Вы проходите мимо полок, на которых лежат яркие металлические коробки, похожие на старомодные коробки с конфетами, берете их в руки и идете к кассе пробивать чек. Коробки и есть уже оформленные банковские счета. Клиенты Deutsche Bank (DB), открывая такой счет, понимают, что буквально держат его в руках.

Речь идет о действующем отделении DB, которое появилось в самом оживленном районе Берлина два года назад. На его дверях говорящая вывеска «Q110. Deutsche Bank будущего». Главная цель авторов проекта Q110 - как можно дольше задержать клиента в банке. Сделать все, чтобы ему было настолько удобно и интересно, что, прогуливаясь в пятницу вечером или в субботу по центру Берлина, он зашел в банк и остался там подольше. Идея проекта появилась после основательных исследований Deutsche Bank о предпочтениях современного клиента. На эти изыскания банк потратил два года и Є120 млн. Оказалось, что клиенты устали не от общения как такового, а от того скучного и пресного общения, которое им предлагают банки. Это было настоящее озарение - все думали, что клиентам нужно меньше общения, а им его нужно больше, более глубокого, более личного, более всестороннего. После этого DB решил кардинально поменять стиль общения с клиентами в самом банковском филиале.

В современном отделении, расположившемся на 1260 кв. метрах, нет привычных для банковского офиса стоек. Клиент может бродить по залу, брать проспекты или сидеть в баре за чашкой кофе, может расслабляться в специальной комнате отдыха. Если на каком-то этапе ему вдруг понадобится консультация, к нему подойдет сотрудник, который всегда находится неподалеку. Подробные консультации могут проходить в специально отведенных для этого комнатах, которые оформлены в разном стиле: классическом, японском, молодежном и так далее.

Принцип один - банк должен быть открыт для клиента. Поэтому в центре помещения есть свободное пространство для публичных лекций, так называемый форум. Банк лишний раз подчеркивает: клиенты для него - самые важные люди, именно им он отводит центральное место, сердце филиала. Каждую неделю здесь можно прослушать лекцию на одну из тем, затрагивающих интересы большинства клиентов, например, почему выгодно выбрать пенсионный вклад, предлагаемый банком. Или почему клиенту лучше воспользоваться инвестиционными услугами.

В банке предельно широко подошли к обеспечению комфорта клиентов. В частности, здесь есть такая необычная для банка вещь, как детская комната. Пока детьми занимаются профессиональные воспитатели, родители могут общаться с консультантами - столько, сколько нужно.

Максимально домашняя атмосфера создана в баре. Здесь человек может полностью расслабиться. Удобные диваны и кресла, горшки с цветами и полки с книгами, пол, устланный домашними коврами, располагают к неторопливому общению, когда человек может в спокойной обстановке изучить различные предложения DB по ведению счета. На книжных полках нет никаких специальных деловых книг, только художественная литература, и только бестселлеры. В баре стоят вешалки для одежды, миски с кормом для собак, постоянно работают две плазменные панели - канал новостей. Сразу же у дверей устроен магазин, где можно купить стильные письменные принадлежности, хорошую косметику и другие приятные мелочи. Пусть посетитель не открыл счет, говорят сотрудники банка, зато он ушел с полным осознанием того, что банк - это место, куда можно просто зайти, когда есть свободная минутка. Через неделю этот человек будет проходить мимо другого филиала Deutsche Bank, возможно, даже в другом городе, - но вероятность того, что он зайдет туда, чтобы открыть счет, существенно возрастает. Самое же главное этот человек поймет, что Deutsche Bank - самый современный и дружелюбный банк Германии.