Современные технологии связи открывают новые возможности по повышению доступности сервисов банка для клиентов, позволяют использовать множество разнообразных каналов взаимодействия с ними, снижают операционные затраты. Однако само по себе внедрение систем связи еще не гарантирует удобства коммуникаций для клиентов.

По мнению Дениса Комарова, директора департамента по работе с финансовыми институтами компании АМТ-ГРУП, на практике раскрытию их потенциала часто препятствуют неправильно выстроенные коммуникационные процессы и недостаточно глубокая интеграция систем связи с банковскими приложениями.

НБЖ: Денис, в чем, на ваш взгляд, заключается суть клиенториентированного подхода в организации коммуникаций?

Д.КОМАРОВ: Это, прежде всего, эффективная двусторонняя связь между клиентом и банком, которая предполагает постоянную лояльность клиента и, как следствие, его повторные обращения в банк. В основе такого взаимодействия должна находиться система управления бизнес-процессами и информацией о клиентах банка.

Для наших заказчиков из банковского сектора мы предлагаем систему комплексной автоматизации бизнес-процессов METODIX, обладающую функциональностью CRM и встроенным модулем управления процессами Workflow. Система интегрируется с банковским прикладными системами (АБС, «скоринг»), а также с системами коммуникации и самообслуживания клиентов: интернет-банком, SMS-банком, контакт-центром.

Для обеспечения максимально гибкой и безопасной интеграции (исключающей возможность разрушения информации во всех смежных системах) METODIX имеет собственный интеграционный шлюз к целому ряду наиболее распространенных банковских информационных приложений. Она также поддерживает интеграцию с внешними системами через промышленные шины передачи данных, такие как eXtream, WebSphere MQ, Sonic.

НБЖ: Как именно следует выстраивать клиенториентированные коммуникации?

Д.КОМАРОВ: Важно проанализировать, какие поводы существуют у клиентов для коммуникаций с банком, по каким каналам связи они могут проходить, какие процессы и сценарии будут наиболее эффективно их обеспечивать.

Можно выделить входящие и исходящие обращения. В первом случае повод для общения и канал, по которому обращается клиент, выбирается им самим. Но, и это очень важно, выбор клиента происходит из того набора коммуникационных возможностей, которые ему предоставлены. Если удобного клиенту канала в банке нет - коммуникация с ним просто не состоится.

Например, на сайте банка потенциальный клиент заполняет и отправляет заявку на платежную карту, после чего получает ответ: «Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время». На практике непосредственный контакт с клиентом может затягиваться на неопределенный срок. За это время он успевает получить карту в другом, более оперативном банке. В чем может быть причина задержки? Часто в неэффективности системы обработки заявок, того инструмента, который сам банк предоставил клиенту в качестве точки входа. Например, в банке может существовать лимит почтового ящика сотрудника. Если этот лимит превышен, заявки через Интернет к нему просто не доходят.

Чтобы исключить такие случаи, можно построить процесс следующим образом: все заявки на банковские продукты направляются в систему управления банковскими процессами и клиентской информацией. Там они проходят автоматическую предварительную оценку, после чего формируется задание для контактцентра на обслуживание клиента. При положительном решении оператор контактцентра получает команду на уведомление клиента с приглашением прийти в конкретное отделение банка для оформления документов, где его уже будут ждать подготовленные к подписанию бумаги.

Что касается исходящих обращений стоит выявить все поводы для информирования клиента, которые могут быть выполнены автоматически, без участия оператора. Например, у клиента заканчивается срок действия пластиковой карты и ему нужно сообщить, когда и какое отделение требуется посетить для получения новой карты. Система управления банковскими процессами способна автоматически отследить такое событие и назначить задание на передачу соответствующей информации клиенту. В большинстве случаев исполнение таких заданий может происходить без участия оператора, например, с помощью SMS или e-mail. Лишь при отсутствии ожидаемой реакции клиента в отведенный срок к общению с ним подключается сотрудник банка.

