СhatGPT был запущен в открытый доступ 30 ноября 2022 года. За первые 6 дней чат-ботом воспользовался 1 миллион пользователей, через 2 месяца аудитория активных пользователей достигла 100 млн человек. Бот привлёк внимание пользователей точными, похожими на человеческую речь, ответами на задаваемые вопросы. Конечно, сразу возникает вопрос: можно ли использовать эту технологию для бизнеса, в частности, в финансовом секторе? На вопрос отвечает Алексей ЖИРНОВ, директор Департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.

СhatGPT основан на технологии обработки естественного языка Generative Pretrained Transformer версии 3.5 от компании OpenAI. Языковая модель была обучена в сотрудничестве с Microsoft на суперкомпьютерной инфраструктуре Azure AI. По заявлению разработчиков, модель может быть использована для решения «любых задач на английском языке». При этом модель мультиязычная, взаимодействовать с ботом можно и на русском языке.

Модель обучалась на текстовых данных из различных источников, включая книги, статьи, технические руководства, веб-сайты и другие документы, собранные OpenAI на конец 2021 года. Это значит, что бот владеет информацией только до этого момента. А сейчас бот продолжает обучаться в процессе взаимодействия с пользователями. Он оценивает реакцию пользователей и улучшает свои ответы. С помощью специальных алгоритмов и ручной модерации данные были очищены и обработаны таким образом, чтобы удалить дубликаты, ошибки и нежелательные элементы. К ним относятся ненормативная лексика, рекламные сообщения, недостоверная информация. Конкретный набор данных, используемый для обучения, принадлежит OpenAI и недоступен для общего использования.

Сейчас использование ChatGPT на территории Российской Федерации недоступно. Но российские ИТ-компании уже анонсировали создание подобных решений. Поэтому уже сейчас имеет смысл изучить преимущества и риски, которые может привнести в контактный центр эта технология.

Контактный центр – это не только операторы и супервизоры, которые взаимодействуют напрямую с клиентами, но и множество других специалистов, поддерживающих и развивающих данный сервис: ИТ-служба, маркетинг, HR, аналитики данных и многие другие сотрудники. Рассмотрим некоторые из возможностей, которые открывает применение этой технологии для фронт- и бэк-офиса контактного центра, а также для финансовой организации в целом.

Развёрнутые автоматические ответы в социальных сетях, сайтах и других каналах. Бот может ответить на вопросы, связанные с наукой, технологией, искусством, культурой, спортом, здоровьем и другими областями. Поможет разобраться в сложных темах и объяснить их простым языком. При этом он сам будет ограничивать выдачу ответов, которые нарушают правила социальных сетей или являются незаконными.

Замена традиционных источников поиска данных. ChatGPT можно использовать вместо базы знаний, интернета, бумажных и электронных инструкций. К примеру, сотруднику нужно найти описание конкретного процесса из ISO 20022. Если сотрудник не знает, в какой из систем содержится данная информация, придётся затратить массу времени для поиска и анализа статей. ChatGPT уже обучен на данных, которые вы бы искали вручную и сгенерирует ответ за несколько секунд. Хотя ChatGPT и не сделает вас экспертом, он поможет вам быстрее получить необходимые знания в большинстве ситуаций.

Автоматизация рутинных рабочих процессов сотрудников. Например, сотрудник возвращается из отпуска и обнаруживает в своём электронном почтовом ящике множество непрочитанных сообщений. Сотрудник может не тратить рабочее время на чтение каждого из них. ChatGPT по заданным параметрам проанализирует все сообщения и предоставит готовый список приоритетных задач.

Написание шаблонов и проверка документов. Бот поможет преодолеть «синдром пустой страницы» и выдать варианты текстов для баз знаний, сайта или документации. Сотруднику остаётся только переработать полученные результаты в итоговый требуемый формат. Также бот может проверить документы на соответствие нужным параметрам, требованиям к языку и стилю.

