О планах на 2014 год, продуктах, которые пользуются популярностью у состоятельных клиентов, о том, как в условиях экономической стаг­нации увеличить приток платеже­способных клиентов и снизить по­тери, связанные с мошенничеством, рассказал в интервью NBJ член правления ЗАО КБ «Ситибанк», ру­ководитель бизнеса по работе с частными клиентами Citi в России Михаил БЕРНЕР.

«РОССИЙСКИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС ПРОДОЛЖАЕТ АКТИВНО ТРАТИТЬ»

NBJ: Экономисты отмечают, что тради­ционно январь - февраль - время ралли, когда все полны оптимизма, однако цифры статистики говорят о сокращении объемов кредитования. Как бы Вы оценили экономическую активность населения?

М. БЕРНЕР: На данный момент мы не видим фундаментальных измене­ний в настроениях клиентов по срав­нению с 2013 годом. Наши специали­сты не отмечают снижения их актив­ности с точки зрения использования продуктов Ситибанка. Так, объемы продаж инвестиционных продуктов, операций по банковским картам про­должают расти. Большинство базо­вых показателей в целом лучше, чем в тот же период предыдущего года, вы­ручка выросла почти на 10%, поэто­му мы достаточно оптимистично смо­трим на развитие бизнеса в 2014 году. Да, год не будет простым, но и суще­ственных негативных трендов мы не ожидаем.

NBJ: С чем Вы связываете такие пози­тивные настроения в бизнесе банка?

М. БЕРНЕР: Наша целевая аудитория -достаточно обеспеченные люди (сред­ний класс и выше). Именно на эту группу мы ориентируемся с момента запуска нашего бизнеса в 2002 году. До­ходы клиентов Ситибанка начинают­ся от 50-60 тыс. рублей, тогда как дру­гие банки работают в массовом сегмен­те, где зарплата 20 тыс. рублей считает­ся высокой. Конечно, наш сектор менее подвержен стрессам на рынке. Как пра­вило, клиенты банка имеют высшее об­разование, занимают достаточно хоро­шие позиции в крупных и стабильных компаниях. Это востребованные и вы­сокооплачиваемые специалисты, даже в случае возникновения сложностей они быстро находят другую работу. Мы наблюдали это по ситуациям в дру­гие годы. Немаловажным является тот факт, что это люди, как правило, про­двинутые в вопросах финансовой гра­мотности, следовательно, они знают, как воспользоваться преимуществами обслуживания, которое им предостав­ляют в лидирующем глобальном банке.

NBJ: У таких клиентов и запросы выше, вряд ли их привлекут кредиты с полной стоимостью от 35% до 40%.

М. БЕРНЕР: Относительно ставок, мы всегда ориентировались на качество заемщиков, а не на их количество или возможность мгновенно заработать на очень высокой марже. Наша ставка по потребительским кредитам никогда не была выше 22-23%. Как я говорил, сейчас идет широкая рекламная кам­пания для клиентов, которые уже под­твердили свою платежную дисциплину в кредитных бюро. Для них мы предла­гаем ставку 14% по ссудам наличными. Именно со стороны платежеспособ­ных, качественных клиентов мы на­блюдаем большой спрос на наше пред­ложение. Наш опыт показывает, что взаимодействие с заемщиками, имею­щими относительно высокую зарпла­ту по сравнению со среднерыночной, оправдывает себя и позитивно отража­ется на других показателях бизнеса.

NBJ: Какие банковские продукты наибо­лее востребованы состоятельными рос­сиянами? На какие цели чаще всего берут кредиты?

М. БЕРНЕР: Это кредиты наличными, кредитные карты, инвестиционные ус­луги, которые подразумевают управ­ление капиталом, и зарплатное обслу­живание. Все четыре сегмента растут с хорошей динамикой на протяжении последних трех-четырех лет. Если го­ворить о кредитах наличными, то их, как правило, берут на ремонт кварти­ры, благоустройство дачи, покупку га­ража, а также на важные события в жизни. Средняя сумма таких кредитов составляет порядка 10 тыс. долларов США, или 350 тыс. рублей.

Вместе с тем у нас очень широкий спектр инвестиционных продуктов. Мы постоянно расширяем и дополняем их. Спрос на эти продукты стабильно рас­тет, что обеспечивает диверсификацию наших доходов.

NBJ: Как организована работа с VIP-клиентами банка?

М. БЕРНЕР: Ситибанк еще в 2002 году предоставил клиентам, располагающим свободными средствами от 100 тыс. долларов США, пакет банковских услуг Citigold. Таких клиентов обслуживает специально выделенный, высококвали­фицированный менеджер, им предлага­ется весь спектр инвестиционных реше­ний, а также ряд привилегий, которые удобны при путешествии за рубеж.

