Контакт-центры уже давно стали неотъемлемым бизнес-решением для многих компаний и в первую очередь для организаций, работающих в финансовой сфере. Это позволяет сохранить уже имеющихся клиентов и привлечь новых. Безусловно, здесь возникает немаловажный вопрос – как добиться того, чтобы работа контакт-центров соответствовала заявленным банком стандартам качества обслуживания. Технологии меняются с молниеносной скоростью, вместе с тем растут и потребности клиентов. Ввиду этого финансовым компаниям приходится уделять пристальное внимание развитию колл-центров. 

Основными преимуществами колл-центров считаются наличие бизнес-приложений, возможность более эффективной организации труда, автоматизация части производственных процессов, повышение лояльности клиентов к компаниям, в которых они обслуживаются. Учитывая современные требования и жесткую конкуренцию, финансовым учреждениям необходимо обслуживать клиента по высшему классу. 

«Контактный центр в Промсвязьбанке – это не просто общероссийский телефон, а многоканальный способ коммуникации клиентов с банком: звонок, видеозвонок, звонок с сайта, чат на сайте (только для МСБ), чат в интернет-банке, электронная почта», – отмечает руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Промсвязьбанка Ольга Хван.  

 В связи с этим банки особое внимание уделяют качеству эффективных решений для оптимизации работы контакт-центров. В рамках достижения своих целей финансово-кредитные учреждения применяют любые технологии, которые позволяют клиенту решить вопрос с минимальными затратами. «Технологические решения, которые помогают банкам найти баланс между качеством и стоимостью обслуживания, – это автоматизация голосовых сервисов через IVR (геолокация) и внедрение SAP CRM (наличие всей необходимой информации по клиенту)», – считает Ольга Хван  (Промсвязьбанк). 

Кроме того, специалистами отмечается, что в качестве верных подходов для оптимизации работы банкам достаточно традиционных опций, которое предоставляет программное обеспечение колл-центров. Основным преимуществом является автоматическое перераспределение вызова на специалиста нужной категории. Это позволяет клиенту избегать временных потерь, которые неизбежны, если свою историю он вынужден пересказывать нескольким сотрудникам, дожидаясь, пока его «перекинут» на специалиста, который будет в состоянии проконсультировать его или предоставить запрашиваемую информацию по тому или иному вопросу. 

Немаловажную роль играют аналитические инструменты, позволяющие контролировать скорость ответа, время удержания клиента на линии и другие параметры. Запись всех разговоров, которая ведется во многих колл-центрах, способствует выявлению проблем, влияющих на качество обслуживания. Еще одним способом контроля является система оценки удовлетворенности клиента после завершения вызова.              

Высокие ставки на колл-центры 

В связи с экономическими событиями последних нескольких месяцев многие банки начали процессы оптимизации своих филиальных сетей. В большинстве случаев речь идет о закрытии заведомо убыточных точек присутствия либо отделений, которые лишь балансируют на грани самоокупаемости. Однако никто из финансово-кредитных организаций не хочет вместе с офисами терять клиентов, и как раз здесь им на помощь могут прийти решения по организации эффективных контакт-центров. 

Эксперты компании Frank RG после исследований выявили, что после общения с оператором довольно часто клиент оформляет кредит или депозит. В качестве примера они приводят Росбанк, где каждый третий кредит оформляется после обращения в колл-центр. 

«Контакт-центр Росбанка уже более девяти лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. В соответствии со стратегией развития бизнеса в своей работе контакт-центр сосредоточен на повышении степени удовлетворенности клиентов, оперативности и качестве обслуживания, а также на техническом развитии. Среднее время ответа клиенту в 2015 году составляет 20 секунд, по VIP-линии – четыре секунды. Для обеспечения контроля качества предоставления информации по продуктам и услугам клиентам банка сотрудники отдела качества в числе прочих мероприятий совершают звонки тайных покупателей. Все это позволяет повышать лояльность клиентов, определять ключевые направления развития и сохранять лидирующие позиции нашего контакт-центра в рейтингах», – рассказывают специалисты Росбанка. 

Также в качестве еще одного примера эксперты, согласно исследованиям компании Frank RG, отмечают, что операторы Альфа-Банка обеспечивают 40% вторичных продаж. 

Не отстает от современных технологий Промсвязьбанк. «Возможности современных контакт-центров в финансовых организациях на примере Пром-связьбанка – это прежде всего возможности оформления продуктов по телефону (например, реализация оформления такого продукта, как ShoppingCard, происходит только через дистанционный канал). Это возможности проведения операций (переводы, блокировка, генерация пароля и т.д.), подключения или отключения услуг, обработка претензионных обращений клиентов и техническая поддержка интернет-банка», – поясняет Ольга Хван (Промсвязьбанк). 
  

Пора задуматься над качеством 

В то же время отмечается недостаточный набор операций, доступный через центр обслуживания клиентов. По данным, которыми оперирует компания Frank RG, клиентам все же чаще, чем хотелось бы, приходится решать возникающие у них вопросы непосредственно в отделениях финансово-кредитных организаций. Понятно, что со временем, как надеются банкиры, доля таких вопросов будет сокращаться. К тому же нередки случаи, когда клиенты вполне могут получать консультации дистанционно, но все же предпочитают совершать визиты в банк – здесь уже играет роль чисто психологический фактор. 

Специалисты полагают, что современным трендом развития клиентского обслуживания является перевод максимального количества сервисов в дистанционные каналы обслуживания. Это позволяет колл-центрам усилить конкурентное преимущество компании, дает сотрудникам возможность понять предпочтения клиентов, стать ближе к ним. 

Важно отметить, что контакт-центры повышают эффективность бизнеса в том случае, если они справляются со своими основными задачами. Для клиента важно в течение максимального периода времени получать соответствующее круглосуточное обслуживание с минимальным временем ожидания. 

Игроки рынка считают, что для того, чтобы повысить эффективность бизнеса и лояльность клиентов, оператор должен консультировать их быстро, четко и правильно.