Финансово-кредитные организации продолжают уделять пристальное внимание фронт-офисным системам, понимая, что от каждой сэкономленной клиентом минуты при посещении банка зависит не только его лояльность, но и объемы продаж банковских продуктов. Таким образом, на применении прогрессивных ИТ-технологий в деле организации фронт-офисных систем лучше не экономить, уверены банкиры. 

преимущества единого окна

Понятие «фронт-офис» для многих банков подразумевает сегодня зону контакта с клиентом, то есть непосредственно фронт-линию, веб-сайт, а также банкоматы как удаленные каналы. При этом фронт-линия в этой цепочке стоит обособленно, поскольку здесь осуществляются консультирование и продажа услуг. 

«Для нас фронт-офис – единое поле контакта с клиентом. Но если подходить к этому вопросу специализированно – это работники, которые находятся в отделении и обслуживают клиентов во время их физического присутствия в банке», – поясняет вице-президент Банка Москвы Мигель Маркарянц.

Сегодня банкам уже невыгодно разделять универсальную и другие фронт-линии, когда функции продаж и обслуживания выполняются разными сотрудниками. В Банке Москвы фронт-офис универсальный и работает по такому принципу уже около трех лет. Это значит, что сотрудник выполняет функцию продавца, операциониста, контролера и в ряде случаев даже кассира, то есть обслуживает клиента в рамках функции единого окна (включая денежные операции). 

Как отмечает менеджер по проектам управления банковских технологий Банка Интеза Леонид Корогодин, тенденцией последних лет стало движение бизнеса в сторону фронт-офисного 
обслуживания, переориентация бизнес-модели от кредитования к кассе. «Информационные системы Банка Интеза в достаточной степени гибкие, что позволяет нам быстро приспосабливаться к новым решениям и изменениям. В ближайшие несколько лет мы планируем разработку умных решений, позволяющих предотвратить инцидент или программный сбой на этапе его первичного зарождения», – рассказывает эксперт. 

В Промсвязьбанке также сообщили об изменениях фронт-офисного решения. «По сути, мы строим новую единую систему фронт-офиса, которая включает в себя управление задачами и процессами, платформу омниканальности, сервисы рекомендаций, – говорит старший вице-президент – руководитель блока развития Промсвязьбанка Андрей Леушев. – За последний год мы внедрили платформу омниканальности iBanking. Также мы внедрили систему «Единое окно», интегрированную с данной платформой и текущими решениями CRM и BPM. Кроме того, мы провели реинжиниринг процессов фронт-офиса и вывели в опытно-промышленную эксплуатацию систему рекомендательных сервисов. В результате мы уже сейчас наблюдаем улучшение конверсии продаж», – констатирует специалист. 

каждая минута на счету

Эксперты наблюдают на рынке изменение подхода к автоматизации относительно фронт-офиса. Сказывается, как подчеркивают эксперты, моральная усталость от многомиллионных и многолетних проектов по внедрению различных систем, которые в большинстве своем не дают даже половины планового результата. «Постепенно рынок приходит к выводу, что нет волшебного решения, которое ты внедряешь, и оно за тебя успешно решает все задачи. Да и текущая экономическая ситуация не может способствовать дальнейшей реализации подобных проектов, – поясняет Андрей Леушев (Промсвязьбанк). – В итоге уже заметно, как меняется подход к автоматизации у многих банков: становится не модно запускать огромные проекты, все (и мы здесь не исключение) стараются минимизировать риски путем перехода к инкрементальной модели автоматизации с небольшой длительностью итераций». 

Современный фронт-офис – это сложный бизнес-процесс, который состоит из нескольких групп операций, что объясняет наличие у большинства банков абсолютно разных систем, в зависимости от их ИТ-архитектуры. Вовлеченность бизнес-заказчика и его открытость новым решениям становятся ключевыми факторами, влияющими на конечный успех проекта. Однако общие тенденции и сложности в отношении модернизации с учетом технологических вызовов все же прослеживаются. 

Андрей Леушев выделяет общие проблемы модернизации фронт-офиса, характерные для внедрения как единого окна, так и платформы многоканальности. «К сожалению, у большинства наших партнеров переход на новую модель управления проектами и внедрение передовых технологий вызывают опасения. Как следствие, они не всегда готовы предложить нам инновационное решение, отвечающее новым стандартам управления и сегодняшним реалиям, – поясняет эксперт. – Также среди главных сложностей модернизации системы недостаточная вовлеченность представителей бизнес-заказчика, стереотипность бизнес-мышления и консервативный взгляд на целевую модель».

Тем не менее, как полагают эксперты, данные трудности носят, скорее всего, временный характер. Компании-разработчики постоянно совершенствуют свои предложения, да и банки вряд ли смогут долго находиться в состоянии кризиса доверия.