Puzzle от лидера

Виктор Башкиров - руководитель блока «Розничный бизнес». Выпускник международного экономического факультета МГИМО, он получил приглашение перейти на работу в Альфа-Банк, когда возглавлял розничный бизнес Ситибанка в Египте. К этому времени он по праву мог считать, что его карьера удалась. Но если будущее в Ситибанке виделось как ровная дорога вверх, то поступившее через кадровое агентство предложение манило редкой возможностью проявить себя в качестве организатора масштабного и амбициозного проекта в одном из известнейших банков России.

Его владельцы, похоже, быстро нашли общий язык с Башкировым, пришедшим в банк в сентябре прошлого года, по поводу того, как, в какие сроки и какими силами необходимо вывести розничный бизнес АльфаБанка в лидеры на рынке. «Стратегическая цель вырабатывалась совместно с акционерами банка, - говорит Виктор. - После того как мы поняли, каким хотим видеть розничный бизнес через год, два и три года, руководству был представлен подробный план действий». План этот напрямую связан с розничным проектом Альфа Банк Экспресс, запущенным в 2003 г. Поэтому с появлением нового руководителя блока «Розничный бизнес», началась работа по формированию команды. «Сформировавшаяся команда абсолютно новая, - подчеркивает он. - Никто из нас не работал до того в Альфа-Банке. Большинство сотрудников нашел я сам. Когото мне порекомендовали мои коллеги».

Дмитрий Ищенко, старший вице-президент и директор по развитию продуктов: «На мой взгляд, наша команда подбиралась именно из тех, кто мог бы по своим деловым и человеческим качествам возглавить ключевые направления розничного бизнеса. Розничный puzzle Альфа-Банка собирался весьма тщательно и придирчиво». Сам руководитель блока не скрывает, что, приглашая людей в команду, руководствовался «жесткими, меркантильными интересами»: есть поставленная задача и ее необходимо решить, оптимально распределяя силы и ресурсы. «Если человек на это способен, мы с удовольствием его берем».

На фото: 1. Виктор Башкиров. 2. Александр Оганян. 3. Михаил Повалий. 4. Вениамин Полянцев. 5. Майкл Ракмэн. 6. Алексей Черников. 7. Дмитрий Ищенко.

Вице-президент, начальник Управления по работе с корпоративными клиентами Александр Оганян считает, что при подборе сотрудников, которым предстоит совместно решать крупные задачи, немаловажным фактором является «интуитивный нюх» на людей. Чтобы собрать классную команду, подчеркивает Оганян, явно недостаточно наличия у претендента профессиональных навыков, опыта работы и умения решать сложные задачи. Личностный фактор и схожесть образа мышления играют не последнюю роль при выборе ключевых сотрудников.

«Обычно лидер подбирает команду по принципу себе подобных, себе интересных. Эти люди, как и он сам, стрессоустойчивы, коммуникабельны, имеют креативное мышление, тонко чувствуют ситуацию, умеют ставить и выполнять задачи», - дополняет образ типичного топ-менеджера команды начальник отдела прямых продаж Вениамин Полянцев.

Общее дело обязывает

Как говорят психологи-кадровики, чтобы каждый член команды не просто знал, за что отвечает он сам, но и мог полностью доверять своим коллегам, как себе, - его капитан должен быть не только формальным лидером. Он, как правило, лидер еще и в силу своих профессиональных, а также человеческих качеств. Во всяком случае, об этом говорили все члены Dream Team Альфа Банк Экспресс. Может быть, в силу этого так быстро был собран розничный puzzle.

«Роль руководителя, - уверен Алексей Черников, начальник Управления региональной конверсии отделений, - в том, чтобы найти талантливых людей, мотивировать их труд и не мешать работать».

Команда розничного бизнеса Альфа-Банка сформировалась в рекордные сроки: с сентября 2004 года по май нынешнего. А к началу осени 2005-го это уже было, по определению Оганяна, «собрание единомышленников».

«Это преимущество, когда команда складывается целиком из новых людей. Нет конфликта интересов. Поэтому процесс притирки прошел гораздо быстрее. Нам необходимо было доверие друг к другу. И оно пришло. Такие короткие сроки для формирования полноценной команды, решающей долгосрочные задачи, наверное, можно считать рекордными. Мы работаем уже столь же слаженно, как команды «Формулы I», - считает единственный иностранец в команде, старший вице-президент и директор по управлению дистрибуцией и розничными продажам АльфаБанка Майкл Ракмэн (Michael Ruckman).

