Пожалуй, более сложным направлением банковского бизнеса, чем эквайринг, можно считать только инкассацию. Любопытно, что многие крупные финансовые организации активно переходят на аутсорсинг при операциях по обслуживанию приема платежей банковскими картами клиентов. В этом им помогают такие специализированные компании, как INPAS. Организация, которая вот уже двадцать лет осуществляет поставки оборудования и ПО для эквайринговых решений, в прошлом году начала оказывать услугу аутсорсинга терминальных сетей банков России. О первом опыте сотрудничества с INPAS в интервью NBJ рассказали директор центра технической поддержки (на правах управления) Среднерусского банка Сбербанка России Сергей ФЕДОРИНОВ и вице-президент, начальник управления развития процессингового бизнеса БАНКа УРАЛСИБ Роман ВОЛКОВ.

NBJ: Роман, Сергей, мой первый вопрос адресован обоим: как бы вы охарактеризовали главные тенденции на рынке эквайринга и какие факторы, по вашему мнению, оказывают наибольшее влияние на развитие ситуации на нем?

С. ФЕДОРИНОВ: Эквайринг – очень перспективное направление банковского бизнеса во всем мире. Еще несколько лет назад POS-терминалами были оснащены лишь крупные торговые точки, сегодня мы видим их массовое распространение независимо от величины торгово-сервисного предприятия. Естественно, эквайринг является одним из приоритетных продуктов и в банках. Поэтому сеть POS-терминалов будет расти и расширяться на всей территории РФ.

Р. ВОЛКОВ: Я хотел бы сказать, что эквайринг является неотъемлемой частью банковского обслуживания – в современном мире очень трудно, представить себе финансово-кредитную организацию, которая не предоставляет своим клиентам карточные продукты. Но, с другой стороны, далеко не все банки в силу своего размера или каких-то иных факторов способны самостоятельно решать вопросы, связанные с запуском и развитием данного направления.

Сейчас, когда ситуация с привлечением фондирования непростая, эта проблема ощущается особенно остро – банки, что неудивительно, действительно пытаются оптимизировать свои затраты. Но эта борьба за экономию не должна распространяться на клиентском сервисе. Клиенты уже привыкли к определенному уровню комфорта, они, безусловно, не готовы отказаться от такого удобного инструмента только потому, что у кредитной организации, в которой они обслуживаются, возникли временные финансовые трудности. Если они столкнутся с этим, то перейдут в другой банк, который сможет удовлетворить их требования к качеству обслуживания.

NBJ: Налицо дилемма: с одной стороны, необходимо экономить, а с другой –невозможно отказаться от поддержки и развития продукта, который клиент воспринимает как неотъемлемую часть своих взаимоотношений с банками. Должен быть какой-то выход, способ решения проблемы.

Р. ВОЛКОВ: Одним из способов – и по нашему убеждению, самым оптимальным – является тот, который предлагает своим клиентам БАНК УРАЛСИБ, – аутсорсинг терминальных сетей.

NBJ: Как это происходит на практике?

Р. ВОЛКОВ: Очень просто. Банк занимается своей профильной деятельностью в части привлечения клиентов, вся техническая работа по подготовке места установки оборудования и аксессуаров к нему, по запуску и сопровождению эквайринговых терминалов ложится на плечи компании INPAS. Соответственно, кредитная организация избавляется от необходимости нанимать дополнительных технических специалистов для развития направления эквайринга, заботиться о поддержке каналов связи и о решении непрофильных для себя проблем.

NBJ: Роман, не могли бы Вы уточнить, каково число финансово-кредитных организаций, уже сотрудничающих с БАНКом УРАЛСИБ и компанией INPAS по данному направлению? Сколько банков проявляют интерес к подобному сотрудничеству?

