Высокая конкуренция в российской банковской отрасли стимулирует финансово-кредитные организации к поиску новых путей привлечения клиентов. Если для одних компаний обеспечение лояльности фактически сводится к демпингу по ставкам, то для других выстраивание прочных отношений с клиентами уже давно превратилось в многоуровневый, тщательно продуманный процесс. Так, Торговый Городской Банк стал одной из первых российских финансовых организаций, сделавшей акцент на обслуживании людей с ограниченными возможностями.

Большинство банков считают данное направление бизнеса невыгодным, а подчас и убыточным: иногда заемщики, не отличающиеся крепким здоровьем, не в состоянии обслуживать кредиты, выданные по ставкам 18-20% годовых и выше. Многие люди с ограниченными возможностями признаны законом нетрудоспособными, часть из них все же готова трудиться, выполнять самую простую работу. Но даже в этом случае существует риск невозврата кредита: заработанные деньги часто приходится тратить на лечение, лекарства и реабилитационные процедуры. Таким образом, банки относят инвалидов к категории заемщиков повышенного риска, в результате чего последние сталкиваются с трудностями при получении кредитов.

Однако подобного взгляда придерживаются не все участники российского банковского рынка. Так, в 2013 году Торговый Городской Банк запустил программы поддержки людей с ограниченными возможностями -инвалидов первой, второй и третьей групп. Клиентам предлагаются льготные тарифы по различным продуктам, при этом ставки по кредитам для указанной категории граждан понижаются, а по депозитам, наоборот, повышаются. Председатель совета директоров ТГБ Сергей Юнин уверен, что со временем реализация проектов даст положительные результаты. «Вдумайтесь только: в нашей стране проживают 13,5 млн людей с ограниченными возможностями. А ведь это такие же граждане нашей страны, как и мы с вами, многие из них продолжают работать, поэтому вполне способны и открывать депозиты, и брать кредиты. Все, что для этого нужно, - соответствующе оборудовать точки продаж банковских продуктов, чтобы люди с ограниченными возможностями могли приходить туда и при этом чувствовать себя полноценными посетителями, которым здесь рады и готовы помочь», - излагает свой взгляд на ситуацию Сергей Юнин.

На идею привлечения людей с ограниченными возможностями работают четыре филиала и порядка 60 точек продаж банковских услуг Торгового Городского Банка. В Тверской области, родном регионе ТГБ, количество отделений организации превышает аналогичный показатель Сбербанка. «Вы практически не найдете в Москве банковских офисов, оборудованных для обслуживания инвалидов. Мы же создаем необходимую инфраструктуру для этого во всех наших точках продаж: начиная с пандусов для ввоза колясок и заканчивая лупами для слабовидящих людей», - рассказывает Сергей Юнин. ТГБ планирует открыть свои отделения во всех городах-миллионниках России, а также увеличить количество точек обслуживания в столице. «Все новые точки будут оборудоваться в соответствии с уже принятыми стандартами. Это наша принципиальная позиция: в любой офис нашего банка, где бы он ни находился, может прийти инвалид, и никакой разницы в обслуживании, уровне комфорта он, по сравнению со здоровым человеком, не ощутит», - отмечает председатель совета директоров ТГБ.

В экономически развитых странах банки прекрасно оборудованы для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями: повсюду установлены пандусы или лифты, для незрячих людей многие вывески и надписи продублированы шрифтом Брайля, установлены специальные маячки. В России пока ничего подобного в офисах подавляющего большинства кредитных организаций не найдешь днем с огнем. Однако дорогу осилит идущий: примеру ТГБ почти наверняка в обозримом будущем последуют другие игроки рынка, которые увидят в инвалидах не обузу, а лояльных, вполне ответственных и надежных клиентов. Стоит отметить и такой момент: люди с ограниченными возможностями не живут в безвоздушном пространстве. У них есть родственники и друзья, которым они могут порекомендовать банк, где к ним относятся с пониманием и заботой. А как хорошо известно, эффективность сарафанного радио очень высока - зачастую несоизмеримо выше, чем эффективность самой масштабной рекламной кампании с привлечением телевидения, радио, «наружки» и т.д.

Направление бизнеса, связанное с предоставлением услуг гражданам с ограниченными возможностями, пока еще редкость для России, между тем оно способно со временем привлечь в банк большое количество новых клиентов. По этому поводу Сергей Юнин замечает: «Я всегда придерживался убеждения: чем больше у банка клиентов, тем он устойчивее. Можно выстроить свой бизнес, обслуживая двух-трех очень богатых людей, но тогда надо быть готовым к тому, что в какой-то момент бизнес может зашататься, потому что один из этих клиентов может перейти на обслуживание в другой банк, а второй - разориться. Когда же речь идет о миллионах клиентов, причем лояльных и добросовестных, подобный риск практически сведен к нулю».

Естественно, что лояльность подкрепляется не только разовыми акциями, но и постоянной работой над повышением качества обслуживания. Сергей Юнин придерживается принципиальной позиции при обсуждении вопроса о подготовке банковских работников. «Человек, пришедший к нам в офис, ни в коем случае не должен сталкиваться с ответом: «Мы ничем не можем Вам помочь, потому что мы не предоставляем такой услуги и у нас в линейке нет запрашиваемого Вами продукта». Это в высшей степени непрофессионально, - подчеркивает председатель совета директоров ТГБ и добавляет: - Клиентов все меньше интересует разница в ценовых политиках различных финансовых институтов, они все реже обращают внимание на процентные ставки по кредитам и депозитам, тем более что последние выравниваются. Что остается тогда в сухом остатке? Важен эмоциональный заряд, который клиент получает во время визита в банковский офис».