Автоматизация давно стала главным трендом в финансовом секторе, но в последнее время банковский сектор все активнее внедряет голосовых роботов. Например, голосовые роботы Zvonok очень популярны и востребованы. Рассказываем, какие преимущества они предоставляют.

Как они работают

Голосовые роботы появились благодаря развитию сразу нескольких цифровых технологий.

По факту это сочетание следующих систем:

●       распознавание речи (ASR);

●       понимание смысла запроса (NLP);

●       формирование осмысленного ответа (NLG);

●       озвучивание текста человеческим голосом (TTS).

На практике это позволяет принимать любые звонки клиентов, получать конкретные вопросы, моментально обрабатывать их и давать четкий ответ. Таким образом, такие умные голосовые роботы могут в онлайн-режиме консультировать, выполнять простые операции, напоминать клиентам о предстоящих событиях и продвигать банковские продукты.

Замена кол-центров

Очевидно, что появление таких роботов способно существенно снизить необходимость в огромных кол-центрах. Это приводит к существенной экономии. Логика простая. Один работник этого подразделения – это 50 тыс. рублей только на зарплату. К этому необходимо добавить налоги, затраты на обучение, оргтехнику… При этом он может принять только один звонок. Робот одновременно способен обработать сотню клиентов. При этом ему не нужен перерыв на кофе, обед, отдых и сон. Роботы могут работать практически круглосуточно.

Роботы быстрее и точнее

Еще один важный фактор, который привлекает банки и другие кредитные организации. Дело в том, что большие подразделения кол-центров – это неизбежная зависимость от человеческого фактора. Роботы намного быстрее готовят правильные ответы, всегда остаются корректными и в рамках заданного алгоритма и намного меньше ошибаются. Как показывает внедрение таких систем, это сразу приводит к снижению количества жалоб на 40%. И процент можно еще увеличить, если совершенствовать скрипты.Как это изменяет ситуацию в России

Естественно, использование банками роботов существенно повлияли на всю банковскую систему. Одно из последствий – это расширение доступа для россиян к банковским услугам. Даже жители небольших провинциальных городов могут получить консультации или решить проблемные вопросы. Персонализация сервисов также заметно выросла. Все роботы сохраняют истории взаимоотношений с клиентами и лучше понимают их потребности, чтобы в результате предлагать индивидуальные программы.