Р. ВОЛКОВ: Партнерами УРАЛСИБа в рамках различных программ эквайринга и процессинга являются более 200 финансовых учреждений. Если же говорить конкретно о данном продукте, то на сегодняшний день у нас заключены партнерские соглашения с десятью кредитными организациями. Понятно, что это только начало пути, интерес к нашему совместному с INPAS предложению очень высок, и здесь, что называется, не было бы счастья, да несчастье помогло. Еще полгода назад банки не спешили принимать наше предложение – сейчас они с каждым днем все больше понимают, что такое сотрудничество – реальный способ сократить расходы и сосредоточить свои усилия на выполнении профильных для себя задач.

С. ФЕДОРИНОВ: Согласен с коллегой. К слову сказать, мы также реализовали проект по развитию эквайринговой сети Среднерусского банка Сбербанка России совместно с компанией INPAS. Это было в 2014 году. Вводные данные этого проекта были следующими: нам необходимо было запустить 12 тысяч точек приема безналичных платежей приблизительно за пять-шесть месяцев. Когда мы провели оценку работ, то поняли, что для максимальной результативности и достижения плана нам необходимо привлечь внешние ресурсы.

NBJ: Бытует мнение, что крупным банкам нецелесообразно передавать эквайринг на аутсорсинг. Тем не менее Сбербанк пошел иным путем. Почему? Какие плюсы аутсорсинга в данном случае Вы увидели?

С. ФЕДОРИНОВ: Сбербанк в целом и Среднерусский банк в частности нередко прибегают к услугам аутсорсинговых компаний, направление эквайрингового бизнеса не исключение. К тому же Сбербанк отдал на аутсорсинг самую трудоемкую его часть – выездные сервисы по установке POS-терминалов в торгово-сервисных предприятиях, где бизнес-подразделениями обозначается выполнение работ в строго отведенные сроки, связанные с достижением определенных показателей и с договоренностями с клиентом. Дополнительным плюсом при выборе аутсорсинга стала конечная стоимость работ, которая намного ниже, нежели при выполнении их собственными силами – подобным образом мы разрешили дилемму, о которой Вы сказали. Эквайринг в нашей стране по-прежнему остается достаточно рискованным направлением, в том числе и в части информационной безопасности, но при наличии надежных сервис-партнеров, таких как компания INPAS, риски сводятся к минимуму.

NBJ: Какие выгоды получил банк в результате реализации данного проекта с INPAS?

С. ФЕДОРИНОВ: Безусловно, самая большая выгода была связана с минимальной для банка конечной стоимостью оказания услуг. Сбербанк в минимальные сроки смог закрыть потребности в персонале и выполнить работы на приоритетных направлениях. При этом все затраты, риски и внутренние процессы работы с персоналом взяла на себя компания INPAS, что стало еще одним, пусть и неявным, но существенным фактором бизнес-выгод.

NBJ: Сергей, как выстраивалось взаимодействие Среднерусского банка с компанией INPAS?

С. ФЕДОРИНОВ: В первые недели мы налаживали нашу модель взаимодействия – как техническую, так и бизнесовую. Что называется, притирались друг к другу. Довольно жарким периодом был декабрь, когда количество заявок на установку утроилось по сравнению с плановым показателем. Однако надо отдать должное INPAS. За короткий срок штат инженеров на проекте был увеличен до необходимого, что позволило вернуть сроки установки в изначальные рамки. Большим плюсом стало то, что по предварительной координации с точками работа проводилась даже в новогодние праздники, без увеличения стоимости заявок. Это было очень показательно для банка. Компания продемонстрировала нам свою лояльность и качества надежного партнера.

NBJ: Наверное, раньше в большей степени, чем сейчас, сказывался «врожденный» консерватизм финансово-кредитных организаций: не так-то это просто – отдать на аутсорсинг процессинг и эквайринг. Не секрет, что банки в лучшие годы старались все делать сами.

Р. ВОЛКОВ: Вы правы, так было, но изменились времена – изменились и подходы. По моему убеждению, разворот к эквайрингу и процессингу на аутсорсинге произошел бы, даже если бы не было нынешнего кризиса. Просто в силу того, что банки в данном контексте выступают в роли обычных покупателей того или иного товара. Они хотят приобрести его, использовать по назначению и не «заморачиваться» по поводу того, из каких материалов был изготовлен продукт, каковы его технические характеристики, что с ним делать, если он вдруг вышел из строя. 