Дополнительный инструмент для написания и проверки банковского ПО. Задайте ChatGPT вопросы о проблеме, которую вы хотите решить, или предложите конкретный сценарий, и бот поможет вам написать соответствующий код. Или же предоставьте код, который вы хотите проверить, или опишите проблему, которую вы обнаружили в своём коде, и бот проверит его на ошибки и предложит варианты решения.

Применение данных технологий имеет не только положительные стороны. Мы выделили также несколько существенных рисков, с которыми столкнутся банки при использовании подобных решений.

Безопасность данных. Для функционирования ChatGPT и подобного рода ботов требуется огромное количество вычислительных ресурсов, которыми обладают единицы компаний во всём мире. Решение не подразумевает установку в контур, что сильно ограничивает возможности применения в финансовой сфере из-за требований к хранению и обработке данных.

Неконтролируемая точность ответов. Отличительной особенностью языковых моделей, использующихся в КЦ финансовых организаций, является гарантия получения одинаковых ответов. ChatGPT при выполнении одинакового запроса на двух разных устройствах выдаёт похожие, но не идентичные ответы. А при выполнении двух похожих по смыслу запросов может выдать разный ответ.  Это может привести к неправильному информированию клиента по его вопросу и дальнейшим финансовым или репутационным рискам для организации.

Риск нарушения интеллектуальной собственности. Языковая модель ChatGPT обучена на огромном количестве данных, взятых OpenAI из различных источников, и неясно, какими могут быть юридические последствия использования сгенерированных текстов.

Этические риски. При обучении модели используется ручная модерация данных людьми и алгоритмы, ограничивающие выдачу запрещённого контента. Несмотря на это периодически возникают прецеденты, когда бот нецензурно или предвзято отвечает на запросы.

ChatGPT знает все книги по математике, но не знает математику. Это модель, которая может оперировать только языковыми конструкциями, а не точными логическими выводами. Например, если спросить: "Сколько будет три плюс пять?", ответ бота будет основываться не на точных вычислениях, а на огромной базе текстовых данных, которые она усвоила в процессе обучения.  

CЭМ АЛЬТМАН, РУКОВОДИТЕЛЬ OPENAI: «CHATGPT НЕВЕРОЯТНО ОГРАНИЧЕН, НО ДОСТАТОЧНО ХОРОШ В НЕКОТОРЫХ ВЕЩАХ, ЧТОБЫ СОЗДАТЬ ОБМАНЧИВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ВЕЛИЧИЯ. БЫЛО БЫ ОШИБКОЙ ПОЛАГАТЬСЯ НА НЕГО В ЧЁМ-ТО ВАЖНОМ ПРЯМО СЕЙЧАС. ЭТО ПРЕВЬЮ ПРОГРЕССА; НАМ ПРЕДСТОИТ ПРОДЕЛАТЬ БОЛЬШУЮ РАБОТУ НАД НАДЁЖНОСТЬЮ И ДОСТОВЕРНОСТЬЮ»

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ИЛИ ПРОВЕРЕННЫЕ ПОДХОДЫ?

По нашим оценкам, применение ботов, подобных ChatGPT, может сократить на 25% операционные расходы на сотрудников бэк-офиса за счёт автоматизации повседневных задач. Но возникающие при этом риски пока не позволяют применять данное решение для обслуживания клиентов в текстовых и голосовых каналах.

Для этих каналов остается актуальным проверенный подход к внедрению и развитию ботов в банках:

Ключевым этапом внедрения голосового или чат-бота является определение целей, поскольку от них зависит дальнейший подход к его обучению и настройке.

Следующим этапом является выбор технологии, на которой будет работать бот.

Исходя из целей и выбранной технологии, проводится проектирование и разработка. На этом этапе создается дизайн интерфейса, определяется функционал бота, разрабатываются алгоритмы обработки запросов и механизмы взаимодействия с другими системами банка.

После запуска бота проводится его непрерывное дообучение на основе опыта взаимодействия с ним клиентов банка.

По данным наших заказчиков за счёт использования внедрённых решений удаётся, в среднем:

·       сократить среднее время ожидания ответа клиентами на 40 %

·       сократить на 70% ошибочные распознавания тематик обращения клиентов

·       сократить на 20% операционные расходы КЦ