В настоящее время конкурентоспо­собность банка на рынке определяют различные факторы, в том числе важную роль играют высокие технологии и наличие профессиональной команды менеджеров. Профессионализм базируется на знаниях и опыте, а знания добываются не только в стенах профильных вузов, но и в про­цессе непосредственной работы в банке. Неслучайно корпоративное обучение является необходимым элементом поддержания и развития ключевых компетенций персонала, получения новых знаний по банков­ским продуктам, умения предложить их клиентам и тем самым обеспечить качественный сервис.

ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА

Объемы обучения банковских специалистов, значительно снизившиеся в кризисные годы, в настоящее время растут активными темпами. Все опрошенные НБЖ банки заявили о необходимости и важности корпоративного обучения и о том, что каждый из них пытается выстраивать эффективную систему обучения сотрудников самых разных звеньев (от операционистов до топ-менеджеров).

Конечно, не существует универсальной системы корпоративного обучения, которая на выходе давала бы всегда стопроцентно положительный результат. И все же большинство экспертов считает, что наиболее эффективной является комплексная система, включающая в себя различные способы, методы и формы работы, направленные на решение конкретных производственных задач.

«Эффективной является та система, которая использует оптимальные формы и методы обучения персонала и предусматривает различные обучающие мероприятия на каждом этапе развития сотрудника в организации, - рассказывает начальник управления подбора и развития персонала ВТБ24 Ирина Пронина. - При этом система нацелена на развитие имен­но тех навыков, которые необходимы в работе данному специалисту, связаны с его карьерными планами и соответствуют стратегии и корпоративной культуре банка».

«На мой взгляд, наиболее эффективная система обучения должна сочетать теорию и практику, возможность пообщаться с экспертом, увидеть примеры из практики и получить обратную связь», - считает заместитель директора департамента подбора и развития персонала ХКФ Банка Анна Сеченова. Важным моментом является полная поддержка системы обучения непосредственным руководителем сотрудника. «Мы можем многому научить на тренингах в аудитории, но без применения этих знаний и навыков на рабочем месте, без контроля и поощрения со стороны руководителя, без его личного примера весь эффект обучения сводится к нулю», - уверена эксперт.

БАНКИ ПРЕДПОЧИТАЮТ СОБСТВЕННЫЕ ПРОГРАММЫ

Многие финансово-кредитные организации разрабатывают свои учебные программы, содержание которых зависит от целей обучения. Качество таких программ постоянно улучшается, методология совершенствуется. Связано это с появлением новых технологий, например online-обучения, и с общими тенденциями развития банковской системы.

Так, в ФК «УРАЛСИБ» традиционно большая база собственных программ (более 300). «При этом важно отметить, что поддерживаются программы в актуальном состоянии собственными силами, а некоторые из них подлежат ежедневной корректировке, например программы обучения работе в автоматизированных банковских системах», - подчеркивает заместитель руководителя службы человеческих ресурсов, руководитель департамента корпоративной культуры и развития персонала банка «УРАЛСИБ» Яна Лейкина. В ФК «УРАЛСИБ» существует системный подход к обучению и развитию руководителей, имеющих различный управленческий опыт. Обучение построено на кон­кретных примерах и ситуациях. По запросу бизнес-подразделений обуча­ющие программы приводятся в соответствие со спецификой этих подраз­делений и видов их бизнеса.

В БИНБАНКе все программы обучения также разрабатываются самостоятельно. Всегда берутся кейсы из производственного процесса банка (за исключением программ, направленных на изучение передо­вого опыта или новых технологий), подчеркивает начальник управления развития и оценки БИНБАНКа Марина Хацкевич.

Учебные планы банка «Западный» рассчитаны на разные должностные уровни специалистов. Руководители внутренних структурных подразделений обучаются финансовому моделированию, технологии и организации бюджетирования, управлению маркетингом, разработке и применению ключевых показателей эффективности, стратегических карт и т.п., рассказывает председатель правления банка «Западный» Валерий Кретов. «Сотрудники с опытом работы повышают свое образование путем овладения анализом финансово-хозяйственной деятельности, психологией эффективной коммуникации и др. Новых сотрудников ожидает пропедевтический (подготовительный курс, излагаемый в сжатой и элементарной форме - прим. ред.) корпоративный курс. В основе программ активные формы ведения образовательной деятельности: деловые игры, учебные конструкторы, разборы кейсов, дискуссии», - поясняет эксперт.

