Роспотребнадзор - орган надзора, чья деятельность вызывает, возможно, наибольшее количество нареканий со стороны банкиров. Участники банковского рынка хорошо помнят, что именно по настоянию Роспотребнадзора так называемые скрытые, или дополнительные, комиссии в кредитных договорах были признаны незаконными. В 2012 году Служба заняла такую же непримиримую позицию по другому вопросу - о деятельности коллекторов. О том, почему Роспотребнадзор рассматривает ее как незаконную, с какими жалобами потребители финансовых услуг чаще всего обращаются в Службу, рассказал в интервью NBJ в 2012 году начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег ПРУСАКОВ.

NBJ: Олег Владимирович, NBJ, как банковскому журналу, интересна, прежде всего, работа Роспотребнадзора с жалобами граждан на действия банков и других финансовых организаций. Поэтому первый вопрос, который хотелось бы вам задать: на что чаще всего жалуются граждане?

О. ПРУСАКОВ: В первую очередь хочу сказать, что начиная с 2011 года структура жалоб изменилась. В 2007-2008 годах граждане в основном жаловались на вопросы, которые их волновали на тот момент, - правомочность или неправомочность взимания комиссий, навязывание дополнительных услуг, связанных с выдачей кредитов и т.д. Поскольку Роспотребнадзором была проделана большая работа по рассмотрению такого рода жалоб, а также сформирована соответствующая правоприменительная практика, структура жалоб, как я уже сказал, изменилась.

В 2012 году в основном речь идет о том, что, несмотря на сформировавшуюся правоприменительную практику и позицию Высшего арбитражного суда по известным вопросам, граждане не находят изменений в политике, проводимой некоторыми банками. Это выражается в том, что финансово-кредитные организации неохотно идут на контакт с клиентами в тех случаях, когда реально есть возможность урегулировать спорные моменты в рамках цивилизованных отношений.

NBJ: Например?

О. ПРУСАКОВ: Например, когда речь идет о необходимости реструктуризации задолженности. Предположим, человек взял кредит на достаточно продолжительный период времени. Мы все знаем, что из-за финансового кризиса у многих заемщиков изменились условия работы, снизилась их платежеспособность. То есть зачастую кардинально изменялась жизненная ситуация, из которой исходил заемщик на стадии получения кредита. Он обращается в банк с просьбой о реструктуризации долга, не получает конструктивного ответа от кредитора и видит в этом иногда злонамеренность финансово-кредитной организации, иногда необоснованность в принятии ею решения. И то и другое вызывает у гражданина чувство протеста, а результатом этого становится направление жалоб в Службу.

NBJ: Плохо, что банки не откликаются на просьбы заемщика реструктурировать задолженность. Но разве это не их право - отказывать в реструктуризации, если они не видят для этого веских оснований? Разве данное право не закреплено за кредиторами законодательно?

О. ПРУСАКОВ: В принципе, да, это право банка. Но не все так просто и однозначно, как это может показаться на первый взгляд. Есть 451 статья Гражданского кодекса, предусматривающая возможность расторжения договора в случае существенного изменения обстоятельств, то есть при возникновении таких обстоятельств и такой ситуации у заемщика, при которой банк, если бы решал вопрос о выдаче кредита сегодня, отказал бы гражданину.

Здесь возникает коллизия: с одной стороны, вы правы, говоря о том, что право банка, как кредитора, согласиться на реструктуризацию долга или отказать в этом заемщику. Но, с другой стороны, есть законодательные нормы, обеспечивающие защиту интересов потребителей финансовых услуг. Как решается эта коллизия? На мой взгляд, предельно просто: кредитная организация не должна отмахиваться от просьб граждан или игнорировать их, а должна идти с заемщиком на контакт, объяснять, почему она отказывается реструктурировать долг.

