникать экономическая мотивация отказаться от страховой защиты. При этом статистики, позволяющей говорить о сформировавшемся тренде, сегодня пока нет – такие данные находятся прежде всего на стороне банкиров. Пока это не носит массового характера, но люди уже начинают считать свои расходы на страхование. В условиях недостаточной страховой культуры, невысокого доверия потребителей этот тренд вполне может сформировать очаг напряжённости в будущем.

NBJ: И как избежать этого тренда «отказа» от страхования?

А. ЯЗЫКОВ: Доверие (гарантия выплат в соответствии с ожиданиями), финансовая грамотность (страховая культура) и конкуренция (адекватность тарифа). Но беда в том, что в отдельных сегментах (возраст; наличие болезней, в том числе почти неизбежных в старшем возрасте) страховой тариф действительно будет высоким, даже в условиях открытой конкуренции. Британский регулятор пошёл интересным путём: вместо попыток установить «нерыночный тариф» для социально-значимых категорий заёмщиков он запретил медицинский и половозрастной андеррайтинг для подобных кредитов, определив этот сегмент как «ипотека до 400 тысяч фунтов». То есть они убрали сегментацию по возрасту и здоровью, сделав тариф единым кубиком для крупного сегмента. Это защищает как раз предпенсионеров, для которых тариф становится неподъёмным. Это интересное решение, позволяющее сохранить доступность страхования для более широкого круга сегментов заёмщиков.   

Беседовал Павел Самиев

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (июль-август 2026)