Вместе с увеличением значимости розничного сегмента бизнеса для банков растет важность контакт-центров. О том, как должен быть правильно организован call-центр кредитной организации, в интервью NBJ рассказал руководитель департамента CRM компании НОРБИТ Дмитрий ДЕМИДОВ.

NBJ: Каковы основные тенденции в сфере организации банковских контакт- центров? Под влиянием каких факторов эти тенденции формируются?

Д. ДЕМИДОВ: Тенденции в организации банковских контакт-центров касаются всех направлений: требований к уровню обслуживания, полноты информации по клиентам, развития специалистов, оборудования для call-центров, программного обеспечения и других областей. Компания НОРБИТ представляет программные решения для контакт-центров. Для нас источником информации о тенденциях являются поступающие запросы от потенциальных клиентов и клиентов, у которых уже установлено программное решение для контакт-центров.

Перед всеми банковскими контакт- центрами стоит задача обеспечения максимально высокого качества обслуживания. А в последнее время нужно еще и максимально быстро реагировать на изменения и оперативно адаптировать под них свои бизнес-процессы.

В части уровня сервиса для банков типична проблема, когда из-за большого количества программ у операторов они не могут быстро найти информацию и предоставить ее клиентам. Бывает и хуже – разные операторы могут находить разную информацию. Из-за этих противоречий снижается лояльность клиентов. В части оперативного реагирования на изменения другая проблема: перед контакт-центром ставят задачи по продажам и обслуживанию новых продуктов, а ПО этого делать не позволяет. Из решений для данных проблем и складываются тенденции в области контакт-центров: единое окно, мультиканальность, конструктор скриптов и бизнес-процессов.

Единое окно – программа для операторов, которая предоставляет им полную информацию о клиенте, а также позволяет выполнить все необходимые операции, не совершая переключений в другие приложения и не осуществляя повторный поиск клиентов.

Мультиканальность – через какой бы канал коммуникаций ни обратился клиент в банк, вся полнота данных о его взаимоотношениях с кредитной организацией в online всегда доступна операторам контакт-центра, и они могут предоставить актуальную информацию клиенту.

Типовые задачи операторов контакт-центров представляют собой последовательность заранее определенных действий. Эти действия могут разбиваться на отдельные шаги, в ходе которых оператор предоставляет информацию клиентам и вводит в компьютер данные, полученные от них. При этом на каждом следующем шаге информация может меняться в зависимости от данных, введенных на шаге предыдущем. Тенденцией является желание специалистов со стороны бизнеса самостоятельно, без привлечения ИТ-консультантов, конструировать такие сценарии и настраивать действия бизнес-процессов.

NBJ: Почему банкам важно применять мультиканальные контакт-центры?

Д. ДЕМИДОВ: Банкам важно применять именно мультиканальные контакт-центры, потому что сейчас это один из наиболее удобных способов взаимодействия клиента с банком. Клиент видит, что банк может быстро и точно ответить на его запрос, и продолжает с удовольствием пользоваться его услугами. Таким образом, снижается отток клиентов из орга­низации и повышается их лояльность.

NBJ: Какие функции включены в программный продукт «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков»?

Д. ДЕМИДОВ: В программный продукт включено множество функций, необходимых современному банковскому контакт-центру. Важными являются следующие: единое окно оператора контакт- центра, модуль управления кампаниями, модуль управления запросами от клиентов, модуль интеграции с АБС/DWH, модуль интеграции с АТС, модуль интеграции с SMS, модуль интеграции с аналитическими системами, модуль отчетности.

NBJ: Какие плюсы для бизнеса получает банк, внедрив решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков»?

Д. ДЕМИДОВ: Банк получает современную CRM-платформу Microsoft Dynamics CRM, которая адаптирована под банковскую специфику. Основные бизнес-выгоды от внедрения решения - это повышение эффективности работы операторов контакт-центра, сокращение времени на запуск новых продуктов, возможность получения единой структурированной отчетности о работе контакт-центра.

NBJ: В чем преимущества решения от НОРБИТ по сравнению с аналогичными продуктами на рынке банковского ПО?

Д. ДЕМИДОВ: Основными преимуществами продукта от НОРБИТ являются удобный и функциональный пользовательский интерфейс, скорость работы решения и экспертиза специалистов по внедрению. Не секрет, что в проектах внедрения ПО именно качество специалистов является решающим фактором в достижении успеха, так как даже самый идеальный программный продукт запускается не самостоятельно по нажатию кнопки, а в результате работы людей. Команда специалистов, собранная в компании НОРБИТ, обладает практическим опытом и теоретическими знаниями, позволяющими гарантировать успех проекта по внедрению решения. Также преимуществом продукта является возможность быстрой работы с большими объемами данных, например с количеством клиентов, измеряемым десятками миллионов. Высокая скорость работы была достигнута благодаря использованию специальных технологий и программных дополнений к платформе Microsoft Dynamics CRM.

NBJ: Апробировалось ли данное решение в российских кредитных организациях и каковы результаты внедрений?

Д. ДЕМИДОВ: Да, решение уже внедрено в нескольких банках. Результаты использования различались в зависимости от области действия продукта. Там, где решение применялось для телемаркетинга, результатом стало повышение количества продаж и занятости операторов, сокращение времени на сбор отчетности. А там, где решение внедрялось для повышения качества обслуживания клиентов, увеличилась доля обращений клиентов, разрешенных за один звонок, а также уменьшилось до 0% количество необработанных в срок запросов от клиентов.

NBJ: Как современное ПО повышает лояльность клиентов банков?

Д. ДЕМИДОВ: Лояльность клиентов повышается, если они отдают как можно меньше, а получают как можно больше. При этом отдавать клиенты могут как деньги, так и свое время. Современное ПО позволяет сокращать время обслуживания, моментально предоставляя актуальную информацию. Таким образом, клиент меньше отдает и больше получает.