Наряду с собственными учеб­ными программами банки порой используют опыт зарубежных коллег. Возможно, что изучение опыта ино­странных организаций в этом вопросе и его адаптация к реалиям российского бизнеса - довольно эффективный вариант, потому что, с одной стороны, применять исключительно практику зарубежных банков не совсем верно в силу определенной ментальности российских специалистов, а с другой - сбрасывать со счетов опыт компаний, достигших успеха на мировом рынке, также не стоит.

Вице-президент по персоналу ЮНИАСТРУМ БАНКа Сергей Осипов говорит, что, поскольку ЮНИАСТРУМ БАНК входит в Группу компаний Банка Кипра, у него существует прямая возможность перенимать лучший опыт западных «коллег», в том числе и в вопросах обучения. «Вместе с тем, как показывает опыт, для успешного использования западных технологий на российской почве необходима адаптация всех обучающих программ, связанная со спецификой, менталитетом, особенностями организации и функционирования компании», - считает специалист.

ТРЕНИНГОВЫЕ УСЛУГИ НА АУТСОРСИНГЕ

Многие банки, несмотря на наличие собственных учебных структур, привлекают внешних провайдеров. Финансово-кредитные организации приобретают готовые программы и адаптируют их под свои потребности либо заказывают провайдерам разработку уникальных программ специально для конкретного банка.

Сергей Осипов (ЮНИАСТРУМ БАНК) рассказал об опыте привлечения внешних провайдеров для реализации совместных тренинговых программ. «Подобные проекты способствуют обмену опытом внутренних и внешних тренеров при разработке программ и позволяют создавать уникальные, адаптированные под запросы бизнеса продукты, расширяя тренерский профессионализм, углубляя знания в той или иной области», -поясняет эксперт.

Привлечение тренинговых услуг на аутсорсинге в ЮНИАСТРУМ БАНКе осуществляется, во-первых, при обучении сотрудников узкоспециализированным навыкам и знаниям. Примером могут служить регулярные краткосрочные курсы повышения квалификации бухгалтеров, связанные с изменениями в законодательстве, обучение сотрудников ИТ-подразделения работе с ПО и т.д. Во-вторых, аутсорсинг используется при реализации крупных обучающих проектов. Так, летом 2012 года в связи с реструктуризацией региональной сети банка было принято решение провести для управленческого сегмента тренинг «Управление изменениями», рассказывает вице-президент по персоналу ЮНИАСТРУМ БАНКа. «Итогом реализации проекта стало понимание менедже­рами происходящих изменений, принятие их, развитие навыков коммуникации с подчиненными в ситуации изменений. Благодаря этому удалось улучшить психологический климат в сети и повысить лояльность сотрудников», - резюмирует Сергей Осипов. Наконец, привлечение внешних тренеров осуществляется при обучении топ-менеджмента, которое требует высокой экспертной позиции, обмена опытом с коллегами.

ВЫЕЗДНЫЕ ТРЕНИНГИ

Еще до кризиса банки практиковали выездные тренинги. В кризисные годы, когда пришлось потуже затянуть пояса, такие программы зачастую закрывались. Сейчас многие из опрошенных банков рассказали, что у них существует такая практика. Так, в ВТБ24 проводятся выездные совещания работников и командообразующие мероприятия.

В ХКФ Банке подтвердили, что практикуют выездные тренинги. В данной кредитной организации считают, что их целесообразно проводить в том случае, если нужно обеспечить полное погружение в программу, ограничить все возможные отвлекающие участников факторы.

«Выездное обучение дополнительно влияет на командообразование, предоставляет участникам тренинга возможность больше времени проводить друг с другом. Это, в свою очередь, положительно сказывается на результатах, - рассказывает Анна Сеченова (ХКФ Банк). - Но часто использовать выездное обучение не рекомендую - сотрудники могут привыкнуть, и это перестанет быть изюминкой».

