Елена МАЛИЛЬО, Директор University of Future Business Skills, эксперт по созданию стратегий, результативных команд и систем ускоренного обучения для руководителей и персонала под стратегические задачи компании, фасилитатор, тренер, методолог, сертифицированный коуч уровня МCC ICF в интервью главному редактору Национального банковского журнала Станиславу КОМАРОВУ рассказывает о том, как повысить продуктивность и справиться с эмоциональным выгоранием руководителей отдела продаж кредитных организаций и их сотрудников. Мы обсудили, почему sales-коучинг является идеальным инструментом не только для решения этой проблемы, но для целого комплекса вопросов, связанных с повышением результативности работы всей команды банка.

Е.МАЛИЛЬО: Уверена, вопросы, которые мы сегодня обсуждаем, волнуют каждого руководителя финансовой сферы. Несмотря на внешние обстоятельства, планы компаний растут, а ситуация с персоналом кредитных организаций сейчас в чём-то уникальна.

Руководители, возглавляющие департаменты продаж: розницу, корпоративных клиентов, премиальный сегмент – отмечают, что персонал сейчас не просто «выгоревший», он – «изношенный». Как джинсы, которые мы уже штопали, перештопали, но дальше носить их бесполезно, впору выбрасывать.

NBJ: И как выходить из этой ситуации?

Е.МАЛИЛЬО: Изношенный персонал очень сложно мотивировать. Планы выполнять всё сложнее. Ситуация с продажами не изменится, если не изменить подходы.  Внутреннее состояние сотрудника уже таково, что его можно сравнить с одним из персонажей фильма «Марья-искусница», которая говорила: «Что воля, что неволя – всё равно». И в таком плачевном состоянии находятся многие сотрудники. Причём они увольняются из одного банка и приходят в таком же состоянии в другой банк.

Я также являюсь специалистом по стрессу, стресс-коучем, и с 2007 года работаю с руководителями, у которых наблюдаются синдромы выгорания и их последствия. В основном это те, кто возглавляет коммерческие блоки банков: топ-менеджеры, вице-президенты. У них очень часто возникают ситуации, когда, несмотря на пик карьеры, хочется всё бросить, покинуть компанию и отказаться от большой зарплаты. Но это не вариант. Надо работать с причиной выгорания.

Прежде всего, необходимо понять, куда уходит энергия. Это самая ценная валюта нашего организма. Можно быть здоровым, но совершенно апатичным. Часто так бывает: врачи говорят, организм в порядке, а человек утром с кровати не может подняться, его энергия на «нуле».

Сложнее всего руководителям среднего звена, которые находятся между Сциллой и Харибдой: внизу сотрудников нужно заставлять лучше работать, и сверху на них давят. Факторов, влияющих на состояние руководителя, – множество. Но его подчинённые –  это фактор №1. У руководителя часто возникает ощущение, что он тратит свою энергию неэффективно, что его люди могли бы работать по-другому.

NBJ: Как сделать так, чтобы поведение было более эффективным, чтобы руководитель и сотрудник не выгорали?

Е.МАЛИЛЬО: Они должны посмотреть, на что тратят энергию, а потом перестроиться на другое поведение, которое является рациональным. Не энергосберегающим, а рациональным, чтобы приносило дивиденды в виде выполненного плана работ, KPI, удовольствия от того, что делаешь.

Эта перестройка занимает какое-то время, потому что выход из изношенного состояния только один – человек начинает осознавать, что делает не так, на что уходит энергия. Сотрудник, с которым работает коуч, находит свои точки роста эффективности, фокусируется на более приоритетных вещах, которые его и команду приведут к конкретной цели. Помочь в этом сотрудникам отделов продаж может такой инструмент как sales-коучинг.

NBJ: Что он из себя представляет?

Е.МАЛИЛЬО: Как консультант по бизнесу я долго искала способ, как сделать так, чтобы руководители, которые перестраивают работу своей компании, не сходили с пути, а шли дальше и преодолевали трудности.

В процессе моих исканий выяснилось, что есть такой инструмент как коучинг. Коучинг – это персональная беседа. Но в ней коуч не даёт советов, он задаёт вопросы, помогая найти ответы самому. Он действует практически как психолог, с той лишь разницей, что психолог спрашивает о прошлом, и его задача найти там суть проблемы, а коуч работает с будущим, все его вопросы касаются ваших целей.