Год назад мы открыли новое на­правление бизнеса - Citigold Private Client. Концепция CPC является, пожа­луй, уникальной для российского рынка, поскольку теперь наши клиенты с балан­сами от миллиона долларов получают доступ к услугам, привычным для тех, чьи свободные остатки на счетах состав­ляют не менее 10 млн долларов (private banking в международном понимании данного термина). Это индивидуальное и эксклюзивное обслуживание: за кли­ентом закрепляют специалиста в обла­сти инвестиционного консалтинга, ко­торый обеспечивает оптимальные ин­вестиционные решения и контролирует их эффективность. Для клиентов данно­го сегмента открыты несколько десятков эксклюзивных отделений по всему миру, два из них находятся в России: в Мо­скве и Санкт-Петербурге. Направление Citigold Private Client показывает очень динамичный рост, более чем 10% в год, и мы планируем его активно развивать.

«МЫ НЕ ИСПЫТЫВАЕМ ПРОБЛЕМ С ЛИКВИДНОСТЬЮ»

NBJ: Расскажите, пожалуйста, об источ­никах фондирования Ситибанка.

М. БЕРНЕР: Все источники фондиро­вания внутренние. Наша база пасси­вов очень хорошо диверсифицирована. Кредитный портфель и пассивы сба­лансированы между розничным и кор­поративным подразделениями. Депо­зитов значительно больше, чем кре­дитов, поэтому мы не испытываем проблем с ликвидностью.

Кроме того, немаловажным явля­ется факт, что история Ситибанка на­считывает более 200 лет. Клиенты и корпорации доверяют нам свои сбере­жения более чем в ста странах на пяти континентах.

NBJ: Как Вы оцениваете первые шаги финансового мегарегулятора? Может ли ужесточение надзора и регулирова­ния иметь отрицательные последствия для развития национальной банков­ской системы?

М. БЕРНЕР: Мы очень плотно работа­ем с регулятором и в России, и в тех го­сударствах, где представлены услуги нашей финансовой корпорации, а их больше ста. Если говорить о рознич­ном бизнесе, то его мы ведем в 34 стра­нах мира, и везде наши специалисты наблюдают увеличение требований и ожиданий со стороны регуляторов. Не­обходимо верно оценивать и воспри­нимать действия Банка России. В ко­нечном счете они направлены на то, чтобы наша финансовая система была здоровой, а игроки на рынке соответ­ствовали необходимым требованиям по достаточности капитала и прозрач­ности своего бизнеса.

Известно, что часть банков, у ко­торых была отозвана лицензия, не вы­полняли требования законодательства по противодействию легализации до­ходов, полученных преступным путем. У других кредитных организаций, ли­шившихся лицензий, насколько мне известно, имелись серьезные проблемы с ликвидностью - риски были очень высокие. Каких-либо дополнительных требований к этим игрокам рынка не было. В данном случае регулятор вы­полнил работу санитара в отношении банков, которые не могли дальше ра­ботать и обслуживать население. Ни­чего трагического не произошло. Мы полностью поддерживаем действия ре­гулятора, направленные на очищение банковского сектора.

NBJ: В связи с последними событиями на рынке многие компании в качестве финансового партнера выбирают гос­банки. Не почувствовали вы отток кли­ентов в этом году?

М. БЕРНЕР: Я думаю, наш банк зареко­мендовал себя как партнер, который не уступает по надежности крупным кредитным организациям с государ­ственным участием. Наши междуна­родные рейтинги выше, чем у некото­рых госбанков. Мы заслужили за годы сотрудничества очень высокий уро­вень доверия на рынке. Мы не наблю­даем оттока клиентов. Напротив, мы отмечаем прирост клиентской базы: с каждым месяцем у нас появляются ты­сячи новых клиентов.

NBJ: Политика планомерного снижения ставки рефинансирования ЦБ в ближай­шие годы приведет к падению доходно­сти по депозитам. В результате вкладчи­ки начнут обращать свое внимание на другие финансовые инструменты инве­стирования. Расскажите о том, как раз­вивается в банке это направление.

М. БЕРНЕР: Мы никогда не стремились предоставлять максимально высокие ставки по депозитам, они у нас доста­точно скромные - 5-6% по рублевым вкладам и еще меньше по вкладам в иностранной валюте. Это связано с тем, что мы проводим взвешенную, от­ветственную и сбалансированную кре­дитную политику. В то же время наши клиенты финансово грамотны. Они по­нимают, что и сколько стоит на рын­ке, поэтому они осознают: в банке, который зовет на депозит со ставкой 14% и выдает кредиты под 36%, не все так хорошо, как написано в рекламном буклете.

