Значение телефонного канала общения банка и клиента переоценить невозможно. На фоне обострившейся конкурентной борьбы за розничного клиента телефонный номер может сыграть важную роль в узнаваемости бренда кредитной организации. О том, как эффективнее использовать этот канал коммуникации с клиентами и какие нюансы при этом следует учитывать, в интервью NBJ рассказал генеральный директор компании «Мастертел» Виталий ЕЗОПОВ.

NBJ: Виталий, «Мастертел» получила статус авторизованного партнера от компании «Новое поколение коммуникаций». Расскажите, пожалуйста, что означает старт этого проекта для ваших клиентов из числа кредитных организаций.

В. ЕЗОПОВ: Теперь мы имеем возможность предоставлять уникальный сервис по подбору, бронированию и покупке премиальных телефонных номеров сразу в двух столичных кодах, 495 и 499 - BiTell. Самое главное преимущество для банков, которые стали или станут нашими клиентами, заключается в том, что ассортимент телефонных номеров, которые можно приобрести, огромен. В эксплуатацию уже введено 50 тысяч красивых телефонных номеров на любой бюджет, позже будет введено еще 50 тысяч номеров.

Раньше все красивые номера были распределены по операторам, каждый из них имел определенный набор номеров. Если клиент обращался к одной из компаний, то на рынке начиналось активное движение, и один провайдер часто вынужден был перекупать необходимый номер у конкурента. Это было неэффективно и долго. Конкурент мог за это время продать нужный номер своему клиенту. Теперь ситуация изменилась: можно выбрать телефонный номер и сразу запустить его в работу. Мы обеспечиваем оперативность предоставления услуги, а это условие необходимо для динамичного банковского розничного рынка.

NBJ: Что включает в себя понятие «красивый номер»?

В. ЕЗОПОВ: Это могут быть номера с повторяющимися цифрами, логическими рядами по возрастанию или убыванию, рифмующиеся с рекламным слоганом, повторяющие название вашего банка или имеющие другие особенности. Некоторое время назад среди кредитных организаций была популярна серия «777». Но она себя исчерпала, и у нас есть более интересный вариант -8 (знак денег по восточной философии) и 0 (знак совершенства). Практика показывает, что заказ на красивые номера в банках исходит не от ИТ-специалистов, а от бизнес-подразделений, от тех, кто работает с клиентами. А банковские маркетологи уже убедились в эффективности такого инструмента, как красивый номер.

NBJ: Каков спрос со стороны банков на красивые номера?

В. ЕЗОПОВ: Спрос на эту услугу со стороны кредитных организаций стабильный. Затратами на красивый номер можно пренебречь, если «разложить» их на десятилетия - время работы банка. А ведь этот небольшой плюс повышает спрос на банковские услуги.

Как правило, при выборе номера из серии «8-800» подбирается вариант, который максимально совпадает с тем номером, который у финансового учреждения уже есть. Маркетологи умеют работать с такими номерами. Нужно помнить, что самых красивых номеров мало и если нужный вашему банку номер будет приобретен другой компанией, то его потом сложно будет выкупить.

NBJ: Вы отметили, что телефоны BiTell работают одинаково в кодах 495 и 499. Почему это так важно?

В. ЕЗОПОВ: Благодаря этому устраняется путаница, когда клиент может по ошибке набрать не тот код и попасть не в ту компанию. Раньше бывали ситуации, когда в рамках борьбы за клиентов одна компания покупала номер в коде 495, а конкурент приобретал аналогичный номер в коде 499, рекламировал его и перетягивал часть клиентов на себя. Наше решение эту проблему заранее устраняет.

NBJ: Есть ли маркетинговые исследования, подтверждающие, что премиальные номера - это эффективный инструмент для решения бизнес-задач?

