«Мы работаем для того, чтобы процветание пришло в дом каждого нашего клиента», – так говорят сотрудники Дальневосточного банка о своей миссии. Банк работает на рынке уже больше 30 лет, он — один из старейших во Владивостоке, и в то же время один из самых современных. Сегодня около 11 тысяч клиентов-юридических лиц и порядка 200 тысяч – физических выбирают Дальневосточный банк в качестве финансового партнера. Благодаря тому, что он был основан на Дальнем Востоке и Головной офис расположен во Владивостоке, банк хорошо знает потребности регионального бизнеса и клиентов, может оперативно адаптироваться под их запросы и быстро принимать эффективные решения.

Еще одно конкурентное преимущество — сильный HR-бренд. Когда новые сотрудники приходят работать в банк из другой сферы, им часто бывает нелегко: нужно разобраться в довольно сложных финансовых продуктах, освоить много новых для себя процессов и изучить банковский документооборот. Но Дальневосточному банку удалось выстроить современную и дружелюбную систему обучения, при которой сотрудники быстро усваивают новые знания, разбираются во всех тонкостях и в итоге могут консультировать клиентов подробно и грамотно.

Пиндюрина Ольга рассказывает, как банк построил такую систему обучения, помог сотрудникам быстрее адаптироваться на новом месте и оптимизировал затраты на образование при помощи новых технологий.

Внешнего обучения не хватало

Раньше мы пользовались услугами сторонних компаний, чтобы обучать сотрудников. Но со временем поняли, что нам необходимо выстраивать свою собственную внутреннюю систему обучения. Вот несколько основных причин:

Уникальные знания. За десятилетия работы у банка накопилась собственная, внутренняя экспертиза, методики и разработки. Хотелось системно обучать им сотрудников. Ни одна внешняя компания этого сделать не могла.

Высокие цены. Каждый раз нанимать компанию для обучения по программе конкретного курса — очень накладно. Чем быстрее растет банк, тем дороже становятся услуги — ведь платить приходится за обучение каждого сотрудника на каждом отдельном курсе.

Трудности с часовыми поясами. Часто мы не могли отправить сотрудников на онлайн-мероприятия из-за большой разницы во времени с преподавателями. Приходилось использовать записи вебинаров. Но ведь, когда слушаешь запись, невозможно задать вопрос или обсудить что-то с тренером. Решение воспользоваться образовательной онлайн-платформой назрело само собой.

Подобрали удачное решение

При выборе решения учитывались несколько критериев: 

Мобильное приложение. Средний возраст наших сотрудников — 40 лет. Это довольно молодые люди, которые активно пользуются смартфонами. Мы хотели подобрать решение, которое позволило бы им учиться удобно и не быть при этом привязанными к рабочему месту.

Контроль обучения. Платформа должна была позволить наблюдать за результатами обучения, собирать статистику по разным отделам и видеть прогресс.

Готовое решение. Еще один важный критерий – простота использования, коробочное решение, не требующее доработок и донастроек со стороны банка и наличие службы поддержки, в которую всегда можно обратиться.

По всем параметрам нам подошла платформа iSpring. Бизнес – тренеры банка быстро разобрались, как создавать и загружать курсы — конструктор работает на основе Power Point, и любой человек, работающий в этой простой программе, может его освоить.

В целом на то, чтобы создать первые курсы и начать обучение на платформе, у нас ушло около двух месяцев. В прошлом году новая система заработала.

Как мы выстроили обучение

Учат руководители. У нас нет специального технического специалиста или дизайнера курсов, который бы создавал уроки. Мы научили руководителей подразделений работать с iSpring, и они сами строят обучение для сотрудников с учетом специфики своих направлений. Дело в том, что банковские продукты — довольно сложные и именно руководители лучше всего знают, как лучше преподнести информацию и объяснить ее. К тому же, они понимают, в каких моментах у их сотрудников есть пробелы и что нужно усилить.

Кратко и емко. День сотрудника банка расписан по минутам, поэтому мы стараемся делать курсы простыми. Если это презентация, то в ней обычно не больше 25 слайдов. Нам важно, чтобы сотрудники легко усваивали информацию и не были перегружены обучением.

Дополнительные знания. Помимо обязательного обучения банковским продуктам, продажам и регламентам, мы предлагаем сотрудникам курсы, которые есть в библиотеке iSpring, и многие с удовольствием их проходят. Успехом пользуются курсы «Семь шагов продаж», обучение SMART, Excel, Power Point.

Как построен процесс обучения

Первым делом — адаптация. Если раньше новым сотрудникам во многом приходилось разбираться самим, то теперь для них предусмотрены вводные курсы. Каждый, кто приходит в банк, обязательно проходит обучение по информационной безопасности, охране труда и ПОД/ФТ (противодействие отмыванию доходов и финансированию терроризма). Это — те основы, которые должен знать любой сотрудник, работающий в финансовой сфере. Дальше сотруднику назначаются вводные занятия в зависимости от того, в каком подразделении он работает и чем именно занимается.

Наставник для каждого. Мы ввели систему наставничества, и теперь каждому новичку помогает опытный сотрудник. С помощью iSpring он сам составляет для него задания и тесты, а также отвечает на вопросы и следит за тем, чтобы новый человек освоился в компании и не растерялся.

Непрерывное обучение. Испытательный срок в компании — три месяца. За это время человеку нужно пройти вводные курсы. Дальше ему назначаются дополнительные учебные материалы по мере необходимости — например, если появился новый продукт или важное обновление, а также другие курсы, которые помогают ему совершенствоваться в своем направлении.

Начисление баллов. За выполнение заданий и прохождение тестов сотрудники получают баллы. Если человек не набрал обязательное количество баллов за тест, нужно повторить курс и попробовать пройти тестирование снова. Те, кто набирает высокие баллы, попадают в рейтинг. Получается небольшое соревнование, которое многих увлекает.

Результаты

Сейчас по новой системе в Банке обучаются около 900 сотрудников. Примерно 40% используют мобильное приложение. Мы получаем много положительных отзывов и сами видим изменения:

Экономия. Затраты на обучение снизились на 40%. Качество от этого не пострадало, а во многом даже стало выше.

Время на адаптацию. Раньше, когда не было вводных траекторий и наставников, сотрудникам требовалось примерно до полугода, чтобы освоиться на новом месте и начать чувствовать себя уверенно. Теперь через три месяца каждый новичок — это уже полноценный самостоятельный сотрудник.

Контакт-центр усилился. Мы заметили, что сотрудники контакт-центра стали куда лучше разбираться в том, как работает банк и банковские продукты. Теперь они могут сами консультировать клиентов по многим вопросам, для чего раньше нужно было переключать их на профильных специалистов.

Реклама. ООО Ричмедиа. ЕРИР: LdtCKXjMw