Телефон является неотъемлемой частью бизнеса многих компаний. Не стал исключением и банковский сектор. И для финансовых институтов обеспечение качественной телефонной связи стало залогом успешной деятельности компании.

СЛОЖНЫЙ РЕГИОН

Работа финансовых институтов на территории России поставила на повестку дня весьма существенный вопрос - как обеспечить единообразие и качество предоставляемых услуг в девяти часовых поясах.

Этот вопрос выдвигает особые требования к сетевой инфраструктуре банка. Потому что необходимо в первую очередь обеспечить устойчивую работу сетей и организовать полноценный доступ к централизованным системам в режиме реального времени.

Чтобы решить столь непростую задачу, многим банкам в начале нового тысячелетия приходилось самостоятельно создавать свои корпоративные сети. Причиной тому был недостаточный уровень развития рынка телекоммуникационных услуг. Но времена меняются, и сейчас в этом сегменте присутствует большое количество крупных игроков, таких как МТС, Ростелеком и другие. Стоит заметить, что на сегодняшний день рынок телекоммуникаций вошел в активную стадию слияния и поглощения - многие провайдеры, изначально имевшие сеть присутствия только в Москве и Московской области, двинулись в регионы. Подобный ход вещей на руку финансовым институтам: ведь телекоммуникационный рынок не является профильным бизнесом банка, и для организации собственной корпоративной сети намного проще воспользоваться услугами одного-единственного провайдера, чем нескольких.

Нельзя забывать о том, что для банка важно обеспечить работу собственных офисов и, как следствие, телекоммуникационных систем в режиме 24 х 7. И камнем преткновения в этом вопросе довольно часто является «последняя миля» - построение локальной сети в головном офисе и создание линии связи от ближайшего узла провайдера до конкретной точки продаж. Но, к радости банкиров, многие провайдеры берут обязательства по проведению сетевой инфраструктуры к офису на себя.

ОБОРУДОВАНИЕ - ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ СЕТИ

Для организации качественной телекоммуникационной сети, отвечающей современным требованиям конкурентного рынка, необходимо использовать оборудование только всемирно известных вендоров. В противном случае можно столкнуться с неоправданным риском. Поэтому, как правило, для отделений банков устанавливается оборудование следующих производителей: телефонные станции - Ericsson, Avaya, Alcatel; оборудование передачи данных Cisco Systems, Allied Telesyn, Motorola, Huawei Technologies, Nortel Networks; мультисервисное оборудование - Cisco Systems, Motorola. Нельзя забывать о том, что часть оборудования может предоставить провайдер, а остальное клиенты приобретают у интеграторов, которые «соединяют» все это разрозненное оборудование в единую сеть с помощью IT-решений и организуют обучение персонала. По данным аналитического агентства «Cnews», стоимость телефонного оборудования, приобретаемого банками, составляет в среднем по рынку от $100 за одно рабочее место, а стоимость оборудования, необходимого для организации локальной сети, составляет порядка $50 за одно рабочее место. Что касается ежемесячных расходов банка на телекоммуникационные услуги, то они складываются из нескольких составляющих. Прежде всего это абонентская плата за использование телефонных номеров, абонентская плата за доступ к сети интернет, включающая в себя стоимость превышенного местного трафика, и аренда каналов. В среднем небольшой офис банка тратит на телекоммуникационные услуги около $500 в месяц. На данный момент в структуре затрат доминирует телефония - 55%, интернет - 25%, аренда каналов - 20%.

В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА ВСЕ СРЕДСТВА ХОРОШИ

С развитием ритейла вопрос обеспечения качественной и надежной системы связи встал еще острее. Сейчас уже никого не удивишь возможностью оформить кредитную или сберегательную карту в крупном торговом центре. Но за подобным удобством стоит кропотливая работа технических специалистов. Для организации такой точки продаж необходимо обеспечить высоконадежную систему связи с АБС банка, кроме того, нельзя забывать и о безопасности передаваемых данных.

Чтобы решить вопрос обеспечения должной конфиденциальности данных, большинство банков арендуют у операторов связи такую услугу, как IP VPN - это широкополосная частная виртуальная сеть связи, построенная на основе магистральной IP-сети провайдера.

Использование подобной технологии позволяет объединить территориально распределенные офисы компании в единую сеть, при этом пользователи получают возможность передавать информацию в любом виде, используя один физический канал. Стоит отметить, что уровень защиты конфиденциальных данных остается на уровне, отвечающем требованиям ЦБ РФ.

CALL-ЦЕНТР КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

На протяжении последних лет наиболее востребованной банковским сектором телекоммуникационной услугой стала организация сall-центров. Причина очевидна - в острой конкурентной борьбе за клиента нельзя заставлять пользователей выстраиваться в очередь для получения необходимой информации от специалиста. Еще несколько лет назад данные статистики говорили о том, что в 22% случаев потребителям приходилось ждать ответа более 40 секунд, а в 24% звонок так и не был принят.

К счастью, ситуация меняется, и многие финансовые институты уже имеют такие подразделения, работающие в штатном режиме.

Стоит заметить, что зачастую руководители сall-центров банков не могут организовать работу службы продуктивно. Причиной тому является отсутствие качественного обучения персонала продажам по телефону. На недостаточно высоком уровне остается этика общения с клиентами, в некоторых банках отсутствуют формализованные правила работы со сложными клиентами, нет практики разрешения конфликтов.

В ряде случаев наблюдается отсутствие качественного мотивирования сотрудников со стороны руководства банка, в связи с чем операторы стараются скорее переключить клиента на другого специалиста, отправить человека, набравшего номер call-центра, в ближайшее отделение или на сайт банка. Поэтому важно помнить: для того чтобы звонки в call-центр не стали пустой тратой времени клиента или оператора, необходимо качественно подготовить сотрудников и по возможности использовать интеллектуальные системы приема звонков.

По мнению специалистов некоторых банков, отдавать полностью на аутсорсинг call-центр нельзя: программная оболочка центра обычно интегрирована с CRM-системой. Поэтому банк не может передать доступ к программе сторонней компании. Обусловлено это тем, что клиенты банка часто звонят с просьбой о блокировании карты, переводе денег на другой счет или по вопросам, которые несут конфиденциальную информацию. Однако некоторые банки нашли решение подобной проблемы. Они отдали на аутсорсинг обслуживание потенциальных клиентов, а уже имеющихся обслуживает внутренний сall-центр, имеющий доступ к CRM-системе банка. Для удобства пользователей клиентам достаточно запомнить единственный номер, чтобы соединиться с call-центром. Требуется только ответить на вопрос автоинформатора, нажав в тоновом режиме соответствующую клавишу, и потребителя автоматически переключат на необходимого ему оператора в том или другом call-центре.

И для банков, и для вендоров важно помнить, что согласно прогнозам различных аналитических агентств, в ближайшее время ожидается рост спроса на услуги аутсорсинговых сallцентров. И если обратиться к данным статистики последних нескольких лет, то эта гипотеза кажется вполне жизнеспособной.