В интервью Национальному банковскому журналу (NBJ) Генеральный директор ООО «Фромтек» Александр ГЛАЗУНОВ рассказал, почему голосовые помощники на базе ИИ очень востребованы на финансовом рынке, что они уже умеют, а в чём – дообучаются, а также о конкурентных преимуществах голосовых агентов, которые разрабатывает его компания.

NBJ: Александр, главным результатом работы любой компании становится её продукт. Расскажите подробнее о вашем решении – голосовых агентах…

А. ГЛАЗУНОВ: Как бы это странно ни звучало, но занимаясь разработкой голосовых агентов, мы, в первую очередь, создаём не просто роботов, наш продукт шире. Мы разрабатываем кейсы, позволяющие партнёрам не только автоматизировать коммуникацию с их клиентами, но и без единой потери зафиксировать всю полученную
от абонентов информацию в своих системах. При этом получить полную аналитику диалогов с тем, чтобы далее оптимизировать бизнес-процессы и улучшить клиентский сервис. Нам по зубам сценарии любой сложности.

Голосовые агенты «Фромтек» ведут естественный диалог с клиентами, понимают человеческую речь, моментально реагируют на неё, выстраивают «живое» общение. Робот умеет делать паузы, он специально говорит неидеально, чтобы человек не мог заподозрить, что говорит с искусственным интеллектом. И это отдельное искусство научить робота разговаривать, как простые, обычные люди!

Важнейший компонент голосовой платформы NLU (понимание естественного языка) является также нашей собственной разработкой. Этот модуль отвечает за определение намерений клиента, понимание смысла сказанного, другими словами, что именно хочет человек от голосового робота, какая цель его обращения.

Наши агенты умеют поддерживать нелинейную логику, и во время общения они могут пропускать этапы разговора, возвращаться к предыдущему этапу диалога и при этом отслеживать несколько контекстов диалога. Например, если взять сценарий для банков «Продажа кредита наличными», то клиент в ходе общения может отказаться от финансовой защиты, робот фиксирует это и в дальнейшем ведёт диалог, опираясь на полученные данные. В зависимости от условий сценария бот продолжит делать расчёты по процентной ставке или ежемесячному платежу уже без учёта страховки, либо вежливо постарается донести до клиента, что приобретение финансовой защиты выгодно, и на самом деле банк преследует цель оградить клиента от неприятных последствий в случае непредвиденных ситуаций.

Нельзя не упомянуть о таком функционале как перебивание, которое также играет очень важную роль, а особенно когда мы преследуем цель сделать общение между людьми и роботами максимально приближенное к естественному.
Самый простой способ выявить робота – это попробовать его перебить. И на текущий момент далеко не все поставщики российского и зарубежного рынков умеют работать с перебиванием.

Поскольку мы умеем распознавать речь абонента одновременно с тем, как говорит робот, то мы программируем логику таким образом, чтобы робот не реагировал на междометия, фоновые шумы, а перебивался только на определённые слова или фразы. При этом при перебивании робот способен вернуться в контекст прерванной фразы или продолжить диалог по обсуждаемому вопросу.

NBJ: Голосовые помощники на базе ИИ – это уже устоявшийся тренд в финансовой сфере. Расскажите, почему этот продукт так востребован…

А. ГЛАЗУНОВ: Голосовые роботы это уже не тренд, а жизненная необходимость для банков и финансовых компаний, ведь без использования подобных технологий можно просто-напросто остаться далеко позади своих конкурентов. Сегодня голосовые роботы достигли достаточно продвинутого уровня и уже стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, и надо признаться, что лишь немногие могут отличить диалог с роботом от общения с живым человеком. Финансовый сектор выступает одним из лидеров по внедрению речевых технологий, поскольку это позволяет не только повышать эффективность бизнеса и сокращать расходы в 3 раза на коммуникацию с клиентами, но и постоянно улучшать клиентский сервис.

Разговорные ИИ многократно снижают нагрузку на контактные центры, при этом в условиях масштабирования бизнеса и растущего количества запросов роботы позволяют сохранить то же количество сотрудников, а значит снизить затраты на фонд оплаты труда. Кроме того, роботы дают возможность привлекать в контактные центры квалифицированных сотрудников, способных решать более сложные задачи, чем озвучивание стандартных ответов по заученным скриптам. Вдобавок экономится не только время сотрудников, но и повышается лояльность клиентов за счёт быстрого ответа и решения их вопросов, сокращения времени ожидания при пиковых нагрузках.

Если говорить про маркетинговые кампании в финансовой сфере, то и тут банки активно используют голосовых роботов. Будем честными, робот не всегда дотягивает до показателей операторов при продажах сложных продуктов, но за счёт охвата (робот может одновременно прозванивать до 1000 абонентов) его эффективность становится выше, а стоимость одного привлечённого клиента ниже, чем у оператора.

NBJ: На российском рынке ещё несколько компаний занимаются разработкой голосовых роботов. В чём преимущество голосового ассистента Фромтек?

А. ГЛАЗУНОВ: Со временем уровень качества роботов у всех компаний, оказывающих услуги по автоматизации голосовых вызовов, станет плюс-минус одинаковым. Например, изъяны в распознавании речи можно нивелировать за счёт экспертизы, которую робот получает в процессе общения с клиентами. Робот дообучается, что ошибочное слово в данном контексте подразумевает другой интент (намерение), и уже в следующий раз, когда повторится подобная ошибка, робот сразу поймёт, чего клиент от него хочет и точно ответит на его вопрос. Но настанет время, когда именно в этой части подобная экспертиза станет не так важна, потому что распознавание речи будет работать безошибочно. Поэтому пока уровень наших технологий позволяет нам занимать лидирующие позиции и постепенно отвоёвывать рынок, мы уже сейчас делаем главную ставку на клиентоориентированность.

Мало продать продукт компании, необходимо удержать клиента, постоянно показывать эффективность работы не только робота, но и команды, которая задействована на проекте. Помимо того, что мы стараемся максимально погрузиться в бизнес-процессы заказчика, мы мгновенно реагируем на любые его запросы и постоянно анализируем все диалоги с роботом для того, чтобы «сыграть на опережение» и прийти с предложением, как увеличить конверсию или же как оптимизировать диалоговую модель, чтобы она отвечала всем потребностям клиентов заказчика. Мы никогда не стоим на месте и развиваемся вместе с нашим заказчиком.

NBJ: После ухода ряда иностранных поставщиков ИТ-решений, на ваш взгляд, стало проще или, наоборот, сложнее внедрять отечественные решения?

А. ГЛАЗУНОВ: Если мы говорим о конкурентной борьбе и о завоевании долей рынка, то уход иностранных компаний особо на нас не повлиял, наши продажи как двигались вверх, так и продолжают. Ключевую роль в этом играет постоянно возрастающая потребность со стороны банков и финансовых компаний в услугах, которые помогают им сократить расходы, сэкономить время персонала и улучшить клиентский сервис, как раз это и дают голосовые роботы «Фромтек».

Если же речь идёт о внедрении нашего решения в инфраструктуру заказчика, проведении интеграционных работ с информационными системами, развёртывании и инсталляции ПО, то здесь ранее возникали некоторые трудности, скажем так, в переходный период. У банков и крупных финансовых компаний очень развитая инфраструктура, и чтобы заменить иностранное решение на отечественный продукт, им порой требовалось немалое время. В связи с этим нам приходилось также откладывать на какое-то время проведение работ со своей стороны, но в итоге мы запустили все запланированные проекты с заказчиками. Сейчас подобных проблем не возникает.  

Беседовала Ольга Мартынова

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (декабрь 2023)