Первые командные зачеты

С сентября 2004 по сентябрь 2005 года число клиентов Альфа Банк Экспресс увеличилось на 58% и составляет 1,1 млн. человек

Розничный бизнес Альфа-Банка сегодня это: 28 отделений в Москве и порядка 100 отделений по России

Тот же Черников на вопрос, что же стало главной причиной такой быстрой притирки людей, еще вчера не знавших друг друга, ответил: «Мы всегда готовы искать общий язык, потому что у нас общая цель. Мы заражены общим делом. Мы профессионалы. У нас общие идеи. Нам легко общаться и искать компромиссы, даже тогда, когда существует разное видение той или иной ситуации».

А Дмитрий Ищенко сформулировал это так: «Я - не человек дела. Я- человек результата. И все остальные члены команды, думаю, могут сказать то же самое. Командой нас сделала работа».

Цель, которая стоит перед ними, наполняет их профессиональным азартом. Александр Оганян сказал честно: «Самомотивация это когда драйв в работе. Без азарта ничего не получается». Алексей Черников, рассказывая об амбициозных планах по продвижению в регионы, как бы невзначай бросил: «Я, когда смотрю на этот график (образования отделений Альфа Банк Экспресс по всей стране. Прим. автора), он меня заражает энергией». Михаил Повалий, начальник Управления региональной сети дистрибуции, отвечает за мотивацию работников. Необходимо, чтобы все те, кто работает в розничном бизнесе банка в регионах, не просто четко знали и выполняли свои функции, но и разделяли стоящие перед розницей цели. А это почти полторы тысячи человек. Причем сроки достижения этой задачи поставил себе жесткие: нужно решить задачу до конца этого года. «Человеческий фактор сегодня главное. Только сделав сотрудников единомышленниками, можно двигать бизнес дальше».

Впрочем, сам Виктор Башкиров смотрит на вопрос шире: «Я предпочитаю говорить о команде Альфа-Банка в целом. Вы познакомились лишь с топ-менеджерами команды розничного бизнеса. Но без смежных подразделений все наши грандиозные задумки реализовать невозможно».

Реакция пошла

Руководитель блока, два старших вице-президента не просто имеют приличный банковский стаж. Все трое не один год проработали в солидных розничных банках. Александр Оганян и Вениамин Полянцев также по призванию банкиры. Илишь в силу возраста их опыт отличен от опыта своих коллег. Другое дело - Михаил Повалий и Алексей Черников: еще полгода назад даже не думали о банковской карьере. До этого они успешно работали в западных компаниях «Данон» и Phillip Morris.

Первые командные зачеты

С сентября 2004 по сентябрь 2005 года число проданных пластиковых карт возросло на 44%

Их пригласили в Альфа-Банк как менеджеров, умеющих организовать процесс продаж. А это в рознице, в том числе и банковской, момент ключевой. «Куда как легче научить продавца некоторым банковским премудростям, чем банкира продавать товары!», - считает Майкл Ракмэн. А он-то знает, о чем говорит: за плечами опыт работы с банковской розницей в 16 странах мира.

Ему вторит Черников: «В банковской рознице нужны менеджеры, способные решать универсальные задачи по продажам различного рода товаров. Продавать сигареты хорошо! Напитки - прекрасно! Банковские продукты? Давайте продавать банковские продукты».

Кстати, с появлением в команде Башкирова Михаила Повалия и Алексея Черникова бизнес-цепочка замкнулась. От производства розничного продукта до его непосредственной реализации. Как говорят химики, пошла реакция.

«Я занимаюсь выстраиванием инфраструктуры, - рассказывает Виктор Башкиров. - А именно большой филиальной сети и различных других каналов продаж розничных услуг физическим лицам. Это расчетно-кассовое обслуживание, револьверные кредитные карты, персональные кредиты, в недалеком будущем автомобильные кредиты, ипотека и так далее. Со временем этот бизнес будет консолидирован в единый под существующим брэндом Альфа Банк Экспресс».

И все члены команды знают, как этого добиться. Как у классика, они прекрасно видят те ключевые звенья, потянув за которые можно вытащить всю цепь.

«Ресурс счастливой жизни»

Все-таки в банковских продажах есть одна немаловажная особенность. Михаил Повалий определил ее так: «В банковском бизнесе мы продаем не только сам продукт. Мы продаем еще и отношения. Выстраиваем долгосрочные отношения с нашими клиентами после продажи».

