Общеизвестно: требования к качеству услуг диктует потребитель. Чем сильнее конкуренция, тем выше планка этих требований. Для коллекторских агентств, работающих в жесткой конкурентной среде, ключевыми потребителями по-прежнему остаются банки, которые постоянно сравнивают и оценивают работу профессиональных взыскателей, тем самым заставляя их совершенствовать свою деятельность.

«ИнБГ-Право» завершает внедрение системы менеджмента качества (СМК). Вряд ли будет большим преувеличением сказать, что систему мы построили во многом благодаря долговременному сотрудничеству с Совкомбанком - первым федеральным банком, от которого агентство в свое время получило в работу портфель долгов.

Понятно, что банк не разрабатывает коллекторские технологии, но именно он задает критерии качества. Ключевых показателей здесь, по сути, два: эффективность возврата и отсутствие репутационных рисков.

Первый же переданный Совкомбанком долговой портфель заставил нас пересмотреть организацию деятельности «ИнБГ-Право». В условиях ограниченности ресурсов и жестко лимитированных сроков нужно было решить задачу возврата задолженности. Быстро выяснилось, что сделать это без изменения методов работы крайне сложно. Большинство технологий в агентстве тогда основывалось на индивидуальных качествах людей, их опыте и умениях. Увольнялся носитель технологии - с ним уходила и сама технология, в итоге снижались показатели эффективности.

Чтобы обеспечить их стабильность, мы взялись за стандартизацию и унификацию производственных процессов. В то время мы еще не говорили, что внедряем систему менеджмента качества, но именно в этом направлении двигались.

Хорошо помню, например, какие авралы случались у нас в конце месяца. У работников это называлось искать «потеряшек» - должников, которые платеж вроде бы сделали, но банк в этом сомневается. Проанализировав процесс, мы написали соответствующую технологию и предложили ее Совкомбанку. Банк внес полезные поправки, технологию мы согласовали и запустили. И теперь уже мало кто помнит, что такое «потеряшки».

Занимаясь стандартизацией процессов, мы точно так же обратили внимание на систему банковского скоринга. Если скоринг доказал свою эффективность в финансовой сфере, почему бы не использовать его принципы в коллекторской деятельности? Изучили базы должников, систематизировали их, создали бальную систему оценки каждой группы. В результате появилась возможность ускорить процессы обработки досье должников, снизить затраты, повысить эффективность взыскания.

Работа с портфелями долгов Совком-банка научила нас оперативно взаимодействовать с нашим партнером, разрабатывать стратегии взыскания, корректировать существующие или создавать новые технологии. Главное, к чему мы пришли в результате партнерских отношений с Совкомбанком, - это уверенность в том, что нам необходимо осваивать управление изменениями, которое является сердцевиной системы менеджмента качества.

Словом, Совкомбанк сыграл для нас роль своеобразного тренера, побуждая осваивать новые технологии, разрабатывать стандарты, менять требования к персоналу. В результате наш партнер действительно подвел «ИнБГ-Право» к внедрению СМК. Сейчас эта работа вышла на завершающую стадию: выбраны внутренние аудиторы, проведено обучение, получены результаты внешнего аудита со стороны лицензирующей организации. Думаю, до конца года мы получим сертификат СМК.

Разумеется, мы рассчитываем, что в условиях конкуренции сертификат даст «ИнБГ-Право» некий имиджевый плюс, но дело даже не в этом. Мне как консультанту приходилось сталкиваться с ситуациями, когда СМК была вроде бы внедрена на предприятиях, но так и не стала инструментом улучшений. Мы создавали систему прежде всего для себя и готовы предъявить заказчику не просто сертификат в красивой рамочке, а отлаженные технологии, которые позволяют с высоким качеством решать самые сложные задачи. www.inbg-pravo.ru