В интервью NBJ Ольга ЛЕБЕДЕВА, CPO компании «Динамика», рассказывает об уникальном решении – компонентной IT-экосистеме Dynamika, и объясняет, почему для банка создание IT-экосистемы является конкурентным преимуществом.

NBJ: Вы предлагаете клиентам компонентную IT-экосистему Dynamika. Расскажите, что это…

О. ЛЕБЕДЕВА: Наша экосистема – это набор самостоятельных компонентов, каждый из которых отвечает за небольшой бизнес-процесс или точку коммуникации с клиентом. Например, у банка-партнёра есть потребность оцифровать какой-то процесс или его часть, и мы помогаем ему подобрать необходимые для этого компоненты. Это выгодно отличает нас от других разработчиков, продающих монолитные решения с типовой функциональностью. Мы не предлагаем ничего лишнего, только то, что реально нужно сейчас банку.

При этом все наши компоненты объединены в единую экосистему с общей ролевой моделью и системой доступа.

NBJ: Что значит «единая экосистема с общей ролевой моделью и системой доступа»?

О. ЛЕБЕДЕВА: Давайте рассмотрим пример.

Представьте, что вы – клиентский менеджер банка. Ваша работа – коммуникации с клиентами. Утром, придя в офис, вы включаете компьютер, заходите в АБС, чтобы, посмотреть, у кого из ваших клиентов заканчивается депозит или близится платёжный день по кредиту, открываете интерфейс CRM-системы, чтобы сформировать «холодную» базу для обзвона, также проверяете статус заявок ваших клиентов в кредитном конвейере. Прежде чем начать общаться с клиентами, вы открываете файлы с условиями продуктов, скрипты продаж, тексты писем, которые отправляли клиентам ранее. Ваш монитор, скорее всего, обклеен стикерами: позвонить тому-то завтра, отправить КП сегодня, уточнить планы того-то в пятницу.

NBJ: Не очень похоже на организованный рабочий процесс, скорее, хаос.

О. ЛЕБЕДЕВА: Хотела бы сказать, что описанная ситуация утрирована, но увы, это не так. Я сама более 15 лет работала в банках и большую часть времени – как раз в подразделениях, связанных с обслуживанием клиента. Даже в крупных банках рабочий день менеджера начинается похожим образом. Это объясняет, почему сотрудники банка регулярно теряют «тёплых» клиентов, забывают сделать какую-то запланированную активность, срывают сроки подготовки сделки и т.п. Всё это потери, причём в масштабах банка, где работает, например, 50–70 менеджеров, потери очень существенные.

NBJ: Как IT-экосистема Dynamika помогает банкам избежать этих потерь?

О. ЛЕБЕДЕВА: А теперь представьте, что вы всё ещё клиентский менеджер банка, но ваш банк вместе с компанией Dynamika реализовал IT-экосистему. Придя в офис, вы открываете единое окно нашей системы, в котором структурировано всё, что необходимо для работы. Вся информация отражается в едином интерфейсе! Вы не просто избавляетесь от «окон» 5–7 программ, но и сокращаете объём ручного труда. Больше никаких стикеров – планировать контакты и фиксировать результаты предыдущих контактов вы можете в едином окне. Сообщать о закрытии депозита или платёжном дне по кредиту система будет автоматически, ставя задачу в интерфейсе. Более того, если, например, активность предполагает звонок клиенту для продажи нового депозита, то внутри самой задачи будут условия продукта, скрипт продаж, работа с возражениями и прочее. 

По сути, работа клиентского менеджера сводится к выполнению задач, которые он может ставить себе сам, получать от руководителя или автоматически от системы. Менеджер чётко понимает, что он делает, теперь его эффективность легко измерить, как количество выполненных в срок задач и их результативность.

NBJ: В едином окне системы отражаются данные только из программ, разработчиком которых является Динамика?

