У любой монеты, как и у медали, две стороны. В банковском секторе такой дуализм тоже присутствует. Развивать «физиков» или остаться корпоративным банком? Для обслуживания частных лиц развивать офисную структуру или строить каналы удаленного обслуживания? На что сделать упор: на развитие эквайринга или на расширение банкоматной сети? И так далее…

Все эти вопросы, так или иначе, уже многими решены. К сегодняшней ситуации каждый шел своим путем, через свои тернии. В результате построены мощные и разветвленные структуры, которые требуют ежедневного сопровождения и технической поддержки. Речь идет и про сопровождение фронт- и бэк-офисов со всем разнообразием оргтехники, систем видеонаблюдения, пожаротушения, и про эквайринговые сети, которые находятся полностью на территории клиентов, и про сети банкоматов и платежных терминалов. Все это многообразие оборудования требует как выполнения регулярных регламентных работ, так и решения спонтанно возникающих инцидентных ситуаций.

И тут не обошлось без монеты с двумя сторонами. Обслуживать собственными силами или привлечь внешнего аутсорсера? На сегодняшний день можно констатировать, что данный вопрос решен. Привлечение стороннего сервис-провайдера признано рынком наилучшим решением. Это подтверждается выбором подавляющего большинства банков, то есть подброшенная монета уже упала на одну из сторон. Выбор между совокупностью небольших региональных сервисных компаний и игроков, зона ответственности которых распространяется на территорию всей страны, также сделан в пользу компаний федерального масштаба.

Однако следом была подброшена другая монета, которая уже упала на землю, но пока встала на ребро и балансирует, не определившись с выбором. На одной стороне монеты написано: «сервис от официального поставщика услуг», на другой – «cервис от независимого аутсорсера».

В чем же разница между обеими альтернативами? С одной стороны, официальный поставщик, представляющий вендора, или же сам вендор, имеют больший уровень экспертизы, наработанные каналы поставки запасных частей. Но, с другой стороны, кто сказал, что независимый аутсорсер не способен обладать такими же знаниями? Для оказания качественного сервиса необходимо решить три основных задачи: обеспечить стабильный канал поступления ЗИП, иметь требуемый уровень экспертизы и необходимое количество ресурсов для оказания услуг на местах эксплуатации оборудования. Рассмотрим, как решаются эти вопросы.

Запасные части

Ранее казавшийся безальтернативным прямой канал поставки ЗИП теперь дополнился другими способами получения запасных частей. Причем на деле они оказываются несколько дешевле, и порой еще и поступают существенно быстрее. На внешних рынках, ближайший из которых - европейский, нет недостатка в предложении ЗИПа. Хотя это касается и не всей номенклатуры. Не все необходимое можно купить в достаточном количестве. Но аутсорсеры нашли выход и из этой ситуации – начали создавать ремонтные центры, в которых они восстанавливают вышедшие из строя, но ремонтопригодные детали.

Такой путь не является изобретением сервисных компаний, придумали его сами поставщики оборудования. И действительно, многие, кстати, наиболее дорогие детали способны пройти три-четыре цикла эксплуатации, прежде чем будут признаны не подлежащими восстановлению. Таким образом, наработав каналы поставки и сформировав альтернативный рынок ЗИП, аутсорсеры решили вопрос с запасными частями.

Но это не значит, что аутсорсеры вовсе не используют ЗИП от производителя оборудования. Например, оригинальные запасные части необходимы для новых моделей техники, комплектующие которой являются уникальными. Должно пройти некоторое время, прежде чем внешние сервисные компании наладят каналы поставки. Как правило, на это уходит год-полтора, то есть как раз средний срок гарантийного сопровождения.

Экспертиза

Вендоры, в попытке защитить рынок сервиса от недобросовестных игроков и в тоже время занять монопольные позиции, ограничивают доступ сторонних компаний к новым знаниям, а также к определенным сервисам. Инструмент конкурентной борьбы не новый и вполне оправданный. При этом процедура обслуживания усложняется не только для сервисных компаний, но и для вендоров, как следствие, увеличивается себестоимость услуги техподдержки. В результате создаются условия для снижения качества обслуживания, ведь рыночная цена отнюдь не стремится вырасти вслед за ростом расходов. Плюс к этому любое усложнение системы ведет к ее нестабильности.

Другой вопрос, относящийся к области экспертизы, - это обучение инженеров. Отсутствие централизованной системы обучения со стороны производителей оборудования привело к тому, что аутсорсеры проводят собственные учебные курсы для специалистов. Так, у аутсорсеров концентрируются наиболее опытные и активные инженеры, которые способны и, более того, стремятся разобраться во всем новом. Сервисные специалисты вендора получают готовые решения технических вопросов непосредственно от разработчиков оборудования, которые в течение первого времени с момента появления новой модели техники большое внимание уделяют устранению «детских болезней». Инженеры аутсорсера разбираются с новшествами самостоятельно. Вот и получается, что к моменту схода с гарантии первых партий новых моделей у аутсорсера опыт и база знаний отнюдь не меньше, чем у вендора.

Теперь рассмотрим третий вопрос – обеспечение необходимого количества инженерных ресурсов на местах эксплуатации оборудования. В связи с тем что вендор обслуживает оборудование собственного производства, зачастую складывается ситуация, когда он вынужден иметь ресурсы, использующиеся неэффективно из-за перекосов в географическом распределении оборудования. Вендору приходится либо содержать инженера в регионе, где находится всего несколько единиц техники, либо инженер тратит большую часть своего рабочего времени на перемещение между объектами сопровождения, находящимися на значительном удалении друг от друга.

Аутсорсер же выигрывает за счет своей мультивендорности, он всегда может обеспечить инженера нагрузкой по сопровождению того же оборудования, но другого вендора, или даже обучить инженера обслуживанию другой техники. Таким образом, за счет масштаба, аутсорсер имеет возможность увеличить коэффициент полезного использования инженерных ресурсов без ухудшения качества обслуживания. Вендор же вынужден сокращать издержки. К тому же, не стоит забывать, что первичной для вендоров является продажа оборудования, которая формирует львиную долю прибыли компании. Сервис же является побочным бизнесом и, как правило, датируемым. Аутсорсер, для которого оказание сервисных услуг первично, наоборот, вкладывает значительные средства в сервисную структуру. Это и call-центр, и сервис-деск, и многое другое. Нельзя сказать, что подобным путем не пытаются идти и вендоры. Но недофинансирование не позволяет построить дееспособную структуру в масштабах всей России, поэтому многие производители оборудования вынуждены привлекать субподрядчиков из числа небольших региональных компаний, что усложняет контроль качества. Внешние же аутсорсеры в основном базируются на собственных ресурсах, что упрощает управление ими.

Так что же выгоднее и надежнее: выбрать в качестве сервисного партнера вендора или прибегнуть к услугам независимых аутсорсеров? Практика показывает, что истина, как всегда, посередине. После покупки нового оборудования банковские структуры, как правило, пользуются сервисом от производителя, который оказывается по гарантии. А вот по истечении гарантийного срока выбор сервис-провайдера основывается на анализе номенклатуры оборудования. В большинстве случаев технический парк банка включает в себя оборудование сразу нескольких вендоров, поэтому в качестве поставщика сервисных услуг выгоднее выбрать мультивендорного аутсорсера, особенно если он одновременно предлагает сервисное сопровождение и другого оборудования, а также ИТ- и инженерных систем по принципу «одного окна» в любой точке России.

Темир Шамиль, вице-президент MAYKOR по развитию бизнеса в банковском секторе