Холдинг Т1 в рамках ПМЭФ-2023 представил российского вендора ПО НОТА. Созданная на основе обширной экспертизы команд компания развивает собственные программные продукты, среди которых НОТА МОДУС. Взыскание (ранее – Т1 CRM Collection), модуль CRM-платформы НОТА МОДУС для автоматизации процедуры взыскания просроченной задолженности от Pre до Legal. Отечественная система представляет собой единый фронт-офис с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. В 2022 году разработка Холдинга Т1 была названа лучшим российским решением в своей нише и удостоена Национальной банковской премии. Национальный банковский журнал (NBJ) поговорил с директором продукта НОТА МОДУС Владимиром ВИГУРОЙ о том, как сейчас разрабатываются такие системы, какие основные боли финансовых организаций они могут решить, а также о перспективах экспорта отечественных продуктов на зарубежные рынки.

NBJ: Почему, на ваш взгляд, эксперты финансового рынка проявили такое пристальное внимание к НОТА МОДУС. Взыскание и предпочли его другим проектам?

В. ВИГУРА: Наше решение автоматизирует целый ряд процессов – от работы сотрудников контакт-центра до подготовки юридических документов и мониторинга хода исполнительного производства. Однако особое значение имеет его клиентоцентричность. Банки прикладывают множество усилий, чтобы привлечь и удержать своих клиентов, и однажды кто-то из них может стать должником. Поэтому крайне важно иметь под рукой всю историю коммуникаций, чтобы спланировать стратегию возврата задолженностей и при этом не потерять лояльность потребителя. Реализовать такой подход на практике помогает НОТА МОДУС. Взыскание. Это модуль платформы НОТА МОДУС (ранее – T1 CRM), которая объединяет в себе все клиентские данные и интегрируется с внешними системами для сбора информации.

Долгое время на рынке не было новых отечественных продуктов, рассчитанных на потребности банков. Традиционно требования финансовых организаций в части производительности, надежности и информационной безопасности удовлетворяли западные решения. Появление российского ПО уровня enterprise, думаю, тоже повлияло на решение жюри.

Не стоит забывать и об актуальности и своевременности создания Collection-системы: в 2023 году Банк России прогнозирует десятипроцентный рост кредитного портфеля российских банков. Как следствие, работы у отделов взыскания может прибавиться.

NBJ: Почему вы занялись разработкой Collection-решения? На какие продукты вы при этом ориентировались?

В. ВИГУРА: В 2020 году у команды появилось желание инвестировать в собственные решения с учетом технической экспертизы, опыта и каналов коммуникации, которые у нас уже были. Именно в этот момент Холдинг Т1 принял стратегическое решение о запуске собственной продуктовой фабрики. Одним из направлений стал Collection, что закономерно. Более 15 лет мы занимались внедрением иностранного ПО в банках и других финансовых организациях – как CRM в целом, так и Collection-модулей.

При этом мы понимаем, что именно нужно усовершенствовать и изменить для нужд российского рынка. Например, современное решение должно учитывать требования локального законодательства, так как в России и странах СНГ отличается законодательная база. Это понимание должно быть заложено в систему. Кроме того, от банка к банку отличается процесс обслуживания клиентов, взаимодействие с ними происходит в разных системах и по разным каналам. Поэтому мы делаем решение максимально гибким, чтобы при необходимости кастомизировать его под конкретный бизнес-процесс заказчика.

При этом планка качества крайне высока: российские банки – мировые лидеры по уровню цифровизации, они привыкли работать с современными и удобными инструментами.

NBJ: Какие сервисы должна включать современная Collection-система?

В. ВИГУРА: Замечу, что в Collection-системах несколько модулей, так как сам процесс взыскания просроченной задолженности разбит на большое число связанных этапов.