Бизнес-коучинг – это персональная работа по развитию способностей людей достигать своих целей. А sales-коучинг, разумеется, для достижения бизнес-целей в продажах и ускорения развития навыков продающего персонала, роста продуктивности, мотивации и ответственности.

Хорошую работу коуча с руководителем или его сотрудниками можно оценить очень просто. Менеджер начинает делать то, о чём он раньше даже и не думал. Или думал, но не делал. К нему приходят новые мысли, прорывные идеи и инсайты, он переосмысливает свою рабочую деятельность, свои задачи и коммуникации с клиентами и коллегами.

Важно и то, что в коучинге в продажах менеджер чувствует много поддержки от руководителя. Это достигается благодаря определённой атмосфере такого диалога. У него возрастает внутренняя мотивация и ответственность за то, что он делает.

NBJ: Насколько распространён бизнес-коучинг сейчас?

Е.МАЛИЛЬО: Кстати, скажу как преподаватель программ ЕМBА. Коучинг в большинстве международных школ является важным элементом внедрения того, чему человек обучился. Для этого человеку, который получил большой массив информации, предоставляется  коуч. Он задаёт вопросы: что из того, что узнали и увидели, вы используете для достижения своих целей? Какова ваша цель? Как вы её видите? Что нужно сделать в первую очередь? Какие у вас есть преграды, препятствия? Что нужно сделать по-другому?

Уже больше 20 лет я работаю с первыми лицами компаний, а 15 лет обучаю коучингу руководителей внутри компаний. Скажу, что сейчас больше половины из них считают залогом своего успеха применение коучинговых инструментов развития себя и команды.

NBJ: Обучающих программ и школ достаточно много. Как бы вы себя позиционировали в этой нише? Чем вы отличаетесь от других университетов, которые дают схожие знания?

Е.МАЛИЛЬО: От других мы отличаемся, наверное, тем, что предлагаем свои обучающие решения в комплексе. Для банковской сферы команда University of Future Business Skills работает в нескольких амплуа: консалтинг, тренинги, коучинг, менторинг. Это не просто тренинги, которые проводим в банках, мы делаем для кредитных организаций и страховых компаний и точечные обучающие программы с коучинговой поддержкой внедрения. Наш фокус – это оцифрованный результат, который нужно достичь нашим клиентам.

Кроме этого, мы помогаем выстроить систему развития компетенций – знаний и умений,  которые нужны будут уже завтра, чтобы успешно реализовать стратегию компании. Вот почему мы называемся «Университет бизнес-навыков будущего». Большинство руководителей сейчас понимают, что важны некоторые стратегические навыки, которые уже сегодня нужно закладывать своим сотрудникам, чтобы завтра персонал был готов эффективно решать новые задачи.

NBJ: Поделитесь каким-нибудь интересным кейсом из свой практики…

Е.МАЛИЛЬО: Мы гордимся совместным проектом с Газпромбанком и его командой. Он был реализован и в прошлом году получил престижную премию Leadership Coaching Awards в номинации «Устойчивое развитие – инвестиции в коучинг».

В премиальном блоке банка сложилась серьёзная ситуация: нагрузка на менеджеров резко возросла, люди выгорали. Казалось бы, все сотрудники великолепно обучены,  в премиальном сегменте у банка есть прекрасная трёхступенчатая программа. Но HRы обратили внимание, что после ежегодной оценки результаты не улучшаются, компетенции менеджеров не растут. Необходимо также было внедрить индивидуальные планы развития (ИПР) и сделать так, чтобы менеджеры хотели развивать свои компетенции.

Один из руководителей, знакомый с sales-коучингом по работе в другом банке, нашёл нас. Мы обучили всех руководителей премиального и ещё двух блоков по программе «Sales-коучинг – катализатор продаж». Уже во время обучения руководители стали проводить персональные встречи «1 на 1» в формате sales-коучинга. Сначала для менеджеров по продажам был удивителен такой формат, ведь они привыкли, что руководитель дает им инструкции – что надо делать. Однако раз за разом росла заинтересованность самих менеджеров во встречах с руководителем, ведь после каждой встречи появлялся конкретный план действий и план развития компетенций, проявлялись препятствия и внутренние ограничивающие убеждения.