В центре бизнеса всегда находится клиент, вокруг которого вращается весь розничный бизнес Альфа-Банка. В битве за клиента, уверен Алексей Черников, выиграет тот, кто лучше других понимает клиента и знает, что ему нужно, где его искать и как с ним необходимо общаться. «Мы ищем клиента. Мы бежим туда, где клиент».

Майкл Ракмэн, натура поэтическая, воспринимает банк, как «ресурс для счастливой жизни человека», которому он предоставляет возможность получить образование, купить дом и машину, лишний раз съездить за границу. «Весь наш продуктовый ряд - это результат, если хотите, в чем-то и клиентских капризов». Майкл верит, что не за горами тот день, когда Альфа Банк Экспресс назовут самым комфортным в России для клиентов. Уже сегодня филиалы Альфа Банк Экспресс - это новые продукты: новый дизайн, новые сотрудники, новый стиль общения, новые стандарты обслуживания и современные технологии. Все это создает вкупе комфортную ауру. И в подтверждение своих слов Майкл приводит пример Краснодара, где в августе этого года было открыто отделение Альфа Банк Экспресс. Без какой бы то ни было рекламы. В регионе, где немало банков-конкурентов, краснодарский Альфа Банк Экспресс через три месяца уже был на уровне трех лучших московских отделений по объемам продаж кредитных карт, по остаткам на счетах. Замечу, что новая розничная команда Альфа-Банка принципиально против конкуренции на базе цен.

Краснодарский «ресурс счастливой жизни для клиентов» начали клонировать по стране. Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород. На подходе Питер. В течение трех лет розничный бизнес Альфа-Банка в полном его наборе уже будет присутствовать во всех экономически развитых регионах страны.

Первые командные зачеты

С сентября 2004 по сентябрь 2005 года остатки по счетам до востребования увеличились более чем на 150%

Значительно расширена функциональность Центра телефонного обслуживания (Сall Сenter): 100% информации доступно по телефону, 95% банковских операций проводится по телефону

Секрет краснодарского успеха в том, что новая розничная команда соединила под одной крышей все элементы, которые в отдельности есть во многих других банках. Кстати, этот подход, обеспечивающий преимущество перед конкурентами, использован альфовцами в таком продукте, как «mobile banking». Цитирую Майкла Ракмэна: «Многие наши конкуренты используют те или иные элементы, к примеру, из «mobile banking». Но только у нас это целостный продукт».

Целостный продукт появляется только там, где строится целостный бизнес. Главный разработчик розничных продуктов Дмитрий Ищенко считает: чтобы «приносить прибыль и быть успешным банком», недостаточно разработать пусть даже суперуспешные продукты. Их необходимо соединить с разнообразными и эффективными каналами продаж и подключить самые современные IT-технологии. Последнее обстоятельство, с его точки зрения, очень скоро станет главной козырной картой в борьбе с конкурентами.

Розничные топ-менеджеры Альфа Банк Экспресс уверены, что по уровню общения с клиентом, по набору современных банковских продуктов, по возможности ими оперировать, по технологиям, агрессивности продаж и в целом по своим подходам к ведению бизнеса АльфаБанк сегодня - самый западный банк нашей страны. Вениамин Полянцев считает, что это их главное конкурентное преимущество: «Альфа-Банк отстраивает свои процессы, как классический западный банк. Но мы также понимаем, что происходит в стране, и при необходимости быстро адаптируем бизнес к ситуации»...

Каждый банк идет к завоеванию розничного рынка, и рынка вообще, своим путем. Определив цель, отправились в дорогу и наши герои. Их задача: рассчитав силы и средства, увидеть первыми на финише клетчатый флажок судьи.

У людей должно оставаться впечатление, что банк находится везде. Как старый добрый знакомый, всегда готовый оказать вам услугу. Пожалуй, в этом суть тщательного и кропотливого создания имиджа Альфа Банк Экспресс. Интенсивность продвижения розничного бизнеса в широкие массы складывается из сотен составляющих, которые, в конечном счете, и формируют репутацию «профессионального и комфортного банка». Это, к примеру, и корпоративный журнал для клиентов, который можно полистать в отделениях. Или симпатичные и вежливые наголо бритые сотрудники, как будто сошедшие с рекламного плаката, предлагающие в точках массовых продаж банковские продукты. Это и вся реклама с тонким чувством юмора. И операционные залы, создающие у клиентов хорошее настроение. И многое, многое другое...