В практике банка «Западный» есть выездные тренинги по командообразованию. «Важная роль здесь отводится топ-менеджерам, которые, владея приемами и методами трансляции знаний сотрудникам, мотивируют их на креативные и инновационные решения, делегируют им полномочия, стимулируют деятельность», - отмечает Валерий Кретов.

В ФК «УРАЛСИБ» рассказали, что, учитывая развитую региональную сеть корпорации, территориальную удаленность и большую численность персонала, проведение обучения на территории точки присутствия - больше правило, чем исключение из него. «Учитывая обязательность обучения массовых категорий персонала, выезд собственных преподавателей экономит средства в сравнении с затратами на командировки самих сотрудников и отвлечение их от рабочего процесса», - комментирует Яна Лейкина.

ВСЕГДА ГОТОВЫ!

В большинстве своем в банках работают достаточно амбициозные и целеустремленные люди, наверное, поэтому почти все кредитные организации заявляют, что их персонал всегда готов к обучению. Многие молодые люди, как правило, сами интересуются возможностями обучения и развития, которые предоставляет компания. А наличие корпоративных программ обучения является до­полнительным стимулом при выборе места работы.

«Готовность к обучению высокая, сотрудники понимают прямую взаимосвязь между обучением и своим развитием как профессионалов. И, конечно, возможность обучаться внутри организации является преимуществом для соискателей и позитивным фактором имиджа банка как работодателя», - считает Ирина Пронина (ВТБ24).

«Если говорить о нашем персонале, то мы однозначно гордимся сотрудниками, которые, как юные пионеры, всегда готовы к покорению новых вершин и освоению новых знаний, - подчеркивает начальник отдела обучения и развития банка «ИНТЕРКОММЕРЦ» Наталья Соболева. - Обратная связь, которую мы от них получаем, отражает их желание и готовность учиться и впитывать информацию». В банке понимают, что, как бы ни были эффективны и интересны те или иные учебные програм­мы, без внутренней мотивации самих людей никакое обучение не будет успешным.

По мнению Марины Хацкевич (БИНБАНК), персонал готов обучаться, но при этом количество учебных дней в месяц должно быть разумным, так как перегрузка в данном вопросе демотивирует персонал и является неэффективной - у сотрудников мало что остается в головах.

В БАНКАХ УЧАТ СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА

Существует целый ряд направлений, по которым стоит обучать персонал, считают банковские эксперты. Например, когда работник только приходит в кредитную организацию, он должен научиться разбираться в продуктах и технологиях банка, иначе он просто не сможет качественно и результативно работать. Далее знания и умения можно совершенствовать уже в зависимости от производственной необходимости и развития личностного потенциала.

По мнению Ирины Прониной (ВТБ24), ключевые направления в обучении - это навыки продаж и сервиса для фронтлинии, управленческие навыки и развитие личной эффективности для руководителей разного уровня.

Начальник департамента по работе с персоналом банка «ЗЕНИТ» Елена Зверева основной тенденцией в бизнесе считает выстраивание и поддержку долгосрочных отношений с клиентом. Способствовать этому могут только те сотрудники, которые умеют и хотят общаться с клиентами. «Достичь этого, на наш взгляд, можно двумя способами, - объясняет эксперт. - Первый способ - это помочь сотруднику овладеть необходимыми навыками. Для этого все наши специалисты, которые так или иначе работают с клиентами, проходят обу­чение навыкам продаж и клиентоориентированности. Второй способ - это создать сотруднику комфортные условия на работе, которые позволят ему максимально эффективно расти и развиваться, для этого мы обучаем менеджмент низшего и среднего звена управленческим навыкам, особенно тому, как слышать клиента и разговаривать с ним на его языке. Сейчас многие специалисты интересуются вопросами личной эффективности и ищут баланс между работой и личной жизнью - элементы этих тем мы стараемся встраивать во внутреннее обучение».