Такая планомерная работа приводила к росту продаж, увеличению среднего чека и количеству повторных обращений клиентов.

За два с половиной месяца наши клиенты вернули вложенные в обучение инвестиции.

Для руководителей этих подразделений задача была не просто выполнить план любой ценой, но перевыполнить его, чтобы и бонусы получать, и чувство гордости у сотрудников появилось. Интегральный показатель, который объединяет  все KPI, начал расти.  Им удалось выйти на перевыполнение плана не через полгода, как они рассчитывали, а через три месяца. Это произошло за счёт того, что персонал стал воспринимать своё развитие как бизнес-задачу, у «продажников» в голове сформировалось чёткое понимание плана устранения узких мест в развитии.

Sales-коучинг вместе с обратной связью сыграл ключевую роль: пообщался с руководителем 15–20 минут в стиле коучинг, определился с приоритетами, пошёл действовать.

И самое интересное – была решена  проблема текучести кадров. Она держалась на уровне 11%, а сократилось до 3,7%. Уже больше года этот показатель держится на этом уровне. Люди стали реже уходить из банка, а руководители меньше выгорать.

Я считаю самым огромным  достижением руководителей, когда менеджеры выполняют планы без надрыва. Руководители, освоившие подходы sales-коучинга,  изменили отношение менеджеров к работе, но самое главное – к жизни. Когда люди работают так, они становятся более удовлетворёнными и счастливыми. Ну и более результативными! 

NBJ: Раз уж мы заговорили про эффективность. Вы можете «оцифровать» результаты работы sales-коучей, насколько высока результативность ваших занятий со специалистами финансовых организаций?

Е.МАЛИЛЬО: Учёба просто ради учёбы никому не нужна. Всем нужен  результат. В sales-коучинге то же самое. «Оцифровка» результатов проходит по определённым уровням и с помощью специальных методик. Мы делаем замеры не только эмоциональной удовлетворённости людей от работы с коучем, но и влияние на достижения конкретных KPI.  Проекты по внедрению sales-коучинга – это не один день. Например, сначала руководитель изучил базовый диалог с сотрудником и применил его. В ходе программы, которая обычно длится около полутора месяцев, зачастую онлайн, так как  многие руководители находятся в регионах, мы даем теорию, и тут же отрабатываем это на практике – на конкретных кейсах участников. Занятия проводятся по 2 часа каждую неделю, а между занятиями участники проводят еженедельные коуч-встречи со своими менеджерами. Каждую неделю мы смотрим изменение показателей: прирост клиентской базы, рост продаж, количество успешных сделок. Когда руководители регулярно ведут с сотрудниками такие диалоги, то от встречи к встрече  можно увидеть, что у тех растёт количество клиентов в базе и план продаж, к концу месяца изменяется и их KPI

Таким образом, прямо во время обучения мы видим, как начинают расти показатели продаж.

Приведу пример: в одном из банков  у сотрудников фронта существовало три KPI. Два из них прекрасно выполнялись, а третий – по выдаче кредитных карт конкретной категории населения, не выполнялся практически никем. С руководителями, которые уже обучились sales-коучингу, мы провели дополнительные беседы о том, как можно выстроить диалог с менеджерами, чтобы этот KPI начал расти. Поговорили всего один раз, не за советскую власть агитировали, не вдохновляли, а просто задавали определённые вопросы в формате коучингового диалога. В итоге показатель продаж с 37% увеличился до 97%. Каждый из менеджеров стал понимать, как именно ему выдавать эти карты. У коллектива сложилось внутреннее ощущение, что это нужно, что это – правильно.

Прогрессивные технологии по работе с персоналом, такие как sales-коучинг, применяют всё больше компаний. Конечно же, нужен комплекс – классические инструменты управления персоналом, обучение и коучинг, который в руках осознанных руководителей поможет привести команду к новым результатам более экологичным путём.  

 

Факты о результатах наших клиентов: вывод на результат команд продаж в 2,4 раза быстрее. Рост продаж клиентов в разных нишах – от 27% до 250%

Международная ассоциация менеджмента персонала проводила исследование, согласно которому производительность труда вырастет на 86%, если соединить коучинг с тренингами, но только на 22%, если проводить только тренинги

Свяжитесь с нами:

futureskills.biz

+ 7 922 634 85 12

info@futureskills.biz

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского Журнала (июль-август 2022)