О. ЛЕБЕДЕВА: Мы разработали собственную фронт-систему, CRM, кредитный конвейер, личный кабинет, AML-решение и многое другое. То есть мы можем обеспечить диджитализацию основных банковских процессов без привлечения других вендоров. Но также мы понимаем, что у банка уже есть свои системы, например, кредитный конвейер, замена которого не требуется. У нас хороший опыт интеграции с решениями сторонних компаний, мы можем «вытягивать» необходимые информацию и операции в наше единое окно.

NBJ: Ясно. То есть основное преимущество вашего решения – упрощение работы пользователя за счёт единого окна?

О. ЛЕБЕДЕВА: Главное преимущество в единстве – информации, интерфейса, отчётности, роли сотрудника, прав и доступов, администрирования и управления.

Например, другая стандартная для банка ситуация, когда при приёме сотрудника на работу запрашиваются доступы к множеству программ, даётся описание и обоснование требуемых прав и открытых операций (часто в виде «по аналогии с таким-то»). Такие запросы тщательно проверяются, доступы предоставляются не одновременно. Это мешает сотруднику исполнять его должностные обязанности в первые дни работы, приводит к путанице, когда сотрудники с одинаковыми должностными обязанностями имеют разный уровень доступа к ПО. 

В случае, если банк работает с экосистемой Dynamika, ситуация намного проще – все роли и доступы собраны в одном модуле, ими легко управлять, менять доступ сразу всем сотрудникам с одной ролью, контролировать и проводить аудит.

При этом важно отметить, что принцип единства касается не только сотрудников, но и клиентов банка. Самый простой пример: банк хочет продать конкретному клиенту депозит. Если клиент придёт в офис, операционист увидит персональное предложение по депозиту в карточке клиента и озвучит его, если клиент откроет личный кабинет – там тоже будет виджет с предложением депозита. Это работает и в обратную сторону – если клиент в категорической форме отказался от депозита, то предложение исчезнет во всех каналах коммуникации.

NBJ: Вы можете рассказать об успешных кейсах внедрения компонентной IT-экосистемы Dynamika?

О. ЛЕБЕДЕВА: Поэтапно, я бы даже сказала покомпонентно, нашу экосистему внедряет несколько российских банков. Один из кейсов – АО «Дальневосточный банк». В рамках нашего партнёрства за относительно короткое время Дальневосточный банк внедрил систему фронт-офисного обслуживания и кредитный конвейер. Эти решения объединены в экосистему: сотрудник фронта использует единое окно и для обслуживания клиента, и для заведения заявки на кредит. Банк оценил преимущество нашего подхода – планируется внедрение других компонентов экосистемы.

NBJ: Сейчас самой актуальной для банков является повестка импортозамещения. Насколько решения Dynamika вписываются в эту повестку?

О. ЛЕБЕДЕВА: Решения Dynamika разработаны в России, многие банки приходят к нам в поисках альтернативы иностранной CRM-системе или кредитному конвейеру на «движке» из недружественной страны. При этом наши банки-партнёры понимают, что неминуемые изменения IT-архитектуры – прекрасный повод скорректировать логику построения бизнес-процессов, улучшить решения, закрыть «узкие» места. Сейчас самое время подумать и о построении единой IT-экосистемы.

NBJ: Компания Динамика – первая, кто сформулировал и реализовал принцип компонентной IT-экосистемы? У вас есть сейчас конкуренты на российском рынке?

О. ЛЕБЕДЕВА: Приятно считать себя пионером, но справедливости ради, несколько крупных банков, которые используют только собственные IT-решения, работают по принципу единого окна, сквозной системы ролей и доступов, общей отчётности. По нашим подсчётам, таких банков менее десяти, и в этом подходе – одно из их конкурентных преимуществ. Понятно, что их решения не тиражируются.

А вот среди IT-компаний, которые предлагают банкам цифровую трансформацию бизнес-процессов, принцип единой экосистемы, да ещё и в компонентной логике, предлагает только Динамика. Наши партнёры получают не только компоненты, которые позволяют полностью оцифровать такие глобальные бизнес-процессы, как продажи, обслуживание и кредитование, но и высочайший уровень экспертизы, накопленный за счёт опыта успешного внедрения в других банках. 

Фото: Станислав КРАВЧЕНКО

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского Журнала (март 2023)