Этот банк называется NGBank (Next Generation Bank - Банк нового поколения). Но офиса под такой вывеской вы нигде не найдете. Пока это большой зал в здании технологических лабораторий международной консалтинговой компании Accenture в местечке Софиа-Антиполис на Лазурном берегу Франции. Получив на входе чиповую карточку, в которую «зашиты» ваши персональные данные, вы как бы становитесь клиентом банка будущего.

НАУКА СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ

Эксперты, работающие в технологических лабораториях компании Accenture, опровергают многие распространенные мнения. Например, они категорически не согласны с утверждениями, будто банковские отделения уступают место сайтам в сети Интернет.

Конечно, с затратной точки зрения виртуальное обслуживание более привлекательно. Но исследования говорят об обратном: почти 80% банковских продуктов до сих пор продается через филиальную сеть. Особенно это касается комплексных и дорогих услуг, где важен личный контакт. Исключение составляют лишь скандинавские страны, где около 54% клиентов активно используют Интернет для управления своими средствами. Но в целом по Европе банковские отделения предпочли около 74% жителей, тогда как Интернет выбрали 24%. Поэтому, считают в Accenture, развитие филиальной сети будет иметь определяющее значение и в будущем

ТУФЛИ ИЗ ИНДПОШИВА

На этом пути многие кредитные учреждения встретились с парадоксом, когда органическое развитие делает управление бизнесом все более сложным. «Сегодня банки напоминают туфли, пошитые по индивидуальной мерке: они дороги и узко специализированы. Они с трудом поддаются изменениям, а интегрирование нового бизнеса требует громадных затрат», - говорит управляющий директор глобального сектора банковской практики компании Accenture Ноэль Гордон.

А главное - они не могут адекватно ответить на происходящие в мире изменения, такие как региональное разделение фронт- и бэк-офисов, появление новых игроков на рынке денежных переводов и платежей, организаторских услуг и управления состояниями. Банкам приходится искать новые источники доходов и: модернизироваться!

Я ТАК ЭТО ВИЖУ...

Банк - это не то место, куда ходят с удовольствием. Людей, как правило, интересует не он и не его услуги. Им нужен автомобиль, жилье, деньги на отдых или обучение детей. И в этом банк является первым помощником. И важно, чтобы это не сильно обременяло клиента.

Прежде всего, считает эксперт технических лабораторий Accenture Антуан Кане, текущие операции по счетам должны стать безбумажными, а для массовых банковских продуктов следует внедрять технологии самообслуживания. Надо также использовать технику активных продаж, хорошо отработанную в сфере розничной торговли.

Состоятельным и богатым клиентам должен быть обеспечен максимальный выбор услуг при максимальном комфорте. Менеджер обязан не просто внимательно слушать клиента, у него всегда должно быть наготове решение его проблем.

Кроме того, узнавать посетителя надо еще при входе в банк и уже в начале разговора быть в курсе его дел. Возможности информационной системы будут позволять заранее предполагать, с каким вопросом клиент придет в банк. Например, увидев, что он запаздывает с платежами, можно предположить, что его заинтересуют кредиты или накопительные счета.

Но как соединить все это в одном банковском отделении?

АРХИТЕКТУРА И IT

Для клиента банк - это фронт-офис, который может быть территориально отделен от места, где происходит обработка операций. Вот здесь и начинает работать та сама карточка, в которую «зашили» вашу персональную информацию. Стоит приложить ее к считывающему устройству при входе, как перед вами раскроются двери, и приятный голос по имени пригласит войти в банк.

В этот момент на компьютере у менеджера, ведущего ваши дела, появится сообщение о вашем приходе, а также краткая история последних операций по вашим счетам. Если нужно оплатить несколько счетов, то с легкостью это можно сделать в зоне самообслуживания. Здесь стоят несколько похожих на банкомат устройств, которые выполнят любые операции по счету, нужно только авторизоваться. Для этого есть карта, которую нужно вставить в картоприемник или приложить к считывающей поверхности. Но существуют и другие возможности идентификации: по лицу, по отпечатку пальца, по сетчатке глаза, по узору кровеносных сосудов на ладони, по специальному радиочипу, встроенному в мобильник...

ДЛЯ НОВЕНЬКИХ

Если вы желаете открыть счет, то нужно пройти к стойке с электронным пером. Это устройство объединяет в себе обычную ручку с миниатюрной видеокамерой и радиопередатчиком, посылающим информацию прямо в банковский компьютер. Вы заполните анкету, а в компьютере останется графическое изображение формуляра с почерком и подписью. Записи в формуляре также будут автоматически переведены в текстовую форму и останутся в базе.

Рядом - небольшой сканер, который снимет изображение удостоверения личности или первой страницы паспорта. Записи также будут переведены в текстовую форму и занесены в базу.

Законы разных стран предполагают, что каждый клиент, вновь открывающий счет, вносится в базу ЦБ, а также проверяется по учетам ведомства внутренних дел. При необходимости компьютер самостоятельно отошлет сведения в нужные адреса.