Налаживание процессов коммуникации с клиентами играет большую роль для эффективного сбора задолженностей. Информацию о просроченной задолженности традиционно предоставляет банковская система (АБС), а связь с клиентами обеспечивают системы контакт-центра, e-mail, SMS-информирования.

Что происходит, когда между АБС и системами связи с клиентом нет отработанной схемы взаимодействия? Задача информирования клиента либо выполняется в зависимости от текущей загрузки конкретных сотрудников, либо ее решение достигается путем значительных затрат человеческих и материальных ресурсов.

Использование METODIX позволяет эффективно связать АБС с системами коммуникаций и действовать в соответствии с политикой сбора задолженностей, контролируя как затраты на конкретный тип взаимодействия, так и отдачу от них для банка.

НБЖ: Чем больше банк знает о клиенте, тем эффективнее складывается общение с ним. Какие технологии необходимы для достижения этой цели?

Д.КОМАРОВ: Использование интегрированной системы управления клиентской информацией позволяет точно и оперативно выполнять идентификацию клиентов по заданным параметрам, что снижает трудозатраты на взаимодействие с клиентом и повышает качество его обслуживания. В системе METODIX для этого существуют механизмы автоматического распознавания и слияния дубликатов информации о клиенте. Например, в системе предусмотрено автоматическое определение пола клиента по фамилии, имени и отчеству. И когда банк решит поздравить всех женщин-клиентов с праздником 8 марта, не возникнет проблем с их отбором из базы данных. Благодаря тому, что дубликаты будут отслежены, удастся избежать ситуации, когда одна клиентка будет поздравлена дважды.

НБЖ: В каких еще бизнес-процессах и сценариях коммуникации используются предлагаемые вами технологии?

Д.КОМАРОВ: Один из наиболее сложных бизнес-процессов в банке - это процесс кредитования. Все начинается с простой операции: от клиента поступает заявка на кредит. Далее, в зависимости от кредитного продукта, процесс прохождения заявки и коммуникации с клиентом может быть достаточно сложным. А чем сложнее процесс, тем больше вероятность сбоев и ошибок, а значит - тем выше требования к его автоматизации.

В процессе обработки кредитной заявки и принятия кредитного решения возникает множество поводов для коммуникации - с заемщиком, с поручителем и другими участниками процесса. На каждом из этапов процесс либо завершается, либо движется по одному из последующих вариантов развития событий. Например, если заемщик не проходит по заданным критериям оценки, может быть назначено задание на звонок с отказом или альтернативным предложением.

Или может быть запущен процесс проверки данных заемщика - по телефону, с личными выездами.

Системы управления клиентской информацией и банковскими процессами позволяют настроить обработку кредитных заявок и коммуникационные задачи в соответствии с текущей моделью кредитного бизнес-процесса и при необходимости быстро и контролируемо его поменять. В результате в каждом случае система автоматизации предписывает четкие шаги и действия, минимизируя влияние человеческого фактора и снижая вероятность ошибки.

Внедрение METODIX избавляет сотрудников банка от необходимости работать одновременно в нескольких разных банковских приложениях. Вся необходимая информация по каждому банковскому продукту предоставляется в одном универсальном окне - интерфейсе METODIX, что повышает производительность работы сотрудников и минимизирует их ошибки, возникающие при переключении между окнами с разной структурой представления данных. В случае, когда сотруднику необходимо работать сразу с несколькими банковскими продуктами, переключение между интерфейсами разных продуктов происходит автоматически, под управлением модуля Work-flow, незаметно для самого сотрудника.

Любые изменения в линейке банковских продуктов или в банковских информационных системах компенсируются настройкой интерфейса METODIX и соответственно не требуют дополнительного обучения сотрудников. К примеру, миграция на новую АБС может пройти для сотрудников, работающих с METODIX, абсолютно незаметно.