Что бы ни говорили руководители техподдержки о том, какие профессиональные сотрудники у них работают и насколько правильные принципы внедрены, – все впустую, если клиенты остаются недовольны. Поэтому в Компании BSS ежегодно проводятся расширенные опросы банков. Это помогает держать руку на пульсе, знать все об ожиданиях и удовлетворенности клиентов. 

В последнем опросе BSS приняли участие представители 120 банков. По его итогам 91% клиентов BSS удовлетворены качеством предоставляемого сервиса. 71% сказали, что качество поддержки BSS выше, чем качество поддержки других ИТ-провайдеров. 52% респондентов считают, что за последний год качество сопровождения BSS улучшилось.

ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА

Каким образом BSS удалось достичь таких результатов? Столь высокая лояльность банков в сфере использования сложных информационных систем нетипична, но все же это факт. Возможно, секрет в том, что с момента своего образования в начале 2000-х годов коллектив подразделения накопил колоссальный опыт и компетенции в области внедрения и обслуживания систем ДБО. Возможно, этому немало способствовали системный подход и использование прогрессивных мировых практик построения службы техподдержки. 

Но не только правильная организация дает столь высокий процент доверия банков. Для всего коллектива техподдержки BSS базовым принципом является ориентированность на клиента и его запросы. А это значит, что специалисты обладают должным уровнем компетенции, эффективностью самих процессов, четким пониманием, в какие сроки, с какими временными интервалами надо выполнять те или иные действия, для того чтобы клиент был удовлетворен результатами.

BSS сумел наладить работу таким образом, что даже самые нерегламентированные ситуации разрешаются за очень короткое время. Сотрудники Компании знают, как действовать при любых возникающих ситуациях. И в силу этого поддержка крайне продуктивна – по отзывам клиентов,  одна из самых эффективных в банковской сфере.

ПРОДУКТЫ BSS И НЕ ТОЛЬКО…

Сегодня службой техподдержки BSS накоплены компетенции по всем продуктам компании. Кроме того, специалисты подразделения выступают консультантами сопутствующего ПО: СУБД, криптозащиты, веб-серверов, операционных систем. И хотя юридически BSS не оказывает сопровождение по этим продуктам, иногда приходится разбираться и консультировать, так как проблемы возникают на стыке ПО.

Сбой стороннего продукта приводит к сбою системы, что принципиально для вендора. Какая бы причина ни была, не работает продукт Компании BSS, а это уже влияет на имидж самой Компании. Конечным пользователям неинтересно, что проблема в стороннем ПО. Поэтому BSS выступает как консультант и в СУБД, и в криптозащите, и в веб-серверах. Сотрудники Компании регулярно проходят обучение по сопутствующему ПО.

Помимо технических знаний, руководители службы в обязательном порядке посещают курсы основ ITIL, что помогает смотреть на сопровождение как на предоставление клиентского сервиса с большой буквы. 

С одной стороны, Компания BSS стремится создавать стабильные коробочные продукты, подходящие как можно большему числу клиентов, а с другой стороны, каждому клиенту предлагает индивидуальное обслуживание, максимально учитывая его пожелания.