Автоматизация всех процессов, связанных с получением, обработкой и хранением информации, – задача, которую банкам приходится решать независимо от того, кризис на дворе или ситуация в экономике благоприятствует развитию бизнеса. Поэтому нет ничего удивительного в том, что спрос на ECM-системы остается стабильным. О том, какие преимущества получают банки, внедряющие подобные системы, и о проектах, реализованных с участием AT Consulting в данной сфере, рассказал в интервью NBJ директор практики ECM компании AT Consulting Олег ПАШИНИН.

NBJ: Олег, часто, когда речь заходит о ECM (Enterprise Content Management, системы управления контентом. – Прим. ред.), банкиры подразумевают стандартные решения в сфере автоматизации электронного документооборота. Скажите, пожалуйста, насколько справедливы подобные утверждения? Если нет, то в чем Вы видите главные различия между ECM и системами электронного документооборота?

О. ПАШИНИН: На мой взгляд, подобные утверждения возникают из-за различий в восприятии, то есть в силу психологических факторов. Если говорить о ECM, то этот термин пришел к нам с Запада, наши же специалисты действительно всегда были склонны использовать такое определение, как «электронный документооборот». 

NBJ: То есть мы говорим об одном и том же?

О. ПАШИНИН: Не совсем. Системы электронного документооборота – это одна из составляющих ECM-систем. И чаще всего, когда говорят о первых, то речь идет о решениях, призванных автоматизировать организационно-распорядительную деятельность. Под ECM-системами лично я подразумеваю платформы, которые позволяют автоматизировать как электронный документооборот компании, так и любые процессы работы с документами в разных областях. 

NBJ: Если я правильно Вас поняла, то можно сделать такой вывод: СЭД – более узкое понятие, чем ECM?

О. ПАШИНИН: Да, именно так. Но при этом надо понимать, что когда мы оперируем в данном случае понятиями «уже» и «шире», то в первую очередь говорим о функциональности систем. Компания Gartner, например, предлагает следующие характеристики ECM: способность работать с контентом (текстовыми файлами, видеоинформацией и т.д.), способность автоматизировать бизнес-процессы, обеспечение collaboration – совместной работы людей с контентом. То есть, как можно убедиться, использование ECM предоставляет компаниям достаточно широкий спектр возможностей. 

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о процессах, которые можно автоматизировать с помощью ECM-систем.

О. ПАШИНИН: Фактически речь может идти о любом процессе, где есть контент – информация, изложенная в текстовой форме, в аудиофайлах и видеофайлах. По своему опыту могу сказать, что чаще всего, когда речь идет о сотрудничестве с банковскими учреждениями, мы сталкиваемся с процессами организации архива клиентских дел, досье юридических клиентов, кредитных досье и т.д. Это объяснимо. С одной стороны, Центральный банк РФ, как регулятор рынка, предъявляет к своим поднадзорным субъектам требование хранить документы клиентов в максимально удобном и надежном виде. А с другой стороны, организация электронных архивов и различных электронных досье, конечно, избавляет банки от многих проблем, связанных с хранением бумажных документов, с их обработкой и т.д.

Естественно, что ничто не препятствует банкам использовать ECM-системы и для организации внутреннего документооборота. И еще одна область, в которой ECM-системы находят применение, – это область управления знаниями. 

Должен сказать, что, благодаря наличию в большинстве ECM-систем модуля автоматизации бизнес-процессов, в ряде случаев на их базе реализуют даже интеграционные процессы. Я считаю, что это не совсем правильно, поскольку использование ECM-системы только в качестве BPM-инструмента не совсем эффективно. Получается, что пользователи сознательно идут на ограничение возможностей подобных систем, точнее, соглашаются с неполным использованием их функциональности. 

NBJ: Вы упомянули такую область применения ECM, как управление знаниями. Поясните, пожалуйста, что имеется в виду? С архивами электронных документов, досье юридических и физических лиц все понятно, а вот система управления знаниями – это, похоже, действительно новое слово. 

О. ПАШИНИН: Давайте я проиллюстрирую это на простом примере. В любом банке есть информация, которой владеют сотрудники, общающиеся с конкретным клиентом. Эта информация может быть представлена в виде контента, и к ней могут получить доступ другие сотрудники – естественно, в случае принятия такого решения. Понятно, что создание и использование подобной системы управления знаниями – в прямых интересах финансово-кредитной организации, поскольку в этом случае обмен информацией будет сопровождаться минимальными транзакционными издержками. 

NBJ: Вы уже фактически начали отвечать на мой следующий вопрос – какие преимущества получает банк, установивший ECM-систему? Можно ли в данном случае говорить о value – тех преимуществах, которые могут иметь конкретное финансовое выражение?

