Abanking проанализировал цифровой онбординг на сайтах 305 банков России и выяснил, какие инструменты чаще всего банки используют для привлечения новых клиентов.

Ещё несколько лет назад банки развивали в основном ДБО – интернет-банки и мобильные приложения. Но сегодня создавать цифровые решения только для текущих клиентов недостаточно, потому что потенциальные клиенты хотят взаимодействовать с банками онлайн, как в маркетплейсах и на других площадках, где они заказывают товары и услуги.

Среднемесячное количество визитов на сайты банков достигает 50–70 тысяч, а количество запросов с формулировкой «оформить кредит онлайн» – полумиллиона. Банки, которые игнорируют эти тенденции, теряют возможность работать с потенциальными клиентами в цифровых каналах, которые удобны обеим сторонам.

Конкуренция в сегменте нарастает, и банкам нужно плотнее работать с каждым клиентом, используя современные сценарии. Abanking проанализировал, как банки отзываются на запросы оформления продуктов для новых клиентов онлайн.

Для этого есть три сценария: лидформы, онлайн-заявки и оформление в личном кабинете. Лидформы позволяют оставить заявку на звонок, онлайн-заявки – заполнить анкету для оформления продукта и приложить документы, в личном кабинете можно заполнить данные в авторизованной зоне и затем отслеживать статус заявки.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

40% банков не дают возможности частным клиентам оставить заявку даже на звонок. Никакой формы обратной связи нет на сайтах 52% банков в бизнес-сегменте – клиентам придётся звонить в банк или идти в отделение, чтобы оформить продукт.

Лидформы для привлечения на розничные продукты используют 35% банков. На продукты для бизнеса – 38%. Лидформы – это лучше, чем ничего, они позволяют банку получить контакты потенциального клиента. Однако всю остальную работу по оформлению продукта придётся проделать офлайн.

Онлайн-заявку банки внедрили на 20,8% продуктов для физлиц и только 7% – для юрлиц. Эту разницу даёт распространение сценариев онлайн-заявок в розничном сегменте банков из топ-30. 4,2% банков позволяют оформить продукт в личном кабинете частным клиентам, 3% – корпоративным.

Чаще всего банки переводят в онлайн такие продукты для физлиц, как потребительские кредиты, ипотеку и автокредит. Наиболее оцифрованные продукты для юрлиц – РКО, кредиты и банковские гарантии.

В целом продукты для физлиц оказались оцифрованы лучше на 15%. Это объясняется стремлением оптимизировать операционные расходы: затраты на обслуживание физических лиц в разы выше, чем юридических, а доходность наоборот ниже. Онлайн-сервисы сокращают трудозатраты менеджеров банка на оформление анкет, введение данных клиента, копирование документов.

Однако бизнес тоже стремится получать услуги в цифровых каналах. Физлица и бизнес – это разные рынки, но конечные клиенты – одни и те же люди. Они привыкают к удобным сервисам, которые используют для личных потребностей, и хотят того же удобства для компании. Клиент не хочет дозваниваться и ждать на линии, он хочет отправить все данные и видеть статус заявки в личном кабинете, чате или приложении. Поэтому онлайн-сервисы дают преимущество банкам в глазах частных и корпоративных клиентов.

Цифровой онбординг позволяет ускорить работу с новым клиентом, быстрее провести прескоринг и сделать предложение раньше, чем конкуренты. И в этом главная ценность цифровых сервисов в корпоративном сегменте.

Николай Адеев, Борт №1 Abanking: «Развитие цифровых каналов позволяет банку моментально привлекать новых пользователей, ускорять оформление продуктов и сокращать операционные расходы как на обработку заявок, так и на оформление продуктов в офисах банка. Раньше разрабатывать каждый цифровой продукт было сложно, долго и дорого. И смотреть в эту сторону могли только крупные банки с собственной ИT-лабораторией, которые практически не ограничены в ресурсах. Но сейчас ситуация изменилась, и у банков есть шанс догнать и даже перегнать конкурентов по уровню цифрового сервиса для новых клиентов».   

Текст: Abanking

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского Журнала (январь-февраль 2023)