Автоматизация процессов в контакт-центрах - одна из главных задач, кото­рую должен решить любой современ­ный банк, заинтересованный в сохра­нении и увеличении своей доли на рынке. От того, насколько быстро имеющиеся и потенциальные клиенты будут получать ответы на интересую­щие их вопросы, советы и предложе­ния, во многом зависит их лояльность к той или иной финансово-кредитной организации. О том, как банкам в ре­шении этих проблем может помочь интегратор, рассказал в интервью NBJ директор по продажам компании Tieto Павел САЛМИН.

NBJ: Павел, какую роль, с Вашей точки зрения, играет правильно выстроенный и эффективно работающий контакт-центр для банка?

П. САЛМИН: В настоящее время на фоне стремительного развития и популяр­ности у населения банковских услуг контакт-центр является одним из самых удобных и эффективных для обеих сто­рон каналом удаленного обслуживания и во многом определяет конкурентоспо­собность банка на рынке.

Обратная сторона - затраты, которые несет финансово-кредитная организация для обеспечения заданного уровня ка­чества. Однако себестоимость обслужи­вания клиентов в контакт-центре всегда ниже, чем в отделениях и точках продаж.

Развитие бизнес-процессов во мно­гих call-центрах банков сейчас направле­но на превращение их из центров затрат в центры прибыли. Это достигается за счет служб телемаркетинга, collection, продаж при обслуживании входящих звонков.

NBJ: Как давно компания разрабатывает решения по оптимизации бизнес-процес­сов в контакт-центрах финансовых орга­низаций?

П. САЛМИН: История создания бизнес-решений для оптимизации процессов в контакт-центре длится в Tieto уже более 10 лет. Ее начало лежит в 2003 году, когда команда «Телеком Дизайн» (в 2008 году вошедшая в корпорацию Tieto) разработала одно из первых на российском рынке приложений опера­тора call-центра. Таким образом, когда большинство организаций еще выби­рали, какую инфраструктуру для call-центра приобрести, наши специалисты уже начали разработку бизнес-решений, которые позволили бы максимально облегчить труд операторских служб.

NBJ: Сколько времени, по Вашему опыту, требуется для внедрения решения, позволяющего оптимизировать работу call-центра? Какие факторы влияют на временные издержки при реализации подобных проектов?

П. САЛМИН: Длительность проекта в первую очередь зависит от количе­ства затрагиваемых бизнес-процессов, вовлеченных систем и источников дан­ных. Например, в проекте построения единого окна оператора контакт-центра на этапе сбора и анализа требований может выясниться, что информация о клиентах в банке хранится в несколь­ких источниках. Для успешной реализа­ции проекта мы предлагаем выполнить отдельный подпроект интеграции и обе­спечения качества данных.

С учетом реальной ситуации, сро­ков согласования технического задания и требований к интеграции проект мо­жет занять и три месяца, и полгода.

NBJ: Не секрет, что аналогичные решения предлагают сейчас на рынке целый ряд компаний. В чем Вы видите конкурентные преимущества компании Tieto? Если можно, проиллюстрируйте их на кон­кретных примерах.

П. САЛМИН: Значительная часть компа­ний на рынке строит свои предложения на базе решений известных вендоров, каждое из которых закрывает свою часть функциональности.

Компания Tieto тоже является пар­тнером производителей и владеет ком­петенциями и опытом внедрения реше­ний из лучших практик - контакт-цен­тров, речевых технологий, аналитики, WFM, CRM и др.

Но Tieto и сама является вендором. В частности, обладает уникальным набо­ром собственных интеграционных моду­лей к наиболее распространенным реше­ниям контакт-центров. Это открывает нам множество новых возможностей, которые мы реализуем в решениях и проектах.

Например, идея нашего продук­та «Универсальная очередь» состоит в том, что модуль Tieto может отслежи­вать статусы операторов в call-центре и управлять ими. Если часть операторов окажется в статусе ожидания, система в соответствии с настраиваемыми пра­вилами может дать оператору на обра­ботку заявку из банковской системы или web-обращение, а на время обработки присвоит оператору соответствующий статус в системе контакт-центра.

В современном call-центре исполь­зуется множество различных решений, следовательно, возникает эффект «ло­скутной автоматизации», когда разные бизнес-процессы и данные обеспечива­ются отдельными системами различных производителей. Поэтому возможности дополнительной оптимизации мы ви­дим именно в том, чтобы все системы и процессы работали как единый ин­струмент, подчиненный настраиваемой бизнес-логике.

Этот принцип лежит в основе ре­шения единого окна оператора кон­такт-центра. Модуль решения Tieto, во-первых, контролирует систему рас­пределения вызовов, во-вторых, взаимо­действует с информационными система­ми банка (например, CRM, система заявок или любая база данных), а в-третьих, пре­доставляет менеджерам и администрато­рам возможность настройки бизнес-пра­вил, экранных форм и прав доступа.

Оператору предоставляется единый пользовательский интерфейс, в кото­ром отображается вся информация и инструменты, необходимые для об­работки вызова. Модульная структу­ра решения позволяет включать в со­став приложения оператора только те инструменты, которые действитель­но нужны в каждом конкретном слу­чае и в зависимости от набора других систем, используемых в банке, - еди­ная карточка клиента, история обраще­ний, база знаний, динамический сцена­рий обслуживания, специальные пред­ложения для клиента, web-обращения, заявки и задачи на исполнение, модуль анкетирования или функциональность из других систем.

Эффект от внедрения такого реше­ния заключается в уменьшении време­ни обслуживания обращений и срока обучения операторов, так как отпадает необходимость обучать оператора ра­боте в каждой из систем.

Пользовательский интерфейс нашего приложения основан на web-технологиях и может быть настроен и оптимизирован с точки зрения удобства использования, что само по себе может заметно повы­ сить эффективность работы операторов. Ведь зачастую интерфейсы бизнес-систем в банках рассчитаны на экспертов и ана­литиков, а не на сотрудников call-центра.

Отдельно хотелось бы рассказать об используемом в наших решениях мо­дуле BPM (Business Process Management). Этот элемент системы позволяет описать в визуальном конструкторе всю логику бизнес-процессов и обеспечить их ис­полнение в системе. Например, в пред­лагаемом нами решении для коллекторских служб Debt Recovery, модуль BPM позволяет создавать и воспроизводить стратегию работы банка по ссуде на всех стадиях процесса rallection.

Таким образом, Tieto владеет все­ми элементами, которые необходимы в проектах оптимизации бизнес-про­цессов: интеграционными модулями, пользовательским интерфейсом и движ­ком бизнес-процессов. Это позволяет нам удовлетворять возрастающие по­требности заказчиков даже в тех случа­ях, когда подобная функциональность не представлена на рынке существую­щих решений.