О. ПАШИНИН: Знаете, когда ECM-системы приходили на российский рынок, то его участники действительно не понимали, где их можно использовать и какие преимущества можно получить в результате их установки. Сейчас отношение к ECM меняется в лучшую сторону: банкиры понимают, что в результате внедрения этих систем повышается качество управления, причем не только контентом, но и многими процессами, протекающими в банках на ежедневной основе. 

Снижаются риски, которые принимает на себя финансовый институт, и это становится особенно заметно в случае организации электронных кредитных досье и юридических досье клиентов. Согласитесь, что когда банк располагает не только полной и достоверной, но и систематизированной информацией о потенциальном заемщике, то ему становится легче принимать то или иное решение по заявке клиента. Вероятность совершения ошибки, в том числе и из-за знаменитого человеческого фактора, снижается. 

Еще одно преимущество, которое получает бизнес, – в последнее время усилились процессы централизации. И вот при решении вопросов, неизбежно возникающих в этом случае, помогают ECM-системы. Создаются общие центры обслуживания, а значит, нужны и общие системы управления контентом. 

NBJ: Но мы все же говорим скорее о некой опосредованной выгоде.

О. ПАШИНИН: Конечно. Как и от большинства ИT-систем, прямую выгоду от ECM сложно подсчитать. В последнее годы ИТ-системы все чаще относят к так называемым комплементарным активам, то есть к активам, выгоду от которых организация приобретает в комплексе с другими аспектами в процессе деятельности. Приведу для лучшего понимания простой пример: сможете ли Вы посчитать прямую финансовую выгоду от бесперебойного энергоснабжения офиса? По какому разделу будете проводить результаты этих подсчетов? Наличие электричества, а значит, стабильной работы оргтехники, воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Но попробуйте полностью обесточить хотя бы одно подразделение банка на несколько часов – Вы убедитесь в том, как изменятся показатели его деятельности, причем, конечно, в худшую сторону. Точно так же дело обстоит и с системами управления контентом: пока они работают без сучка без задоринки, никто не обращает особого внимания на их вклад в дело повышения эффективности бизнес-процессов. Но вот именно что пока…

NBJ: Вопрос, который неизбежно возникает, когда речь идет о выборе подобных решений, – какими должны быть критерии выбора? На что банкам следует обращать внимание, какие характеристики систем Вы бы рекомендовали им учитывать в первую очередь?

О. ПАШИНИН: Отвечу так – все подобные решения похожи друг на друга. Конечно, можно в каждом конкретном случае выделить плюсы и минусы, но они не настолько глобальны, чтобы на этом основании формулировать рекомендации. Я бы предложил банкам ориентироваться прежде всего на наличие готовых решений с данной платформой.

NBJ: То есть на отзывы коллег по цеху?

О. ПАШИНИН: Да, это очень важно. Второй момент, который, на мой взгляд, важно учитывать, – присутствие на рынке специалистов, умеющих работать с конкретной ECM-платформой. Нет ничего страшного в том, что те или иные вендоры предлагают новые решения, но финансово-кредитные организации в этом случае должны отдавать себе отчет в том, что опытных специалистов может оказаться мало. Значит, расходы на привлечение профессионалов будут больше, чем в случае когда речь идет об установке уже обкатанного решения, которое используется в других компаниях. 
Но, пожалуй, даже это не главный критерий. Самое важное, из чего надо исходить при принятии решения о приобретении лицензии, – действующая ИТ-инфраструктура банка. Предположим, она в большей своей части выстроена на продуктах определенного вендора, тогда лучше всего обратиться к этому же вендору с запросом на приобретение решения в области ECM. Такой подход позволяет банку, с одной стороны, сэкономить на лицензиях, а с другой – избежать рисков работы с новым и пока неизвестным ему партнером.

NBJ: Еще один вопрос, который всегда волнует банки, – сколько в среднем по времени занимает внедрение ECM-системы?

О. ПАШИНИН: Понятно, что ответ «до дня» здесь дать сложно: многое зависит и от самого банка, и от вендора, с которым он работает, и от автоматизируемых процессов, готовности внедряемого функционала. По нашему опыту можем сказать, что это не слишком продолжительный процесс. Типовые решения, например, по электронному архиву могут быть внедрены за два-три месяца. Такой же срок может быть достаточен для запуска «пилота», и мы можем это подтвердить на опыте нашей компании. 

NBJ: Два-три месяца – это очень короткий срок с учетом того, сколько времени «съедает» реализация многих ИТ-проектов.

О. ПАШИНИН: Да, тем не менее это реальный срок по одному из наших проектов. Конечно, проект проекту рознь. Когда в одном из банков мы занимались организацией кредитного конвейера, то нам потребовалось полгода от момента начала работ до запуска в опытную эксплуатацию.

Естественно, все эти сроки следует воспринимать как условные: после внедрения проект не замораживается – в большинстве случаев происходит его разворачивание на всю банковскую сеть, реализация дополнительного функционала, интеграция с другими банковскими системами. Но, если так можно сформулировать, ядро проекта реализуется в сроки от двух месяцев до полугода – в зависимости от сложности задач, которые ставит перед собой и вендором банк. 

