Институт финансового уполномоченного за несколько лет работы стал одним из важнейших элементов системы защиты прав потребителей. Споры между банками и их клиентами финансовый уполномоченный начал рассматривать с 2021 года. О том, с какими проблемами сталкиваются потребители и какие недобросовестные практики используют банки при продаже своих услуг, в интервью Национальному банковскому журналу рассказал финансовый уполномоченный Виктор КЛИМОВ.

NBJ: Виктор Владимирович, расскажите в целом об институте. Какую роль он играет на финансовом рынке?

В. КЛИМОВ: Несколько лет назад потребители финансовых услуг получили уникальный инструмент для защиты своих прав. Будучи слабой стороной, клиент финансовой организации теперь имеет возможность не тягаться в суде один на один с профессиональными финансистами и юристами, а разрешить спор в досудебном порядке в максимально короткие сроки и бесплатно.

И здесь надо отметить двоякую природу института. С одной стороны, мы выполняем функцию квазисудебного органа, решения которого обязательны к исполнению финансовыми организациями. В силу закона мы независимы, решения финансового уполномоченного беспристрастны и справедливы, поскольку основываются исключительно на нормах действующего законодательства. То есть, вынося решение по обращению, финансовый уполномоченный исходит из того, нарушены ли права клиента с точки зрения закона или нет.

С другой стороны, Служба финансового уполномоченного является правозащитным органом для потребителя. Объясню почему. Когда потребитель обращается в Службу, ему не нужны никакие дополнительные знания, компетенции, нанятые за деньги юристы. Этой компетенцией
обладают юристы Службы и сами финансовые уполномоченные, которые разбираются в обстоятельствах дела и выясняют, что положено потребителю по закону.

Эти нюансы принципиально важны для понимания роли института для граждан и его роли в инфраструктуре финансового рынка.

NBJ: С какими проблемами сталкивается потребитель, какой объём обращений поступает? Растёт ли количество спорных ситуаций?

В. КЛИМОВ: Споры в отношении банков занимают второе место после страхования в общем количестве обращений в Службу финансового уполномоченного, их доля составляет 9%. По предварительным данным, в 2022 году число обращений от клиентов банков немного сократилось – почти на 3%, до 13 761. Это обусловлено как общим снижением экономической активности населения, так и работой института – сам факт его существования стимулирует рынок не доводить спор до суда и разрешать разногласия с клиентом на претензионной стадии.

Возникает резонный вопрос: почему так мало обращений по сравнению с обращениями в отношении страховых организаций, число которых превысило 135 тыс.? В соответствии с законом, финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования граждан. То есть, ситуации, когда потребитель что-то требует от банка, являясь по существу отношений кредитором, а не наоборот. Более «привычной», если можно так выразиться, и более частой является ситуация, когда гражданин по отношению к банку заёмщик, и банк что-то требует от него. Эти споры не являются предметом рассмотрения финансового уполномоченного, мы не занимаемся урегулированием и уж тем более взысканием просроченной задолженности граждан.

Отсюда вытекает и тематика споров. Наибольшее количество обращений приходится на споры, связанные с несогласием клиента банка с размером или удержанием комиссий, платы за дополнительные услуги, включая страхование, в рамкахпотребительского кредитования. Значительная часть обращений связана с действиями мошенников.

NBJ: Какие решения выносит финансовый уполномоченный по этим спорам? Какое соотношение – в пользу потребителя, в пользу банка?

В. КЛИМОВ: В прошлом году примерно в 30% случаев требования потребителей были удовлетворены, в остальных случаях отказано в удовлетворении.

NBJ: Почему решений об отказе в удовлетворении больше?

В. КЛИМОВ: На самом деле это немало. Давайте поразмышляем. От количества споров, рассмотренных финансовым уполномоченным, и их исходов зависит сумма взносов, которую банк ежеквартально платит в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Очевидно, что ситуации, где банк заведомо неправ, теперь выгоднее решить на стадии претензии, чем полагаться на некомпетентность потребителя и его неготовность отстаивать свои права, как это было до создания нашего института. В представлении обычного человека судиться – дело сложное, затратное и долгое. И расчёт на это, к сожалению, долгое время был одним из факторов качества претензионной работы на финансовом рынке. Не единственным, конечно. 

Бесспорно, за последние годы финансовый рынок проделал большой путь в сторону потребителя. А теперь ещё и с нашим участием.  В общем, мы уверены, что теперь часть споров, где потребитель прав, разрешается на претензионной стадии, когда у банка ещё есть шанс не доводить спор до рассмотрения у финансового уполномоченного. Но, к сожалению, такой статистикой финансовые организации с нами не делятся, и всей картины мы не видим.

С другой стороны, значительная часть споров касается недобросовестного поведения, неприемлемых практик, которые используют финансовые организации при продаже своих услуг – мисселинг, навязывание дополнительных услуг. И здесь зачастую невозможно получить какую-либо доказательную базу того, что, например, услуга, которая в итоге потребителю не нужна, и за которую он требует вернуть деньги, была на самом деле навязана в ходе устной коммуникации. В подобных ситуациях, как говорится, по бумагам всё чисто, но по существу – человека обманули. Но доказать это невозможно. И в таких ситуациях мы не можем защитить потребителя.

NBJ: Вы говорите о неприемлемых практиках. Что под ними подразумевается?