Во-первых, модуль загрузки данных, без которого невозможно профилировать клиента и выстроить стратегию взыскания. У банковских сотрудников должна быть возможность совершать исходящие и принимать входящие звонки, SMS-сообщения, электронные письма и в одном месте аккумулировать всю информацию о клиенте. В данном сценарии реализуется экспертиза, идентичная той, что востребована при создании колл-центра.

Во-вторых, необходим инструмент для работы с наследниками задолженности. В этом случае банку приходится взаимодействовать в том числе со страховыми компаниями.

В-третьих, банки сталкиваются с дефицитом средств в ситуациях, когда необходимо подать документы должника на банкротство или работать с залоговым имуществом: организовывать хранение, страховку, описи. Зачастую такие активы быстро превращаются в пассивы, и у финансовой организации возникает потребность реализовать их. Это подразумевает работу с торговыми площадками, отслеживание динамики цен и дисконтов.

Вот только часть бизнес-процессов, которые тесно связаны с работой отделов взыскания и автоматизированы в Collection-системе.

При этом каждый модуль включает сразу несколько интеграций с внутренними и внешними сервисами: например, с телефонией, почтовой рассылкой, ресурсом нотариуса или судебных приставов. На отработку бесшовных связей требуется много времени, и мы постоянно добавляем новые элементы.

NBJ: Когда решение будет финализировано?

В. ВИГУРА: Разработка – непрерывный процесс. Во-первых, регулятор постоянно вносит изменения в законодательство, что требует оперативных доработок и отслеживания соблюдения существующих правил. Например, четко оговаривается, какие действия и сколько раз нужно предпринимать в отношении клиента, который просрочил платеж, прежде чем передавать документы в суд.

Вторая причина – это кастомизация решения. Несмотря на то, что процессы взыскания в принципе одинаковые, в каждом банке приняты свои сценарии и формулы работы с задолженностями.

NBJ: Можно ли при такой глубокой ориентации на российское законодательство говорить об экспортных перспективах НОТА МОДУС. Взыскание?

В. ВИГУРА: Мы внимательно смотрим на рынки Белоруссии, Армении и Азербайджана. У них абсолютно разные юридические подходы к работе с этой сферой. Например, банкротство допустимо в Армении, но его нет в Белоруссии. Внесудебная реализация залогов золота юридически обоснована и допустима в Армении, но невозможна в Белоруссии. При этом в Белоруссии есть так называемая исполнительная надпись нотариуса, которая избавит от долгих и затратных судебных тяжб в случае с просрочкой по беззалоговым кредитам. А в Армении этого инструмента нет.  Наше решение актуально в таких ситуациях: мы можем подключать те или иные модули, и ПО подстраивается под разные бизнес-процессы.

NBJ: Наиболее интересны банку возможности урегулировать задолженность на ранних этапах возникновения долга. Какие инструменты НОТА МОДУС. Взыскание предлагает для этого? Можно ли оценить их эффективность?

В. ВИГУРА: Действительно, практика показывает, что больше всего клиентов, которые попали в категорию должников, находятся на ранних этапах и хотят урегулировать задолженность в течение двух недель. Здесь главная задача – провести клиента по оптимальному для него пути решения вопроса и помочь погасить задолженность. Автоматизация работы именно на этом этапе, даже незначительная, может повысить эффективность взыскания и высвободить большие ресурсы банка для фокусирования на других задачах, в том числе по улучшению клиентского сервиса НОТА МОДУС. Взыскание позволяет гибко настраивать стратегии работы с должниками и проводить умное сегментирование базы, чтобы выстроить таргетированные коммуникации. Продукт создан с учетом принципа омниканальности: общение может происходить по различным каналам связи, будь то звонки, SMS, мессенджеры, электронная почта и т.д. К тому же, важно предоставлять клиентам возможность решать проблемы самостоятельно без общения с сотрудниками банка – через приложение либо чат-боты.

NBJ: Насколько сложно настроить работу Collection-конвейера?