СКВОЗЬ СТЕНУ

Общение банка с клиентами происходит с помощью интерактивной видеостены. Это толстое стекло с матовой поверхностью, на которую проецируется изображение. Чувствительность экрана к прикосновениям обеспечивают несколько видеокамер по его краям, которые отслеживают и фиксируют движения клиентов. Здесь могут одновременно обслуживаться несколько человек.

Касаясь стены, клиент входит в нужный ему раздел информационной системы банка и знакомится с нужной ему услугой. Но если он взял у входа соответствующую рекламную листовку с впечатанным в нее радиочипом, то на видеостене сразу появится нужная информация. Печатная реклама, считают в Accenture, уже сегодня может без особых затрат оснащаться радиочипами.

Когда же клиента начинают интересовать подробности какой-то из услуг, то к делу подключается менеджер. На экране раскрывается окно, на которое будет подан сигнал с видеокамеры на его столе. Менеджер и клиент могут слышать друг друга. Специальная технология концентрирует звук буквально перед лицом посетителя. Человек, стоящий рядом с ним, ничего услышать не сможет, утверждает эксперт техлабораторий Эммануэль Валь.

Тех, кто уже решил воспользоваться услугами банка и хотел бы обсудить подробности, менеджер приглашает в зону консультирования. Здесь в приватной обстановке можно составить проект договора об услуге, узнать все детали предстоящей сделки.

Рядом с консультационной зонойзона Private Banking, а также зона экспресс-продаж, где можно буквально за минуты взять потребительский кредит или оформить пластиковую карту.

ЭЙ, НАЧАЛЬНИК....

Кабинет менеджера - это небольшое пространство, отгороженное стеклянными стенами. Стол с телефоном, компьютером и интеркомом, пара кресел. Никаких тумбочек и «кормушек» для бумаг - здесь царство безбумажных технологий. Программное обеспечение позволяет отслеживать работу отделения в реальном времени, а при необходимости - помогать менеджерам в принятии решений, связываясь с ними по внутренней связи.

На одной из стен кабинета - интерактивный экран, который используется для работы с персоналом. Здесь анализируются итоги дня, проводятся инструктажи. «Рабочее место управляющего должно как можно больше стимулировать его предпринимательскую активность и разгружать от административных задач, - говорит эксперт технологических лабораторий Антуан Кане. Система позволяет анализировать работу офиса по любым показателям: клиентам, работникам. Можно даже подсчитать отдачу от площади всего отделения и его специализированных зон!»

Многое происходит незаметно для клиента. Видеокамеры отслеживают его передвижение по отделению, система идентификации регистрирует время посещения. Все это позволяет найти наиболее эффективное размещение специализированных зон, а узнав, в какое время дня какие категории посетителей приходят в банк, учесть это в программе внутренней трансляции рекламы. Информация дает также возможность адекватно планировать оснащение каждой из технологических зон и избегать очередей. Ведь практика показывает, что ожидание больше всего раздражает клиентов.

ЗАПЛАТИ МНЕ, ЗАПЛАТИ

В ближайшие годы революционные изменения ждут сферу платежей, считают в Accenture, и мобильному телефону здесь уготовано большое будущее.

Оснащенный радиочипом, он превращается в идеальное средство для микроплатежей, расчетов в магазинах, платежей за проезд по платным дорогам, за бензин на автозаправках: Им можно оплачивать мелкие покупки без авторизации. Он будет запрашивать подтверждение на платеж всякий раз, когда сумма превысит определенный порог, к примеру, 5 евро. На него будут приходить сообщения о каждой сумме, списанной со счета.

Эта технология обещает существенно упростить расчеты для клиентов и даже автоматизировать продажи в магазинах, а также поставить в сложное положение воришек, так как вынести из магазина товар с радиочипом будет практически невозможно. Уже существующие меры безопасности позволяют надежно блокировать операции в случае пропажи телефона.

БУДУЩЕЕ СЕГОДНЯ

Разработанные в Accenture технологические решения уже работают. Частично они внедрены в бельгийском банке Fortis, во французском Credit du Nord, ряде других известных кредитно-финансовых учреждений. По словам Антуана Кане, готовые к внедрению технологии имеют «горизонт новизны» порядка трех лет.

Большинство из них основаны на использовании технологии RFID радиочастотной идентификации, а также ее модификации NFC (Near Field Communication - связь ближнего поля). В частности, NFC используется в платежной системе с помощью мобильных телефонов, ставшей популярной в Японии. В Европе аналогичная технология внедрена на железной дороге Берлин-Ганновер.

Разразившийся в мировой финансовой системе кризис требует от банков активных действий. По мнению Ноэля Гордона, в ближайшие полтора года большинство банков будут вынуждены сократить свои расходы. Имеющиеся в Accenture решения позволяют это сделать с наибольшей выгодой.