Революция, которую произвел Интернет на рынке информационных технологий, сравнима разве что с изобретением книгопечатания. Разрушив границы между регионами и странами, он стал не только главным символом глобализации, но и реальным маркетинговым инструментом, способным эффективно продвигать на рынок продукты и услуги, организовывать прямые продажи, проводить исследования общественного мнения и т. п. Однако за всей мишурой красочных баннеров, анимированных картинок и других дизайнерских изысков скрыта главная составляющая сетевой технологии - коммуникация.

Круглосуточная моментальная связь продавца и покупателя, без выходных и перерывов на обед в этом потрясающее достижение сети Интернет. Остальное - форма, оболочка коммуникативных возможностей Cети. Именно этот аспект находился в центре внимания исследователей банковских сайтов. В целом же оценка проводилась по шести критериям: содержание, интерактивность, наличие контактной информации, сведения о финансовых операциях и руководстве, навигация и цветовая гамма, а также использование технологий активного продвижения услуг.

Рис. 1. Реагирование сотрудников банка на запрос сетевого клиента

Сайт как зеркало финансовой стабильности

Несмотря на то, что «банковская культура» пока свойственна немногим нашим согражданам, информация о финансовой деятельности кредитного учреждения и сведения о его руководстве могут оказать заметное влияние на решение клиента при выборе банка. Наличие такой информации исследователи обозначили как «прозрачность» банка.

Кроме того, на оценку влияла регулярность публикации на сайте новостей и их актуальность в пределах одного месяца. Стоит отметить, что по этому показателю замечаний у экспертов не было. Специалисты PR и пресс-служб недаром едят свой хлеб.

Лидером «прозрачности» стало интернет-представительство Банка Москвы. Здесь не только регулярно обновляются новости, но и публикуются актуальные отчеты о финансовой деятельности. Кроме того, банк в отличие от большинства своих коллег не скрывает информацию об акционерах. Собственно, данные об акционерах удалось найти на сайтах еще лишь двух банков: Московского международного банка и Росбанка. На сайтах 25% банков, ставших объектами исследования, информация об акционерах и руководстве просто отсутствует.

Похоже, вносит сумятицу в организацию интернет-коммуникаций наличие у банковских учреждений «дочек». Так, информация о финансовой отчетности банка «Альфа Банк Экспресс» присутствует только на сайте самого Альфа-Банка. С учетом того, что одним из важнейших показателей доступности сайта является количество «кликов» переходов по ссылкам в процессе поиска необходимой информации, - такой разброс вряд ли можно считать оправданным. Еще хуже, когда информация не обновляется. Например, финансовая отчетность на сайте Raiffeisenbank Austria датирована 2003 годом.

Что там про услуги?

Понятное дело, что создание сайта предполагает публикацию информации об услугах банка - иначе зачем он нужен? Этому принципу свято следуют все банки. Но исследователи решили обратить внимание не только на эту составляющую интернет-банкинга. Они оценивали также наличие информации об условиях предоставления услуг и о документах, необходимых для их получения. В качестве тестовых были выбраны услуги по депозитам, пластиковым картам и кредитным продуктам. И, что неудивительно, всем банкам эксперты присудили одинаковое количество баллов.

Исключением оказался Росбанк. Прежде всего на его сайте возникла неразбериха, связанная, по-видимому, с процессом слияния с банком «Первое ОВК». Так, при попытке ознакомиться с услугами Росбанка на стартовой странице его сайта происходило переключение на сайт «Первого ОВК». Мало того, создатели сайта решили максимально усложнить процесс получения клиентом сведений об услугах банка. Для этого требуется не только скачать файл объемом более 1 Мб, но и прочитать весь список услуг банка, например, в поисках нужного тарифа!

Скажи мне, кто твой друг...

Оценка «дружелюбности» банковских сайтов проводилась экспертным путем. Специалисты оценивали восприятие оформления сайта (цветовую гамму) и его навигационные особенности. Некоторую субъективность исследователи не отрицают. Однако при оценке использовались и рекомендации из области психологии восприятия. Так считается, что количество пунктов в меню не должно превышать шести позиций: на большем количестве объектов человеку трудно сосредоточить внимание. Вместе с тем на некоторых сайтах элементы меню «зашкаливали» за цифру 20!

Исследование определило сайты, которые наиболее удачно сочетают цветовую гамму и навигацию.

Это интернет-представительства «Автобанк-Никойла», банков «Возрождение» и «Юниаструм». Наименьшее количество баллов набрали Банк Москвы и Импэксбанк при наличии довольно удачной цветовой гаммы эксперты отметили слишком обширные навигационные меню, превышающие порой 23 пункта.

Рис. 2. Время ответа в зависимости от формы запроса сетевого клиента

Как вас найти?

