Автоматизация и внедрение элементов искусственного интеллекта (ИИ) сегодня происходит во всех бизнесах и всех бизнес-процессах. Но найти оптимальную формулу участия ИИ в выполнении тех задач, которые еще недавно были доверены только людям, не так просто. Как должен быть устроен клиентский сервис современной, продвинутой и высокотехнологичной компании? Какую роль в нем сегодня должен играть искусственный интеллект? Каково должно быть соотношение ИИ и человеческого труда? Об этом и других формах вовлечения ИИ в проблемы клиентского сервиса — в интервью с Рафисом НАСИБУЛЛИНЫМ, руководителем клиентского сервиса IT-компании «Финтех-маркет» (финансовый маркетплейс «Бустра»).

NBJ: На ваш взгляд, какие стандартные недостатки в работе с клиентами можно видеть у российских МФО?

Р. НАСИБУЛЛИН: Одна из важных проблем во взаимоотношениях микрофинансовых организаций и клиентов — время ожидания ответа на клиентское обращение. Формально МФО имеет право отвечать в течение 12 дней, то есть целых 12 дней бизнес может пренебрегать своей обязанностью отвечать. На мой взгляд, это несовместимо с тем, что называется клиентоориентированностью. Например, в чате нашей компании ответ приходит через 30 секунд, на электронные письма клиентов ответы приходят через несколько минут. Разумеется, такая скорость реагирования не может быть достигнута без использования элементов ИИ. Достичь такой скорости помогает наша интеллектуальная чат-система на базе искусственного интеллекта. Она обрабатывает до 80% типовых запросов, мгновенно предоставляя точные ответы. В сложных случаях автоматически подключается живой специалист. При этом, мы ни в коем случае не навязываем клиенту общение именно с ботом: если вдруг ему не нравится, сразу подключается оператор. Но по опыту могу сказать: более чем 70% клиентских обращений успешно закрывает искусственный интеллект.

NBJ: Наверное, многих бизнесменов должен заинтересовать вопрос, за счет чего можно повысить процент клиентов, удовлетворенных общением с ботами.

Р. НАСИБУЛЛИН: Прежде всего, секрет в том, чтобы соединить ИИ с CRM-системой. Благодаря этому, всё, что может делать сотрудник, может и искусственный интеллект. Например, он может анализировать имеющуюся в системе информацию, смотреть, из чего складывается задолженность клиента, когда дата очередного платежа и т.д.

NBJ: Но ведь сам «Финтех-маркет» не выдает займы, это платформа (маркетплейс) для МФО, а ваш ИИ является частью платформы. Откуда же у него информация о клиентах?

Р. НАСИБУЛЛИН: «Финтех-маркет» предоставляет услугу по клиентской поддержке МФО — своим партнерам, которые выдают займы на платформе, Наш бот обладает универсальным интерфейсом для интеграции с CRM-системами любых микрофинансовых организаций. То есть для клиента есть один канал, куда он обращается, но информация поступает из нескольких.

NBJ: Какова скорость подключения оператора? Людей часто раздражает, что им приходится долго слушать про то, как «ваш звонок важен для нас…»

Р. НАСИБУЛЛИН: В среднем, как я уже сказал, мы отвечаем клиенту через 30 секунд. Но у общения с клиентами есть не только количественные, но и качественные параметры. Всегда существует человеческий фактор. Не исключение и наши сотрудники, которые как и все люди, совершают ошибки. С целью оперативного исправления ошибок у нас действует система контроля качества, которая так же работает на основе ИИ. Обращения клиентов и ответы на них автоматически загружаются в программу контроля качества, где искусственный интеллект проверяет корректность ответа и выставляет оценки, которые сигнализируют о возможных нарушениях.

NBJ: Вы занимаетесь обучением ИИ?

Р. НАСИБУЛЛИН: Да, обучение ИИ — это непрерывный процесс, который происходит, можно сказать, ежесекундно. Наша основная цель сделать его быстрым, эффективным и клиентоориентированным.

NBJ: Какой организационной структурой, на ваш взгляд, должен обладать хороший клиентский сервис?