Не стоит забывать и о другом моменте: банк - коммерческая организация, главной целью деятельности которой является получение прибыли. Значит, она должна быть заинтересована в получении назад выданных средств. Гражданин, что очень важно, не отказывается от возврата долга, он готов платить и дальше, но просит пересмотреть график погашения долга, уменьшить ежемесячный платеж или увеличить срок погашения. Почему бы в такой ситуации банку не пойти ему навстречу? Этого лично я понять не могу. Тем более что речь в данном случае идет не только о получении банком коммерческой выгоды, но и об укреплении доверия к нему и ко всему банковскому сектору со стороны клиентов.

NBJ: То есть я правильно вас понимаю: раньше граждане жаловались на неправомерные действия банков, например навязывание дополнительных услуг или комиссий, а теперь скорее на бездушность банковских организаций?

О. ПРУСАКОВ: Да, объектом жалоб становятся действия финансово-кредитных организаций, которые не всегда сами по себе содержат состав административного правонарушения. Поэтому Служба теперь очень много внимания уделяет разъяснению гражданам их прав в принципе. Например, по тому вопросу, о котором я уже упоминал, -в случае существенных изменений жизненных обстоятельств у заемщика. С нашей точки зрения, это объективное основание для изменения условий кредитного договора. Если не получается добиться этого в досудебном порядке, значит надо добиваться этого в судебном порядке.

NBJ: И как относятся, по вашему опыту, судьи к подобным делам, на чью сторону они встают - банков или заемщиков?

О. ПРУСАКОВ: Мы такие подсчеты не проводим, поскольку это не входит в нашу компетенцию. Компетенция Службы - контроль и надзор за соблюдением обязательных требований законодательства, защищающего права потребителей. И мы всегда говорили и говорим, что применительно к банкам нас интересуют два основных вектора: все, что лежит в области соблюдения прав потребителя финансовых услуг на получение информации при заключении договора, и все, что касается самого договора на предмет выявления условий, ущемляющих права потребителей. Ущемляющих не по принципу «нравятся - не нравятся», а по сравнению с конкретными императивными нормами.

NBJ: Вы сказали, что вам приходится разъяснять гражданам их права, фактически консультировать их. А как насчет банков? Им Служба дает разъяснения, например, по теме социальной ответственности финансово-кредитных организаций?

О. ПРУСАКОВ: Учить уму-разуму банки, наверное, можно и даже нужно. Но эту работу мы ведем исключительно в том алгоритме, который диктуют взаимоотношения между органом надзора и поднадзорными организациями. У Службы нормальные отношения с обеими банковскими ассоциациями, мы постоянно участвуем в целом ряде мероприятий, которые они проводят. И через этот канал мы несем наши идеи в банковские массы.

Признаюсь честно: некоторые из этих идей банкиры встречают с непониманием, поскольку, с моей точки зрения, на рынке превалирует стереотип мышления - мол, как же так, мы столько лет работали по своим правилам, а теперь от нас требуют одно из этих правил поменять, а от другого вообще отказаться! Но наши требования не капризы, не эксклюзивные желания, все они основаны на нормах действующего законодательства и на сложившейся правоприменительной практике, о чем, кстати, свидетельствует и обзор Высшего арбитражного суда. Чтобы не быть голословным, приведу некоторые цифры: если в 2007 году мы выигрывали в судах первой инстанции только каждое четвертое дело, касающееся обжалования банками постановлений о привлечении их к административной ответственности, то к маю 2012 года этот показатель вырос до 85%.

NBJ: Как раз следующий вопрос, который я хотела вам задать: чем объясняется впечатляющий рост данного показателя? Законодательство стало более проработанным, суды начали лучше функционировать или банки стали менее упорными в отстаивании того, что они считают своими правами?