Идеальная ситуация: посетитель сайта заинтересовался услугами банка. Следующий этап - непосредственный контакт с финансистами. Клиент хочет получить информацию о контактных телефонах (как общих, так и по конкретным направлениям), познакомиться со списком отделений банков и, наконец, получить схему проезда как к центральному офису, так и к ближайшему отделению банка.

Анализ контактной информации выявил лидерство двух банков, набравших максимальные баллы, Raiffeisenbank Austria и Внешторгбанка. На сайтах этих кредитных учреждений наиболее полно представлена информация о контактных телефонах, адресах и схемах проезда не только к центральным офисам, но и к отделениям. В аутсайдерах оказались Банк Москвы и «Альфа Банк Экспресс».

Рис. 3. Рейтинг банков по уровню организации интернет-сайта

Ждите ответа!

Россиянин, пустившийся в путешествие по сети Интернет, а тем паче решивший подыскать себе кредитное учреждение, жаждет общения. В большинстве случаев у него нет кредитной истории, он плохо представляет себе основы договорного права, мало что понимает в процентах, взимаемых за пользование кредитом. Ему нужны форумы и конференции, где более продвинутые юзеры или модераторы объяснят, подскажут и посоветуют. Ему нужны почтовые формы или e-mail-адреса специалистов. Анализируя эту составляющую банковских сайтов, эксперты как раз и nрассматривали возможности, созданные для общения клиентов друг с другом или с представителями банков и замеряли время, в течение которого банковские служащие реагировали на запросы пользователей сети.

Для оценки последнего показателя был создан специальный электронный почтовый ящик, на который исследователи получали ответы на запросы вымышленного клиента. Вопрос, который был разослан сотрудникам 14 банков, касался условий получения пластиковой карты VISA / Master Card GOLD. Это предполагало наличие у респондента солидного достатка и тем самым должно было заинтересовать банковский персонал. Запрос был отправлен в банки утром, в интервале с 8.35 до 8.45 утра.

На запрос ответили 12 банков из 14. Скорость реагирования оказалась различной и составила от нескольких минут до полусуток.

Рис. 4. Уровень организации банковских сайтов, ставших объектами исследования

Наилучший показатель зафиксирован в банке «Уралсиб». Ответ на электронный почтовый ящик вымышленного клиента пришел через: 12 минут. Лидерами по интерактивности были также признаны сайты Raiffeisenbank Austria, Московского международного банка и «Юниаструма». Хуже всего работа с «электронными письмами трудящихся» оказалась организована в МДМ-банке и «Альфа Банк Экспресс». Ответы специалистов этих банков исследователи так и не получили.

Наиболее информативной исследователи признали способ передачи запроса в формате е-mail: ответы на эти письма уложились в девятичасовой интервал. Хуже работают почтовые формы, размещенные на страницах сайтов. Почти половина отправленных с их помощью запросов либо осталась без ответа, либо потребовала слишком долгого ожидания.

Баннер - двигатель торговли

Оценивая активность продвижения услуг с помощью интернет-технологий, исследователи обращали внимание на наличие на стартовой странице банковских сайтов специальных модулей - баннеров, рекламирующих те или иные меро-приятия кредитного учреждения. Лидером продвижения услуг по этой методике были признаны банк «Возрождение», Импэксбанк и Сбербанк России. Помимо традиционных рекламных объявлений, они используют баннеры для широкого представления своих услуг, различных акций и бонусных программ.

Предварительные итоги

Удивительный факт: в былые времена двигателем научно-технического прогресса в России был военно-промышленный комплекс. В его могучих руках объединялись интеллектуальные и финансовые ресурсы. Итог - не только танки и пушки, но и покорение космических высот, невиданные летательные аппараты, уникальные медицинские приборы: Сегодня возможность соединения и того и другого есть разве что в банковской отрасли. На финансовый рынок чуть ли не ежедневно поступают мощнейшие программные продукты, появляются потрясающие IT-технологии, разрабатываются «умные» железяки типа банкоматов: Но все это ради обеспечения самодостаточности. То самое физическое лицо, которое во всем остальном мире является главным источником банковского капитала, даже не на втором, на третьем плане. Банкиры гордо заявляют о борьбе за клиента, а он - клиент об этом даже не догадывается; он в массе своей знает один лишь Сбербанк. И то как учреждение, собирающее квартирную плату.

Исследование, проведенное компанией «Финист», показало, что уникальное, самое дешевое средство массовой информации - Интернет - используется по полной программе лишь малой частью банков. Может быть, Россия еще не привыкла к Глобальной паутине, но - и это самое интересное - отечественные пользователи сети как раз и есть тот самый банковский клиентский резерв! Возраст - 16-40. Доходы выше среднего. Образование по большей части высшее! Именно они, сутками просиживая за компьютерами, делают покупки в виртуальных магазинах, создают свой сетевой бизнес и даже женятся. Стучатся ли они в интернет-двери банков? Стучатся: Открываются далеко не все.