В. КЛИМОВ: Давайте обсудим это на примерах. Одна из самых распространённых практик – это взимание банком несоразмерной комиссии за подключение к программе коллективного страхования при заключении кредитного договора. Размер страховой премии минимален. Конкретный кейс в качестве примера: плата за присоединение клиента к договору страхования составила 251 тыс. рублей, из которых страховая премия – лишь 14 тыс. рублей. Потребитель воспринимает услуги по «подключению» и по страхованию как единое целое. Но в случае досрочного погашения кредита потребитель может вернуть лишь часть страховой премии, рассчитанной от этих 14 тысяч рублей, что для большинства потребителей становится большим сюрпризом. Банк считает, что услуга подключения оказана в тот момент, когда потребителю подготовили комплект документов и проконсультировали. Не слишком ли дорогая консультация получается за 237 тысяч…?

По нашему мнению, услуга по «подключению» является длящейся, то есть фактически «подключение» обеспечивается на протяжении всего срока действия договора страхования. Соответственно, при досрочном погашении кредита комиссия за «подключение» возвращается пропорционально неиспользованному периоду страхования. Мы выработали эту позицию, руководствуемся ею при вынесении решений. То есть, в нашем примере подлежащие возврату деньги считаем пропорционально неиспользованному времени от всей суммы в 251 тыс. рублей. И это очевидно более справедливый исход.

Другой пример: в кредитном договоре прописаны требования к договору личного страхования, который должен заключить заёмщик для получения «льготной» ставки по кредиту. На самом деле это ставка никакая не льготная, а обычная рыночная или близкая к ней. Но вот если договор личного страхования не заключать, то увеличивается она существенно. При выдаче кредита потребителю продают договор такого личного страхования в «дружественной» страховой компании. Через некоторое время потребитель понимает, что рыночная стоимость аналогичного по условиям страхового полиса в несколько раз ниже, чем та сумма, которую с него взяли. Но попытка заменить договор, вернув таким образом часть денег, как правило заканчивается тем, что новый договор страхования банк-кредитор не акцептует, как правило, без объяснений, хотя он и соответствует требованиям, и в одностороннем порядке увеличивает процентную ставку по кредиту.

Это незаконно. И мы в таких случаях встаем на сторону потребителя. И наша позиция поддерживается судебной практикой.

Всё более распространённой становится практика заключения двух договоров страхования, один из которых дорогой, а другой дешёвый. Потребитель оба воспринимает как необходимые для получения дисконта по ставке кредитования. При внимательном рассмотрении оказывается, что обеспечительным (обязательным для соблюдения условий кредитования) является только недорогой договор. Как правило, страховая премия по такому договору составляет несколько тысяч рублей. И при досрочном погашении кредита вернуть часть страховой премии можно только по нему. А вот по договору со страховой премией в десятки тысяч рублей вернуть ничего нельзя. И в таких кейсах доказать, что потребителя ввели в заблуждение, и вернуть ему деньги невозможно.

NBJ: А есть недобросовестные практики, не связанные со страхованием?

В. КЛИМОВ: Да, и некоторые из них довольно циничны. Банк в состав дополнительной услуги, которая предлагается при заключении кредитного договора, включает товар или услугу какого-нибудь ООО «Ромашка». Например, был случай включения непериодического электронного издания на флешке. Грубо говоря, электронная книга стоимостью 190 тысяч рублей. Товар предоставляется третьим лицом, которое не является финансовой организацией. Соответственно, отношения потребителя с этой организаций не регулируются финансовым законодательством, не попадают в сферу надзора Банка России, и к компетенции финансового уполномоченного такие споры также не относятся. В общем, отказаться потом от такой покупки и вернуть деньги весьма затруднительно.

NBJ: Вы выявляете эти практики, а дальше какие действия? Есть ли какие-то предложения, реализация которых поможет бороться с ними и повысить защищённость потребителей?

В. КЛИМОВ: Во-первых, все выявляемые недобросовестные практики мы направляем в Банк России в рамках заключённого соглашения о взаимодействии. Для регулятора такая информация важна, поскольку он может предпринимать действия и надзорного характера, и учитывать её при совершенствовании нормативной базы.

Во-вторых, недобросовестные практики с нашей подачи всё чаще становятся предметом публичного обсуждения и привлекают внимание не только экспертов. Финансовые продукты с низкой клиентской ценностью становятся предметом внимания законодателей и саморегулируемых организаций. Наконец, внимание СМИ к этой важной для граждан теме создаёт необходимое репутационное давление на участников рынка, публичное обсуждение способствует корректировке практик и здоровой конкуренции среди самих участников рынка.

В-третьих, уровень современных информационных технологий уже давно позволяет решить проблему недостаточности доказательной базы в спорах о навязывании, ненадлежащем информировании, введении в заблуждение потребителя. Но несмотря на технические возможности, довольно строгие нормы законов и требования стандартов, эта проблема остаётся одной из самых острых при разрешении споров. Человек обращается к нам, говорит, что его ввели в заблуждение при продаже продукта или навязали ему дополнительную услугу. Проверить правдивость его слов можно только по записи (видео, аудио) процесса заключения договора. Но сегодня ведение и хранение такой записи не является обязательным для банка. А значит, рассчитывать на это доказательство ни нам, ни судам не приходится. Хотя большинство банков на самом деле такую запись ведут. Для безопасности, для контроля за работой менеджеров и прочих собственных потребностей. Вопрос о законодательном закреплении такой обязанности в интересах потребителя обсуждается давно. Но пока безрезультатно. Наверное, пришло время подвести черту под обсуждением и сделать этот шаг.  

Текст: NBJ

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского Журнала (март 2023)