Современный розничный банк это бизнес, целиком построенный на информационных технологиях, и его эффективность напрямую зависит именно от них. Очевидно, что основные усилия здесь должны быть сконцентрированы на взаимодействии с клиентами. Именно поэтому сейчас многие банки всерьез задумываются об установке CRM-систем, применение которых позволяет решать ряд важнейших задач. Итак, зачем банку CRM-система?

Индустриализация продаж: CRMрешение обеспечивает высокий уровень качества сервиса. Это очень важно, так как недовольство клиентов является одной из главных причин почти полного отсутствия в российских банках повторных продаж.

• Повторные и кросс-продажи: CRMсистема позволяет подбирать наиболее подходящие банковские продукты в соответствии с профилем клиента.
• Продуктовый маркетинг: его основной задачей становится система регулярного создания новых продуктов «звезд» и вывод из портфеля продуктов, убыточных для банка. CRM-система позволяет это делать.
• Персонализация массового обслуживания: автоматизация позволяет снизить ошибки ручной обработки. Появляется возможность осуществлять кросс-продажи в момент контакта с клиентом, использовать приоритеты в обслуживании в зависимости от ценности клиента.
• Минимизация издержек на филиальную сеть, использование наименее затратных каналов коммуникаций: у клиента всегда есть альтернатива: позвонить в контакт-центр банка, зайти на сайт, прийти в отделение или прислать вопрос по e-mail.
• Клиентская аналитика: отслеживание закономерностей в поведении клиентов, выявление «черных дыр» по прибыли; борьба с мошенничеством. В системе Oracle Siebel CRM есть, например, целый специальный модуль Collections, который позволяет своевременно и деликатно реализовывать сбор задолженностей.

Таким образом, CRM - это современные технические решения автоматизации фронт-офиса, позволяющие обеспечивать заданное качество обслуживания клиентов при снижении общей стоимости взаимодействий.

Основные требования к такому решению - минимально разумное время внедрения, «встроенная» поддержка вертикальных бизнес-процессов, возможность интеграции со смежными системами (АБС, скорринговой системой, процессинговой, хранилищем данных), масштабируемость.

В России уже есть решения, обладающие этими качествами. Существуют и специальные отраслевые решения для финансового сектора; на таких платформах в России были созданы «с нуля» блестящие розничные банки, полностью реализовавшие свою стратегию: с прибылью продать построенный бизнес новому стратегическому покупателю.

Один из успешных примеров последнего времени - CRM-проект в банке «Тинькофф. Кредитные системы». Это уникальное для России финансовое учреждение, основной моделью работы которого является привлечение клиентов через каналы директ-маркетинга, сети партнеров и дистанционное обслуживание клиентов. С помощью CRM-решения управляются все клиентские процессы банка: привлечение, продажи и обслуживание. На основе системы Oracle Siebel CRM выстроены основные каналы взаимодействия с клиентами интернет и контакт-центр.

Этот и многие другие примеры демонстрируют, что CRM становится ключевым приложением, без которого эффективное существование розничного банка в современных условиях невозможно. По словам Георгия Чесакова, операционного директора банка «Тинькофф. Кредитные системы» «CRM-системы - это билет в розничное будущее. Либо вы его покупаете и едете дальше. Либо не покупаете и не едете!».