Эффективная работа банковского контакт-центра в условиях обостряющейся конкуренции - не прихоть, а средство передвижения, точнее, средство продвижения вперед. Банк не может рассчитывать на успешное развитие бизнеса, если клиенты не получают своевременную и полную информацию о его продуктах, недовольны качеством обслуживания или даже просто манерой общения операционистов. Сдругой стороны, организация контакт-центра - дело не только дорогостоящее, но и требующее постоянных дополнительных вложений.  О том,  как  предлагает решить эту дилемму компания Verboconnect, рассказал в интервью НБЖ председатель совета директоров компании AJ Prospect Capital Ltd (компании - учредителя коллекторского агентства «Национальная служба взыскания») Дэвид ДЖОНС.

НБЖ: Дэвид, в феврале 2013 года акционеры НСВ объявили о запуске нового направления бизнеса - ВРО (аутсорсинг бизнес-процессов) под брендом Verboconnect Расскажите, пожалуйста, в связи с чем было принято такое решение и какие услуги будет оказывать Verboconnect?

Д.ДЖОНС: Для ответа на ваш вопрос необходима небольшая историческая справка. Акционеры НСВ всегда были заинтересованы в том, чтобы оказывать клиентам - банковским организациям, финансовым учреждениям, компаниям, работающим в сфере коммуникаций, -различные аутсорсинговые услуги. На этапе создания бизнеса мы встречались с представителями ведущих российских банков и выяснили, что на тот момент на пике роста розничного кредитования в России их больше всего интересовал аутсорсинг в сфере коллекторских услуг. В 2005 году мы создали прозрачную, эффективную компанию, предоставляющую данные услуги в соответствии с международными стандартами. На сегодняшний день НСВ является игроком номер один на данном рынке. И это подтверждают рейтинги, ежемесячно проводимые крупнейшими розничными банками для своих партнеров, которые показывают наше место относительно других коллектор-ских агентств по эффективности взыскания. Кроме того, финансовая отчетность НСВ в течение шести лет проходит аудит в компании KPMG.

Достигнув лидерских позиций в коллекшне, мы задались вопросом -что дальше? Необходимость в диверсификации бизнеса была очевидной. На российском рынке, который является одним из наиболее динамичных и быстро растущих рынков в мире, нельзя просто остановиться на достигнутом. Всегда надо стремиться к чему-то новому, думать о том, что твоя компания может предложить клиентам, в каких вопросах и по каким направлениям она может опередить своих конкурентов. Результатом наших размышлений и, конечно, анализа клиентских предпочтений стало решение о запуске нового направления бизнеса - ВРО под брендом Verboconnect. Мы решили предоставлять нашим клиентам услуги по комплексному аутсорсингу контакт-центров, а также услуги по телемаркетингу и организации традиционного аутсорсингового ресепшна.

Должен сразу отметить, что помимо желания у нас были и отличные стартовые условия для запуска нового проекта. Базовое требование для эффективной работы с просроченной задолженностью - это наличие у компании высокотехнологичного контакт-центра, в котором работали бы профессиональные сотрудники. За семь лет работы НСВ у нас накопился огромный опыт в этом отношении. На сегодняшний день мы имеем четыре современных контакт-центра в Москве, Новосибирске, Волгограде и Киеве с общей численностью более 700 операторских мест. Мы решили использовать этот опыт в новой для нас сфере бизнеса.

НБЖ: На практике будет как-то пересекаться деятельность коллекторского агентства и Verboconnect?

Д. ДЖОНС: Нет, ведь в основе двух компаний лежит разная природа бизнеса. У Verboconnect, в отличие от НСВ, совсем другие технологические процессы, другой профиль специалистов, другие задачи. Во избежание конфликта интересов с самого начала разработки новой модели бизнеса было предусмотрено физическое разделение человеческих и технологических ресурсов. Это необходимо было обеспечить в целях безопасности работы с персональными данными клиентов. Этот базовый принцип диверсификации обеспечил различие в подходах к вопросам найма, обучения и контроля качества работы персонала.

НБЖ: Значит, одно дело - сбор просроченной задолженности, и совсем другое - работа с клиентами, которые обращаются в банковские контакт-центры для получения информации.

Д. ДЖОНС: Вы правы. Но в любом случае в чем прежде всего нуждается банк или любая иная компания, работающая на постоянной основе с большим количеством клиентов? В том, чтобы ее контакты с клиентами были многочисленными, а главное, постоянными и эффективными! Содержать с этими целями собственный контакт-центр, оплачивать работу операционистов, супервай-зеров, бизнес-тренеров и менеджеров, осуществляющих контрольные функции, - для многих участников рынка слишком дорогое удовольствие. Не говоря уже о том, что компаниям приходится тратиться на приобретение и сопровождение технологических решений организации контакт-центра. Мы готовы принимать все эти расходы на себя и осуществлять весь комплекс работ, необходимых для создания и поддержки аутсорсингового контакт-центра.

НБЖ: Насколько я понимаю, сейчас задачи контакт-центра не сводятся только к предоставлению клиентам информации. На основании бесед с клиентами разрабатывается так называемая предиктив-ная аналитика. Вы готовы оказывать своим партнерам такие услуги?