Р. НАСИБУЛЛИН: Могу рассказать про наш опыт. Наш клиентский сервис разделен на несколько отделов. Отдельно работает колл-центр, обрабатывающий входящие телефонные звонки. Есть отдел, который обрабатывает обращения, поступающие через чат, и еще один отдел, работающий с обращениями, поступающими на почту. Вместе с тем, в отдельные структуры выведены отдел по работе с претензиями и отдел контроля качества. По нашему мнению, в текущих реалиях хороший, современный клиентский сервис уже неотделим от искусственного интеллекта и автоматизации. На текущий момент 65% всех клиентских обращений, поступающих к нам по всем каналам связи, мы успешно закрываем с помощью ИИ, а своей целью ставим 95%.

NBJ: В работе с претензиями есть свои секреты?

Р. НАСИБУЛЛИН: Как таковых секретов нет. Ключевое — это выяснить что явилось триггером претензии, при этом не упустив ничего из виду, то есть разобрать ситуацию «по косточкам». Кроме того, по каждому обращению создается «тикет» в системе, что позволяет не пропускать ни одного обращения.

NBJ: В последнее время мы часто слышим, что искусственный интеллект должен заменить людей. По вашему мнению, насколько в клиентском сервисе важна человеческая составляющая? Стоит ли стремиться «обнулить» персонал, который отвечает на вопросы клиентов?

Р. НАСИБУЛЛИН: ИИ и человеческая составляющая — это взаимодополняющие вещи, которые помогают нам работать эффективнее. Как я уже сказал, мы стремимся к тому, чтобы ИИ закрывал 95% клиентских обращений. И по нашему мнению, те компании, которые уже сегодня не задумаются об этом и не начнут применять ИИ в своих бизнес-процессах, очень скоро окажутся «за бортом», демонстрируя серьезное отставание по всем показателям, как это в свое время произошло при появлении персональных компьютеров, интернета и мобильной связи. ИИ это не просто модный тренд и не то, что нас ждет в будущем, — это уже настоящее.

NBJ: В то же время, внедрение ИИ — это довольно затратное мероприятие. В чем, по вашему мнению, причина этого?

Р. НАСИБУЛЛИН: Я думаю, это связано с тем, что технологический рывок, который позволил системно использовать ИИ в работе клиентского сервиса, произошел только в прошлом году. И на данный момент между компаниями, предоставляющими услуги в сфере ИИ, не наблюдается жесткой конкуренции, поэтому они могут себе позволить монопольные цены.

NBJ: Подводя итоги нашей беседы, каковы стратегические задачи продвинутого клиентского сервиса? Как хорошо и быстро отвечать на все обращения клиентов?

Р. НАСИБУЛЛИН: Продвинутый клиентский сервис — это стратегический актив, нацеленный на построение долгосрочных, прибыльных отношений с клиентами через глубокое понимание, предвосхищение потребностей, персонализацию и постоянное совершенствование. «Хорошо и быстро отвечать» — это необходимый фундамент, но истинная ценность создается на уровне прогнозирования потребностей и уникального опыта. И ключевую роль в решении этой стратегической задачи играет искусственный интеллект. С помощью ИИ мы можем анализировать огромные массивы данных и все каналы обратной связи в реальном времени, выявляя проблемы и скрытые тренды с беспрецедентной скоростью и масштабом, что в конечном итоге позволяет гипер-персонализировать поддержку для каждого клиента. Предиктивная аналитика на основе ИИ выявляет потенциальные проблемы и потребности клиентов до обращения, переводя сервис в режим упреждающих решений. При этом, ИИ эффективно обрабатывает рутинные запросы и собирает контекст, освобождая человеческие ресурсы для решения сложных, эмоциональных и высокоценных задач, где критичны эмпатия и креативность. Таким образом, ИИ в клиентском сервисе становится не только инструментом оптимизации, но и катализатором трансформации, позволяя реализовать стратегию, ориентированную на глубокое понимание, предвосхищение и создание исключительной ценности для клиента на каждом этапе его пути.