Вместе с тем наши клиенты прояв­ляют большой интерес к другим инве­стиционным продуктам. Одно из таких направлений в розничном бизнесе -Wealth Management (управление благо­состоянием). Здесь банк предоставля­ет широкий спектр инструментов: про­дукты с фиксированной доходностью, паевые фонды крупнейших междуна­родных эмитентов, облигации, струк­турированные ноты, накопительные и страховые программы. Специалисты Wealth Management помогают клиен­там разработать грамотную и индиви­дуальную инвестиционную стратегию в соответствии с задачами, которые перед нами ставит клиент. Если говорить в целом о Wealth Management, то мы вхо­дим в первую тройку среди российских банков по качеству предоставляемых услуг и объемам средств, которые нахо­дятся под нашим управлением. Это на­правление в 2013 году стало одним из самых быстрорастущих в банке.

«НАША ЗАДАЧА - БЫТЬ НА ДВА ШАГА ВПЕРЕДИ МОШЕННИКОВ»

NBJ: Как банк планирует развивать фи­лиалы и банковскую сеть?

М. БЕРНЕР: Наша сеть хорошо опти­мизирована, она включает 49 стан­дартных отделений. Основной бизнес банка представлен в Москве и Санкт-Петербурге, а также в городах-милли-онниках: Екатеринбурге, Самаре, Уфе, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и ряде других. Работают еще семь ми­ни-отделений, именно такие высоко­технологичные компактные форматы мы планируем развивать в ближайшие годы. Практика показывает, что такие отделения имеет смысл открывать в торговых комплексах, которые часто посещают наши клиенты.

NBJ: Какие модели дистрибуции обе­спечивают рост кредитного портфеля банка?

М. БЕРНЕР: Это баланс между такими основными каналами, как отделения, стойки в аэропортах и торговых ком­плексах, Интернет, зарплатные проек­ты. Мы все чаще открываем свои пред­ставительства прямо на территории предприятия, с которым сотруднича­ем по зарплатному проекту. Благода­ря этому нашим клиентам для решения возникших вопросов не нужно приез­жать в отделение банка. В обеденный перерыв или после рабочего дня наш представитель, рабочее место которого подключено к системам банка, решает большинство возникающих вопросов. Мы планируем развивать этот сегмент с точки зрения повышения уровня об­служивания. Мы стремимся быть там, где бывают наши клиенты.

Еще один канал дистрибуции -предложение новых продуктов и услуг по телефону постоянным клиентам банка. Мы разрабатываем новые идеи, индивидуальные предложения и рас­сказываем о них нашим клиентам. Если человек проявляет интерес, менеджер готовит пакет необходимых докумен­тов и договаривается об удобном для клиента времени и месте встречи для оформления заявки. Сегодня у людей все меньше и меньше свободного вре­мени, они не хотят тратить его на поезд­ку в банк. Мы это учитываем при пла­нировании дистрибуции продуктов и обеспечения уровня обслуживания.

NBJ: По оценкам НБКИ на 1 января 2014 года потери кредиторов от мо­шенников составили 153 млрд рублей, тогда как годом ранее - 67 млрд рублей. Какое значение в банке прида­ется выработке эффективной страте­гии риск-менеджмента?

М. БЕРНЕР: Безусловно, мы нацелены на то, чтобы обезопасить и наших клиен­тов, и себя от мошеннических опера­ций. Еще в 2003 году, когда только на­чинали развивать бизнес в России, банк запустил систему, которая называет­ся Fraud Early Warning System (система раннего оповещения в случае мошен­нических операций), которая посто­янно обновляется и модифицируется. Благодаря ей мы выявляем сомнитель­ные операции и в большинстве случаев предотвращаем мошенничества.

Мы оборудовали наши банкома­ты современными средствами защи­ты и проводим постоянный монито­ринг их работы. Эти меры призваны обезопасить наших клиентов от риска скимминга.

Третья составляющая - превен­тивный мониторинг заявок на кредиты или кредитные карты.

У нас есть технологии, которые были разработаны с учетом международного опыта и адаптированы к Рос­сии. Они позволяют отсекать боль­шую часть потенциальных мошенни­ков на входе, чтобы эти люди не могли получить доступ к банковскому серви­су. Конечно, мы должны играть на опе­режение. Банки разрабатывают новые системы безопасности, а мошенники их атакуют. Затем появляются новые, более совершенные технологии. Наша задача - быть на два шага впереди мо­шенников в этой гонке.

В результате проведенной рабо­ты в прошлом году наши потери вслед­ствие мошеннических операций были существенно меньше, чем в 2012 году -они снизились на 40% (и это на фоне роста бизнеса и клиентской базы).