В. ВИГУРА: Единое окно для работы сотрудника – все еще вызов для многих банков, где в ИТ-ландшафте десятки сложных систем. Collection на ранних этапах – это во многом работа колл-центра. На поздних же необходимо учитывать множество юридических аспектов и подключать к работе смежные департаменты. Выстроить работу, собрать все «нити» воедино и сделать взыскание более эффективным помогает автоматизация сквозного бизнес-процесса. Для решения этой задачи внутри НОТА МОДУС. Взыскание есть BPM-движок, который позволяет настраивать и редактировать процессы с учетом нюансов конкретного бизнеса: администратор системы получает индивидуальное изображение процесса и может менять этапы и «пути» движения должника.

NBJ: Какие основные боли финансовых организаций решает Collection-конвейер за счет создания единого информационного пространства?

В. ВИГУРА: Ключевая проблема Collection-конвейера – это работа на судебной стадии. Здесь мы должны учитывать множество этапов и их особенностей, а именно: подготовку документов к суду, мониторинг хода исполнения судебного заседания, фиксацию активностей по работе на этом этапе, формирование печатных форм для обращений в суд, мониторинг и фиксацию активностей о ходе исполнительного производства, дистанционное взаимодействие с региональными ФССП, контроль работы ФССП с должниками, обжалование действия и бездействия, получение документов об окончании исполнительного производства. Как видите, перечень довольно внушительный, и оптимизация процессов, связанных с этими этапами, повышает эффективность работы сотрудников и помогает избежать ошибок. Также важно учесть все необходимые интеграции с различными сервисами, системами, порталами и службами, такими как, например, ФССП, ФНС, ГАС Правосудие и другими, которые позволяют обогащать решение данными о клиентах.

NBJ: Как технологически реализовано решение НОТА МОДУС. Взыскание?

В. ВИГУРА: Решение опирается на возможности платформы НОТА МОДУС, которая реализована на самом современном технологическом стеке. Концепция Cloud Native позволяет быстро проводить горизонтальное масштабирование системы. Платформа поддерживает различные протоколы и средства передачи данных, хорошо подходит для географически распределенных компаний с большим числом филиалов и сотрудников. Кроме того, НОТА МОДУС включена в реестр российского ПО, что делает решение релевантным для банков, которые находятся в процессе ИТ-импортозамещения.

NBJ: Насколько сложно интегрировать его в ИТ-ландшафт финансовых организаций? Может ли отечественное решение ужиться с системами иностранных вендоров?

В. ВИГУРА: В основе НОТА МОДУС.Взыскание лежит микросервисная архитектура, которая позволяет проводить внедрение поэтапно, без остановки бизнес-процессов. При этом благодаря low-code можно быстро вносить доработки и кастомизировать решение под запросы бизнеса. К тому же, оно построено так, чтобы эффективно вписываться в ИТ-ландшафт финансовых организаций и взаимодействовать c текущими системами. У нас есть кейсы поэтапной замены отдельных модулей Collection, выстроенных на базе продуктов иностранных вендоров. Это необходимо, чтобы плавно и бесшовно вводить в эксплуатацию наше решение, не оказывая негативного влияния на финансовый результат заказчика. Опыт команды позволяет использовать гибкие подходы к реализации проектов любой сложности.

NBJ: Как вы оцениваете спрос на такие продукты на российском финансовом рынке?

В. ВИГУРА: Мы видим востребованность отечественных Collection-продуктов. Сейчас они как никогда актуальны, и банки-лидеры либо самостоятельно разрабатывают такие решения, либо обращаются к вендорам. Крупные и средние региональные финансовые организации тоже смотрят в сторону автоматизации процессов взыскания, поскольку уровень использования кредитных продуктов растет. Даже небольшое повышение эффективности взыскания может существенно влиять на финансовые результаты банка. А программы по импортозамещению и отсутствие поддержки текущих решений мотивируют многие банки двигаться в сторону отечественного ПО. Как правило, оно не только не уступает, но и превосходит аналоги, которые разрабатывались десятки лет назад.

NBJ: Какие тренды, на ваш взгляд, будут определять будущее Collection-решений в мире и в России?