NBJ: Но обычно покупатель, прежде чем приобрести тот или иной дорогостоящий продукт, собирает отзывы о нем тех, кто уже приобрел его и пользуется им.

Р. ВОЛКОВ: Совершенно верно. БАНК УРАЛСИБ предлагает своим партнерам проверенные и качественные решения, причем стоит отметить, что их три, и банки имеют возможность выбрать то, что максимально им подходит (с учетом их пожеланий, стоящих перед ними задач). Каждое из этих решений УРАЛСИБ использует в своей работе, поэтому мы можем гарантировать их высокое качество. 

NBJ: Почти наверняка у потенциальных покупателей возникает вопрос, сколько времени продолжается сотрудничество между БАНКом УРАЛСИБ и компанией INPAS и по данному продукту, и в целом.

Р. ВОЛКОВ: В целом наш банк и компания INPAS сотрудничают более десяти лет. Что же касается запуска данного продукта, то он появился сравнительно недавно – полгода назад. Но, как я уже говорил, практически сразу же привлек к себе внимание со стороны банков.

NBJ: Сергей, а Среднерусский банк «заморачивался» по поводу того, из каких материалов был сделан продукт компании INPAS? Расскажите, пожалуйста, как выполнялся контроль качества работ по проекту?

С. ФЕДОРИНОВ: В нашем банке выстроена очень строгая и четкая система контроля сроков и качества выполнения работ по заявкам, в том числе и переданным в аутсорсинговую организацию, однако контроль качества осуществлялся не только Сбербанком, но и компанией INPAS, хотя данный пункт не входил в условия конкурса. У INPAS работу с клиентами проводила служба качества путем выборочного интервьюирования представителей торгово-сервисных предприятий на предмет удовлетворенности проделанными работами. Компания INPAS ведет мониторинг качества выполняемых работ и проверяет выездных инженеров на соответствие и клиентоориентированность.

NBJ: У вас организована дальнейшая поддержка конечных клиентов?

С. ФЕДОРИНОВ: В этом нет необходимости, так как у нас есть собственный контакт-центр и техническая служба. Однако я знаю о наличии подобных ресурсов у компании INPAS. На мой взгляд, это может быть очень интересно небольшим и средним банкам, особенно региональным, так как позволит существенно экономить ресурсы, а также значительно повышать уровень контроля предоставляемых конечных услуг.

NBJ: Вероятно, средства в данном случае действительно можно сэкономить, но будет ли сумма под силу малым и средним банкам?

Р. ВОЛКОВ: Позвольте сделать ремарку. Тут, конечно, нельзя назвать фиксированную цифру, поскольку многое зависит и от географии банка, и от объема бизнеса, передаваемого на аутсорсинг, и от других критериев бизнеса. Да и цели, которые ставят перед собой потенциальные покупатели данного продукта, тоже не одинаковые: кто-то хочет обеспечить максимальный комфорт имеющимся клиентам, а кто-то настроен на агрессивное развитие данного направления бизнеса. Это один момент, способный повлиять на цену вопроса. Второй момент – наполняемость решения.

NBJ: Здесь тоже возможны различия?

Р. ВОЛКОВ: Безусловно, ведь речь фактически идет о конструкторе, состоящем из нескольких частей: это и контакт-центр, и Service Desk (система жизни заявок), и возможность передачи какого-либо оборудования на сервисное обслуживание для ремонта или для доработки программного обеспечения.

Обращение в INPAS АЭС, с одной стороны, позволило решить поставленные проектные задачи, с другой – позволило повысить финансовую эффективность и сократить затраты. Поэтому дальнейший разворот рынка в сторону использования аутсорсинга в части обслуживания эквайринговых сетей будет происходить все больше и больше с каждым днем.