О. ПРУСАКОВ: Главная причина - приходит понимание того, что сложилось правовое поле, вопросы в сфере потребительского кредитования урегулированы в рамках Гражданского кодекса, в рамках законов «О защите прав потребителей» и «О банках и банковской деятельности». И в данном поле сложились определенные взгляды на то, каким образом эти нормы следует использовать. Мы руководствуемся функциями, которые есть у Службы, как я уже сказал, оцениваем отношения, сложившиеся между заемщиками и кредиторами в рамках договоров, и отношения, возникшие на преддоговорной стадии, с точки зрения выполнения требований по предоставлению потребителям всей необходимой информации. При этом наши взгляды и подходы с 2007 года практически не изменились - мы требуем в 2012 году точно того же, чего требовали от участников банковского рынка в 2007.

NBJ: Просто кое-что из того, что вы требовали в 2007 году, уже нашло законодательное оформление.

О. ПРУСАКОВ: Да, причем закреплено на законодательном уровне было и то, что в принципе определенным образом уже было урегулировано. Это, например, касается темы досрочного погашения кредита. Мы рассматривали данный вопрос с точки зрения того, что уже было прописано в Гражданском кодексе, и говорили, что у заемщиков действительно есть это право, но оно может быть реализовано исключительно при наличии воли (согласия) кредитора. По нашему убеждению, за такое согласие никакая плата взиматься не должна. Мы не настаивали на том, чтобы этот вопрос был дополнительно каким-то образом конкретизирован законодательно, тем не менее законодателями было принято решение глубоко проработать данную проблему и внести необходимые изменения в Гражданский кодекс. Банки от этого не выиграли, а проиграли: теперь они обязаны предоставлять заемщикам возможность бесплатного досрочного погашения кредитов, хотя раньше могли это делать по доброй воле.

NBJ: В начале нашей беседы вы сказали, что в 2008-2009 годах граждане в основном жаловались на так называемые скрытые комиссии в кредитных договорах. В 2012 году эта проблема уже полностью урегулирована, поток жалоб в связи с ней прекратился? Или все же есть прецеденты, когда некоторые банки пытаются «протащить» такие комиссии в кредитные договоры?

О. ПРУСАКОВ: Такие попытки, конечно, делаются, хотя не носят столь массового характера. Но когда я говорил об изменении структуры жалоб, то не имел в виду, что старые проблемы полностью ушли в прошлое. Время от времени всплывают договоры, заключенные в 2008-2009 годах, и граждане, получившие информацию о том, что дополнительные комиссии признаны незаконными, правомерно ставят вопрос о возврате удержанных в этой связи денежных средств. Мы разъясняем, что у них есть право обратиться в суд и отстоять там свои права.

NBJ: Право у них есть, а есть ли возможность выиграть такие процессы? Комиссии взимались, когда они еще не были признаны незаконными. Разве в данном случае не должен действовать принцип «закон обратной силы не имеет»?

О. ПРУСАКОВ: Так никакого нового закона на этот счет не было! Но Высший арбитражный суд высказался по данному вопросу, дал оценку существующим законодательным нормам и, исходя из этой оценки, признал подобные комиссии незаконными. Поэтому речь не идет о том, что до его разъяснения была одна ситуация, а теперь - совсем другая. Нормы закона не изменялись, и гражданин в течение срока исковой давности вполне может предъявить к банку соответствующие имущественные требования. Что потребители и делают: насколько мне известно, только в 2011 году судами было рассмотрено порядка ста тысяч дел о взыскании дополнительных комиссий в рамках кредитных договоров.

NBJ: Я понимаю, что главная цель Роспотребнадзора - защищать интересы граждан и заботиться об их благополучии. Нет ли опасений, что такой поток жалоб будет иметь контрэффект? Он может негативно отразиться на финансовых показателях банков, да и на уровне ставок по новым кредитам тоже.