В. ВИГУРА: Клиентоцентричность – безусловный тренд, и банки прикладывают немало усилий для взаимодействия с клиентами по принципу 360 градусов. Раньше Collection выбивался из этой концепции и был сторонним продуктом с неоднозначной репутацией. Сейчас очевидно, что взыскание – один из этапов работы с клиентом, который влияет на качество сервиса, повышение лояльности и, конечно, своевременное закрытие долга.

Решение должно быть не просто удобным и обладать современным пользовательским интерфейсом – оно должно использовать искусственный интеллект и машинное обучение для предиктивной аналитики. Здесь как нигде работает принцип, согласно которому предотвратить последствия легче, чем потом бороться с ними. Скоринг, умные подсказки с ранжированием должников позволяют вовремя заметить риски невозврата долга и предпринять необходимые действия. Кроме того, крайне важно внедрять инструменты для самообслуживания, чтобы клиент мог сам закрывать проблемные вопросы в комфортном для него режиме.

NBJ: Какие есть планы по дальнейшему развитию продукта и его реализации?

В. ВИГУРА: Дорожная карта решения расписана на 2024 год и далее. Она подразумевает совершенствование той функциональности, которая уже есть. Прежде всего это касается автоматизации колл-центра, работы с реестрами банковских клиентов. В нашем продукте уже есть возможность применять исполнительную надпись нотариуса, и мы будем в дальнейшем развивать этот сервис перед масштабным внедрением на российском рынке. 

Улучшения коснутся и модулей по судебным процессам и исполнительным производствам, в том числе всего, что связано с построением интеграций с профильными органами государственной власти. Это важно для максимального ускорения работы на данном этапе взыскания. Кроме того, мы рассчитываем уже в ближайшее время встроить в систему инструмент для работы с непрофильными активами и имуществом, на реализацию которых у банка появляются права в случае банкротства заемщика.

Наша первостепенная задача в среднесрочной перспективе – подключение к единой платформе сервисов взаимодействия с коллекторскими агентствами. В процессе разработки сейчас находится цифровой инструментарий реструктуризации мировых соглашений.

Это только малый перечень запланированных доработок. Повторюсь: стагнация – это точно не наша модель.

NBJ: Как вы формируете приоритетность задач для разработки?

В. ВИГУРА: У нас есть уникальная возможность приоритизировать бэклог, опираясь на потребности трех крупных банков, где сейчас идет процесс разработки и внедрения. Безусловно, задачи заказчиков отличаются, поэтому мы стремимся грамотно планировать работу и делать в первую очередь то, что требуется сразу всем банкам. Как только запрос на какой-то сервис появляется у всех трех финансовых организаций, мы придаем ему статус приоритетной разработки. В целом это очень эффективная модель взаимодействия вендора и пользователя. Это ситуация win-win: заказчик быстро получает качественное решение, Т1 – возможность создать востребованный рыночный продукт.

NBJ: Если продолжить тему создания отечественных CRM-систем, можно ли говорить о некой новой философии этих продуктов, ставших привычными и удобными для реализации текущих задач бизнеса?

В. ВИГУРА: Функционально рынок давно отошел от идеи, что CRM – решение исключительно для отделов продаж и маркетинга. Сегодня CRM-платформа становится базой для создания различных бизнес-приложений, где необходимы клиентские данные. Современная система должна быть многофункциональной: даже хранение информации о партнерах, дистрибьюторах и клиентах должно быть организованным и информативным, а не просто представлено в виде карточки со стандартным набором полей. Система должна быть частью единого информационного пространства, где настроены гибкие сквозные процессы между отделами: постановка задач, генерация и согласование документов по работе с клиентами и заказчиками все чаще становятся полноценной частью CRM. Ну и, конечно, система должна демонстрировать, как развивается бизнес. Аккумулируя данные о продажах, маркетинговых активностях, всех сделках, CRM становится основой для принятия управленческих решений.