В банке «УРАЛСИБ» также отмечают, что со стороны бизнес-подразделений есть особый интерес к оттачиванию клиентских технологий и к новым акцентам при работе с клиентами. В кредитной организации в 2013 году по итогам анализа заявок от подразделений на обучение менеджеров был составлен перечень самых востребованных программ обучения, среди которых «Анализ проблем и принятие решений», «Управление изменениями», «Эффективные переговоры», «Стили инновационного мышления».

БУДУЩЕЕ ЗА СДО?

В банках применяются очные и дистанционные формы обучения. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Банки в индивидуальном порядке выбирают ту или иную форму, руководствуясь спецификой обучающего материала, количеством слушателей, сроками обучения и рядом других факторов. Несмотря на то что более традиционным является очное обучение, в последнее время намечена положительная динамика в сторону применения системы дистанционного обучения (СДО). На сегодняшний день банковские эксперты оценивают соотношение очного и заочного обучения как 70/30 или 80/20.

Будущее за комплексным подходом, считает Марина Хацкевич (БИНБАНК). Удачное сочетание преимуществ того и другого формата дает возможность получить хороший результат за разумные деньги. Эксперт привела следующий пример: «В банке запускается новый продукт. Мы сначала проводим обучение по нему дистанционно. Затем проходит тренинг по продаже этого продукта уже в очной форме. В тренинге снова разбираются особенности продукта и технология его продажи, но при этом тренер экономит время на разборе самого продукта, так как сотрудники уже имеют базовое представление о нем. Это позволяет увеличить время на отработку навыков продаж».

Наталья Соболева (ИНТЕРКОММЕРЦ) также считает, что применение обеих форм в комплексе позволяет получить максимальную эффективность процесса в целом. «В любой форме обучения можно найти как положительные, так и отрицательные моменты, именно поэтому мы убеждены, что они должны работать в паре», - подчеркивает эксперт.

Согласна со своими коллегами Ирина Пронина (ВТБ24), которая видит перспективу в использовании обеих форм обучения, так как вместе они позволяют достигать впечатляю­щих результатов в области обучения персонала.

Эксперты очень четко определяют сферы влияния различных форм обучения. Например, в БИНБАНКе разделены форматы обучения в зависимости от содержания. В дистанционном формате обучают всем продуктам, технологиям и нормативным документам.  При  этом навыковые тренинги (технология продаж, менеджмент, лидерство, личная эффективность) проводятся только в очной форме.

В ВТБ24 с учетом развитой региональной сети дистанционное обучение занимает значительное место, поскольку позволяет в короткие сроки обучить большое количество персонала, особенно по тем программам, которые нацелены на получение новых знаний. Как правило, очное обучение более эффективно для навыковых модулей, где важной частью является живое общение как с тренером, так и с другими участниками, говорит Ирина Пронина (ВТБ24).

В банке «ЗЕНИТ» также все навыковое обучение проводится исключительно в очной форме.

Среди очевидных для руководства банка плюсов дистанционного обучения его относительно невысокая стоимость. Конечно, на этапе внедрения требуются определенные капиталовложения, однако затем себестоимость каждого мероприятия стремится к нулю. Еще одним положительным моментом в СДО, по мнению экспертов, является возможность заниматься в удобное время в удобном для сотрудников месте и темпе. Кроме того, работники могут обучаться без отрыва от производства в естественные технологические перерывы, пока отсутствуют клиенты.

Минусы СДО тоже очевидны: отсутствие обратной связи, достаточно низкая степень запоминания материала и невозможность прояснить сложные вопросы, возникающие по ходу усвоения знаний.

Учитывая современную нагрузку на персонал и интенсивность поступающей информации, эксперты считают, что будущее за той формой обучения, которая будет наиболее доступной и одновременно эффективной. Некоторые уверены, что это СДО. Так, Елена Зверева (банк «ЗЕНИТ») подчеркивает, что уже сейчас существуют различные форматы электронного обучения, которые позволяют имитировать реальные жизненные ситуации, а именно такое практическое обучение является наиболее эффективным. «Сложность пока заключается в высокой цене и во временных затратах, необходимых для разработки подобных симуляций под конкретную организацию. Но в будущем, я уверена, данный формат будет проще и доступнее. Соответственно, он получит большее применение в банковской среде», -прогнозирует эксперт.