О. ПРУСАКОВ: А почему у банков должна быть некая индульгенция от несения расходов, связанных с изначально незаконными действиями? Они такие же хозяйствующие субъекты на потребительском рынке, как и любые другие компании. Если торговое предприятие несет убытки в случае продажи потребителю заведомо некачественного товара, то оно почему-то никому не плачется в жилетку, хотя его расходы на покрытие иска могут в несколько раз превышать прибыль.

NBJ: Но считается, что банковская сфера относится к числу социально значимых, а банковская система - кровеносная система экономики.

О. ПРУСАКОВ: А с этим никто и не спорит, но, по моему убеждению, это такая же сфера экономической деятельности, как и любая другая. Работа банков так же основана на риске предпринимательской деятельности, как и работа любой нефинансовой коммерческой организации. Дополнительные комиссии, которые взимали банки, были незаконными, мы говорили об этом еще в 2007 году. Были среди участников банковского рынка организации, которые прислушались к нашим предупреждениям, они отменили комиссии еще до окончательного признания их незаконными и, таким образом, минимизировали   возможные убытки.

А были и те, кто держался до последнего - что ж, теперь они несут убытки, иначе и быть не может.

NBJ: По-вашему, жалобы на эти комиссии со стороны граждан еще будут поступать или поток иссякает?

О. ПРУСАКОВ: Думаю, в обозримом будущем он будет не иссякать, а расти. На каком-то этапе ситуация, конечно, стабилизируется. Многое зависит от самих банков, от того, насколько они готовы изменить свои маркетинговые стратегии и перейти к формированию договорных отношений в новых условиях, от того, готовы ли они минимизировать свои риски за счет соблюдения законов.

NBJ: Одно из ваших заявлений касалось так называемых плавающих, или переменных, ставок по кредитам. Вы заявили, что они не являются законными. Почему?

О. ПРУСАКОВ: Потому что они не соответствуют действующему российскому законодательству. У нас нет нормы, которая бы четко и структурированно допускала введение плавающих ставок, более того, у нас даже понятия такого в законодательстве нет. Так что с формальной точки зрения ответ на данный вопрос очевиден: такие ставки незаконны.

Еще один момент, который необходимо учитывать при обсуждении данного вопроса. В Законе «О защите прав потребителей» прописано право потребителя на получение полной и достоверной информации об условиях предоставления услуги. В данном случае об условиях кредитования. До потребителя, таким образом, должна быть доведена информация о сумме, которая ему предоставляется, о сумме, подлежащей возврату, и о графике погашения кредита. Выполнить эти императивные требования в условиях плавающих ставок, что предполагает возможность одностороннего их изменения кредитором, просто невозможно. То есть сама по себе конструкция с плавающими ставками означает, с одной стороны, нежелание кредитора выполнять требования закона, а с другой - фактически исключает для потребителя возможность изначально получить достоверную информацию о цене услуги.

NBJ: Логично предположить, что для появления плавающих ставок необходимо внести изменения в действующее законодательство.

О. ПРУСАКОВ: Я не вижу, как можно это сделать. У нас ведь сам по себе уровень ставки не является информацией, обязательной к раскрытию на стадии договорных отношений. Потребителя волнует не столько величина процентной ставки как таковая, сколько то, как это отражается...

NBJ: На его кошельке.

О. ПРУСАКОВ: Если хотите - да. Человек должен знать, сколько он вернет банку в случае, если возьмет, например, кредит на два года на сумму сто тысяч рублей. Если ставка будет плавающей в том смысле, как это понимают банки, то никто с точностью до запятой подлежащую возврату сумму потребителю не назовет. А вот это уже будет квалифицироваться как нарушение Закона «О защите прав потребителей».

Конечно, под плавающими ставками можно понимать и другое: например, установление гибкого графика погашения, когда на какие-то месяцы года будут приходиться большие выплаты, на какие-то - выплаты поменьше. Если это делается по обоюдному согласию сторон, то это как раз нормальная практика, и обязательное требование законодательства о предоставлении потребителю необходимой информации не нарушается.