«У РОССИЯН БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СЕРВИСУ, ЧЕМ В ЕВРОПЕ»

NBJ: Один из главных вопросов для бан­ковской системы - введение нормати­вов Базеля III. Перешел ли Ситибанк на выполнение стандарта Базель III?

М. БЕРНЕР: Ситибанк перешел на от­четность Базеля III уже несколько лет назад. В России мы начали предостав­лять отчетность в этой форме с 1 мая 2013 года. Уверен, что переход россий­ских банков на Базель III займет время, но станет правильным шагом, кото­рый повысит устойчивость банковской системы.

NBJ: Рост просрочек в розничном кре­дитовании характерен для массового сегмента. А какова ситуация в сегменте состоятельных клиентов? Каков про­цент просроченной задолженности в банке?

М. БЕРНЕР: Мы видим определенный рост уровня просрочки, но он не суще­ствен и гораздо ниже, чем у большин­ства наших конкурентов. Уровень спи­саний и проценты просроченной за­долженности вполне управляемы и ниже наших внутренних отметок. Мы оцениваем эти данные по междуна­родным стандартам. По состоянию на 1 февраля 2014 года доля просрочки свыше 30 дней составляет около 2%. Аналогичный средний показатель по рынку, насколько я знаю, достигает двузначной цифры.

NBJ: Практикует ли банк сотрудничество с коллекторскими агентствами?

М. БЕРНЕР: У нас очень сильная соб­ственная служба по взысканию. Боль­шую часть этой работы мы ведем само­стоятельно. Если клиент не скрывается от нас, объясняет причину возникших проблем и у него есть понимание того, что он сможет заплатить по своим обя­зательствам, это одна ситуация. Как правило, мы пытаемся помочь, пред­лагаем реструктуризацию и рассрочку платежей. Мы всегда ищем с клиентом взаимовыгодное решение, чтобы в ре­зультате он имел возможность выпла­тить задолженность в комфортном для него режиме. Если же клиент исчеза­ет и не отвечает на телефонные звон­ки наших сотрудников, мы обращаемся к коллекторам. При этом такие агент­ства проходят тщательный аудит со стороны российского Citi, а также не­зависимых аудиторов. Для нас важно быть уверенными в том, что практи­ки, которые используют коллекторы, соответствуют международным этиче­ским стандартам.

NBJ: Какую задачу Вы, как руководи­тель одного из подразделений россий­ского Ситибанка, поставили перед собой на ближайшую перспективу?

М. БЕРНЕР: Безусловно, стать лучшим банком по качеству обслуживания. Это самая сложная и ответственная задача. Если мы сможем ее решить, я почув­ствую, что достиг ощутимого резуль­тата, который поможет бизнесу дви­гаться вперед. Кроме финансовых по­казателей, инновационных продуктов, современных технологий, очевидно, что самым приоритетным фактором сегодня является степень удовлетво­ренности клиентов уровнем обслужи­вания. В последние годы мы регулярно изучаем динамику удовлетворенности наших клиентов, используя показатель Net Promoter Score. В результате мы получаем много полезной информации относительно ожиданий наших клиен­тов. Это дает понимание того, в каких областях необходимы существенные изменения, чтобы повысить общий уровень обслуживания во всех сегмен­тах нашего бизнеса.

NBJ: Расскажите об основных векторах развития банка, которые намечены на 2014 год.

М. БЕРНЕР: С точки зрения конкурент­ных преимуществ, на мой взгляд, тема сервиса сегодня выходит на первый план. Банки так или иначе могут скопи­ровать продукты друг у друга. А вот ско­пировать внутренние процессы и уро­вень обслуживания сложнее. В нашей стране запрос на хороший уровень сер­виса очень большой. Годы жизни в ус­ловиях, когда понятия «сервис» не су­ществовало в принципе, дают о себе знать. У россиян сегодня даже более высокие запросы, чем в Европе. Наши граждане во многих аспектах выбира­ют лучшее. Средний класс старается по­купать более дорогую одежду, технику, автомобили, чем люди такого же уров­ня достатка в других странах. Наши граждане хотят, чтобы их обслуживали без очередей, возникшие вопросы ре­шали с первого обращения в банк, труб­ку телефона в колл-центре поднимали мгновенно, а интернет-банк имел мак­симальный функционал и работал бы­стро и бесперебойно.

Вот такие тенденции мы наблюда­ем, когда работаем с нашими клиента­ми. Возможно, это связано с тем, что Ситибанк - международный финансо­вый институт, и клиенты предъявля­ют к нам более высокие требования. И наша задача - предоставлять такой уровень услуг, чтобы превзойти самые высокие запросы наших клиентов.