NBJ: Мы уже привыкли к тому, что для крупных игроков любые решения по карману, причем даже сейчас, когда наш финансовый рынок переживает не самые лучшие времена. А вот насколько доступны ECM-системы для малых и средних кредитных организаций? Или с их стороны спроса на решения подобного класса не наблюдается?

О. ПАШИНИН: Знаете, в 2009–2011 годах главными покупателями ECM-систем действительно были крупные игроки. Это объяснялось целым рядом факторов: решения были недешевыми, специалистов, умеющих работать с ними, было недостаточно, а значит, они были дорогостоящими. По мере того как ведущие банки технологически «насыщались», начинали появляться более экономные решения. Я не могу сказать, что малые и средние кредитные организации демонстрируют активный спрос, но все же они, конечно, испытывают интерес к подобным ИТ-продуктам. Потому что понимают: ECM-системы необходимы, если банк нацелен на рост бизнеса, а не на его стагнацию.

Кстати, хотел бы в связи с этим обратить Ваше внимание на тенденцию, которая становится явной не только на нашем банковском рынке, но и на банковских рынках стран с развитой экономикой. Востребованны ECM-системы с открытым кодом. С точки зрения цены они являются более доступными, чем проприетарные системы, которые преобладали на рынке до этого. Они по карману тем организациям, которые мы относим к категории малых и средних банков. 

NBJ: А это не та ли ситуация, когда скупой рискует заплатить дважды? Возможно, решения с открытым кодом и дешевле, но их наверняка и проще взломать злоумышленникам?

О. ПАШИНИН: С точки зрения безопасности риски здесь, конечно, выше. Но я должен отметить, что они являются вполне регулируемыми, конечно, при условии что у банка есть квалифицированные специалисты в сфере ИБ и ИТ. 

NBJ: В заключение хотелось бы, чтобы Вы рассказали об опыте работы компании AT Consulting в данной сфере на примере конкретных кейсов. 

О. ПАШИНИН: Один из самых наших масштабных проектов был реализован в телекоммуникационной компании, но я все же хотел бы его упомянуть, потому что он был очень показательным. На его примере как нельзя лучше становились заметными отличия между системой электронного документооборота и ECM-системой. Речь шла об организации процесса работы с большими объемами данных и с пользователями, которые распределены по всей территории России. Также в крупнейших телекоммуникационных компаниях «Ростелеком» и «ВымпелКом» у нас были реализованы проекты по организации общего центра обслуживания. 

NBJ: Насколько я понимаю, для банков эти примеры важны, поскольку они многому учатся как раз у телекоммуникационных компаний – автоматизации бизнес-процессов, работе с большими объемами персональных данных и т.д.

О. ПАШИНИН: Да, несомненно. Но и в банковской сфере нам есть о чем рассказать. В одном из крупных банков мы реализовали проект по созданию кредитного конвейера для физических лиц и кредитного конвейера для компаний малого и среднего бизнеса. В Сбербанке, который является нашим партнером в рамках многих проектов, мы сейчас внедряем систему управления знаниями. В банке «Возрождение» мы помогаем решать задачу организации юридического досье клиентов. 

NBJ: Достаточно крупные проекты – кредитные учреждения, которые Вы упомянули, являются лидерами рынка по различным направлениям бизнеса. В связи с этим хотела бы задать еще один вопрос: нет ли у Вас ощущения, что даже подобные организации сейчас стремятся сэкономить на реализации ИТ-проектов?

О. ПАШИНИН: Вы знаете, было бы глупо отрицать, что финансово-кредитные организации если не уменьшают свои бюджеты, то придирчивее их распределяют. Это естественная реакция на непростую ситуацию на рынке. 

Но если говорить о ECM-системах, то мы не видим падения интереса к ним. Напротив, растет понимание того, что необходимо внедрять их и что подобные внедрения способствуют снижению расходов банков, улучшению их бизнес-процессов. Стоит отметить, что к этому подталкивает банки и правительство: оно настаивает на том, чтобы общение между банками и госорганами протекало в электронном виде, значит, необходима как минимум система ЭДО, а как максимум – ECM-система, которая, как я уже сказал, способна решать более широкий круг задач. 

Наконец, важен и психологический фактор. Согласитесь, что еще пять-семь лет назад совершенно обычной практикой была работа с бумагой, и это касалось и банков, и их клиентов. Мы все относились к тому, что нам надо обрабатывать и хранить кучу бумажных документов, как к чему-то неизбежному и привычному. Но теперь люди привыкают работать с информацией в электронном виде и, естественно, ожидают того же от банков, в которых обслуживаются. Соответственно, возникают дополнительные стимулы для того, чтобы финансово-кредитные организации активнее использовали ECM-системы. А это означает, по нашему убеждению, что проекты по их внедрению и оптимизации будут реализовываться и дальше.