NBJ: Странно, но в мире, насколько мне известно, выдаются кредиты с плавающими ставками. То есть такая практика существует и никто ее не запрещает.

О. ПРУСАКОВ: Знаете, в мире много чего есть, например левостороннее движение. Но это же не повод, чтобы водитель, ссылаясь на подобную практику, стал у нас ездить по встречной полосе. Мировой опыт хорош для изучения, но его не всегда можно экстраполировать на российскую действительность без учета того, что происходит у нас.

NBJ: С плавающими ставками понятно, а каково ваше отношение к ставкам по кредиту, превышающим разумные уровни? Заместитель руководителя Федеральной антимонопольной службы Андрей Кашеваров предложил ввести такое понятие, как «ростовщический процент». Вы поддерживаете эту инициативу антимонопольного ведомства?

О. ПРУСАКОВ: С точки зрения защиты общественных интересов, наверное, в этом есть логика. Но мы, когда ведем диалог с банковским сообществом, стараемся не вмешиваться в экономическую составляющую банковской деятельности. Нам важно, чтобы были соблюдены формальные требования законодательства. Это означает, что потребитель должен быть поставлен в известность о реальной ставке по кредиту. Составляет она 100%? Отлично, так и пропиши в договоре. Составляет 1000%? Проинформируй об этом заемщика, причем своевременно, на договорной стадии. Если ты выполнишь все эти требования, ты закон не нарушишь. А надо ли вводить ростовщический процент - это, повторюсь, вопрос из другой плоскости.

NBJ: Роспотребнадзор известен как самый непримиримый противник коллекторской деятельности, поэтому вам, наверное, понравится предложение Минэкономразвития о законодательном запрете на общение между кредитором и должником в досудебном порядке.

О. ПРУСАКОВ: Мы придерживаемся позиции, которая кажется нам абсолютно разумной. Институт взыскания задолженности действует, алгоритм этого действия отработан от начала до конца. Если возникают проблемы с возвратом долга, значит кредитор либо пытается урегулировать ситуацию на досудебной стадии, либо обращается с иском в судебные инстанции. На досудебной стадии первоначальный кредитор может звонить должнику или писать ему, нам это безразлично - Роспотребнадзор, как и любой другой надзорный орган, не регулирует способы коммуникации.

Теперь что касается коллекторов. Если банк производит переуступку долга, возникает новый кредитор, с которым должник ни в какие договорные отношения не вступал и не собирался вступать. Это противоречит положениям Гражданского кодекса и еще усугубляется нарушением Закона «О банках и банковской деятельности», поскольку финансово-кредитная организация передает информацию о заемщике третьему лицу. Повторюсь, это нарушение, и какие-то половинчатые компромиссные решения здесь невозможны.

NBJ: Но бывает так, что в кредитных договорах изначально прописывается, что заемщик согласен на передачу данных о нем и переуступку его долга третьему лицу, то есть коллекторскому агентству.

О. ПРУСАКОВ: Не может быть такого прописано и не должно. Тут налицо путаница между тем, что составляет персональную тайну и может быть передано, и тем, что составляет банковскую тайну. Персональные данные регулируются совершенно другим законодательством, а банковская тайна - одна из основополагающих вещей, которые сопутствуют любому банковскому институту. В Гражданском кодексе, в Законе «О банках и банковской деятельности» четко прописано, какая информация подпадает под определение «банковская тайна», в каких случаях финансово-кредитная организация вправе ее разглашать, а в каких - нет. Заявление, что банковскую тайну можно нарушать по соглашению с клиентом банка, абсурдно. И нам очень странно слышать, что заемщик согласился, значит, можно передавать третьему лицу данные, составляющие банковскую тайну. При чем тут вообще заемщик?

NBJ: Но тогда получается, что коллекторский бизнес не должен существовать вообще?

О. ПРУСАКОВ: Во всяком случае, не должен в сегодняшнем его виде.