Д. ДЖОНС: Конечно, для нас это не составит большого труда. Мы не стали бы такой успешной компанией, если бы не умели заниматься предиктивной аналитикой, не изучали бы потребности клиентов, не стремились бы их предугадать. Возможности Verboconnect позволяют предлагать широкий набор услуг по аутсорсингу бизнес-процессов. К примеру, ряд наших банков-партнеров за годы развития банковского бизнеса накопил достаточно большую клиентскую базу. Но большинство этих клиентов пользуется в основном одной или двумя банковскими услугами. Мы можем с помощью наших контакт-центров предложить провести опрос клиентской базы на предмет определения предпочтений по банковским услугам или, например, замерить степень удовлетворенности клиентов. Провести анализ и сегментацию, на основе которой банк может впоследствии принять решение об организации кросс-продаж либо изменить качество сервиса и таким образом увеличить свои доходы.

НБЖ: Итак, банки, сотрудничающие с вами, могут рассчитывать на сокращение операционных расходов, с одной стороны, и на увеличение объемов продаж своих продуктов, с другой?

Д. ДЖОНС: Да. При этом сокращение расходов - очень важный момент для малых и средних банков, которым мы предлагаем так называемое коробочное решение, включающее в себя автоматизированный ресепшн с функцией распознавания речи Speech Analytics, интеллектуальный динамический IVR, кампании с исходящими звонками-напоминаниями. Многие технологии, которые мы используем, являются уникальными на российском рынке. Мы ежегодно инвестируем около пяти миллионов долларов в развитие высокотехнологичной ИТ-платформы и телефонии, необходимой для успешного ведения бизнеса. Внедряем новые передовые решения, о которых мы узнаем от ведущих телекоммуникационных и аутсорсинговых компаний, работающих в США, Западной Европе, Австралии. К примеру, сейчас проект Verboconnect реализован на базе аппаратно-программного комплекса компании Avaya с системой записи и аналитики речи. В качестве базы для рабочего места оператора используется система Altitude, дополненная решением интеллектуального распознавания и синтеза речи NUANCE/ LOQUENDO для проектов, требующих построения эффективных систем самообслуживания. Например, технологии распознавания речи и преобразования текста в речь позволяют банкам радикально сократить расходы и обеспечить своим клиентам информационную и техническую поддержку.

НБЖ: То есть с помощью этих технологий можно узнать, в каком эмоциональном состоянии находится потребитель, удовлетворяет его качество обслуживания или что-то раздражает?

Д. ДЖОНС: Да, и это уже более высокий уровень услуг наших контакт-центров. По результатам анализа этой информации принимается решение: предложить этому клиенту новые услуги, использовать по отношению к нему более агрессивный маркетинг или, напротив, снизить «накал» общения, чтобы у клиента не складывалось впечатления, что ему что-то навязывают. Лояльность и клиентоориентированность в финансовом секторе имеют очень большое значение. Очевидно, что стоимость привлечения нового клиента существенно выше стоимости удержания уже имеющегося клиента и сохранения его лояльности. Однако, например, в страховом бизнесе компании ежегодно теряют до 60% своей клиентской базы. И это тот потенциал наших клиентов, который мы можем помочь реализовать с помощью услуг телемаркетинга и телепродаж.

НБЖ: Что еще, кроме технологий, отличает вас от других участников рынка ВРО-услуг?

Д. ДЖОНС: Одним из главных преимуществ Verboconnect мы считаем профессиональную команду, которую нам удалось собрать. Это не только профильные специалисты в области знаний построения работы контакт-центров, но и отличные специалисты, которые пришли из банковского сектора, страхового бизнеса, телекома. Они имеют реальный практический опыт в этих сферах, а главное, понимают нужды этих бизнесов изнутри, именно с точки зрения решения бизнес-задач.

НБЖ: А насколько посильной является плата за использование этих решений? Сохраняется ли за банком-покупателем право контроля деятельности аутсорсин-гового контакт-центра?

Д. ДЖОНС: По моему убеждению, вопрос не в цене, точнее, не только в ней. Банки готовы платить если не любые деньги, то весьма большие при одном условии. Они должны быть уверены в том, что приобретают услуги высокого качества, которые создают добавочную стоимость их бизнесу. А также в том, что поставщиком этих услуг является высококапитализированная компания, имеющая хорошую репутацию на рынке, прозрачную структуру бизнеса и несущая ответственность за качество предоставляемых ею услуг.

Что касается контроля, то, конечно, банки, являющиеся нашими партнерами, получают полную и постоянную информацию о работе контакт-центра, причем не только о состоявшихся беседах клиентов с сотрудниками центра, но и об ошибочных или сорвавшихся звонках. Банки должны понимать, за что они платят, видеть, какой процент разговоров является удачным, а какой - нет.

Стоит признать, что далеко не все российские компании готовы передавать функции по созданию и поддержке контакт-центров на аутсорсинг. Я бы сказал, что для российского бизнеса вообще характерно настороженное отношение к аутсорсингу независимо от того, в каких сферах его предлагают. Но эта ситуация постепенно меняется: компании видят, что аутсорсинг широко и успешно используется в мире.

Что касается банков, которые являются партнерами НСВ, то они на собственном опыте убедились, насколько эффективным является аутсорсинг в сфере коллекшн. Уверен, что и при выстраивании коммуникаций с клиентами в сфере телемаркетинга мы окажемся не менее успешными.

Задача, которую мы ставим перед бизнесом Verboconnect, - расти поступательно, шаг за шагом повышая качество оказываемых услуг и предлагая клиентам новые интересные решения.