В. ЕЗОПОВ: Есть исследования психологов, которые показывают, что у 70% людей доминирует зрительный канал восприятия и легки для запоминания телефонного номера древние символы - круги, кресты. Например, восьмерка - это символ бесконечности, а ноль - солнца. Это сидит в нашем подсознании и уже используется на практике, в рекламе компаний из различных секторов.

Мы проводили внутренние исследования, систематизировали опыт наших клиентов из разных отраслей экономики. Выяснилось, что для рекламной кампании на радио нужен номер либо с симметрией, либо с повторяющейся последовательностью цифр, исходя из того, как люди воспринимают информацию и как человеческий мозг ее обрабатывает. Самое эффективное - это песенки, через них можно очень удачно подать любой телефонный номер. На телевидении работают другие аспекты. Есть и статусные красивые номера. Мы проанализировали эти подходы и сделали рейтинг номеров, наиболее подходящих для разных типов рекламных каналов.

Упомяну вопрос ликвидационной стоимости этого актива. Если номер был использован для некоего временного проекта, который завершился, то номер можно повторно продать. У нас есть соответствующий механизм: мы оцениваем, сколько было вложено в рекламу этого номера, и клиент может вернуть часть средств, потраченных на номер. Соответственно, другой банк может приобрести номер с уже наработанной клиентской базой.

NBJ: Расскажите, пожалуйста, о технической стороне дела - как можно подключиться к этому сервису?

В. ЕЗОПОВ: Ограничение по типу подключения отсутствует. Клиенты компании «Мастертел» смогут подключать номера BiTell всеми современными способами: от цифровых каналов связи и облачных платформ до переключения номера на любой call-центр, обслуживающий клиентские обращения.

К «облакам» можно подключиться буквально в течение одного дня. Мы ведем переговоры с одним из ведущих производителей о создании защищенного «облака». Но, повторюсь, для тех, кто предпочитает более проверенные технические решения, у нас есть подключение по выделенной линии.

NBJ: Можно ли сменить провайдера, если качество связи не устраивает, и при этом сохранить премиальный номер?

В. ЕЗОПОВ: В этом сервисе впервые на рынке реализована возможность миграции телефонного номера фиксированной связи между авторизованными провайдерами. Владелец сам выбирает, через какую компанию ему удобнее получать услуги, в зависимости от уровня качества сервиса. Это освобождение от «телефонного рабства» - можно выбирать компанию в зависимости от того, насколько клиента удовлетворяет ее работа. При этом банк не теряет тот телефонный номер, к которому привыкли потребители его услуг.

NBJ: Какие дополнительные возможности получает кредитная организация, приобретая премиальный номер у «Мастертел»?

В. ЕЗОПОВ: Абонент может получать статистику по звонкам и по нагрузке. Мы даем соответствующий домен в зоне .га. Это дешево и удобно, такой домен индексируется в поисковых системах. У нас есть партнеры, которые понимают практические аспекты использования телефонного номера, в частности, могут предложить готовые «рецепты» рекламных кампаний.

NBJ: Какие еще услуги, связанные с телефонной связью, предоставляет ваша компания?

В. ЕЗОПОВ: Есть случаи, когда банку нужна некая конечная услуга - социологический опрос, проведение рекламной или консультационной кампании. В 95% случаев кредитные организации делают это с помощью внешней аутсорсинговой компании и платят за результат. Мы можем предоставить телефонные номера и call-центр как готовое решение, всю работу с партнерами мы берем на себя.

NBJ: В чем преимущества вашей компании по сравнению с конкурентами?

В. ЕЗОПОВ: «Мастертел» предоставляет высокое качество сервиса при среднерыночных ценах. В данном случае мы выводим на рынок уникальную услугу с точки зрения ассортимента номеров и выбора провайдеров.

Многие банки являются нашими клиентами и получают как полный комплекс телекоммуникационных сервисов, так и отдельные услуги. Мы будем рады предоставить им новый, довольно простой, понятный и при этом очень полезный инструмент. «Мастертел» не останавливается на достигнутом и продолжает развивать свой продуктовый ряд для финансовых организаций.