Расхожая фраза о том, что «клиент всегда прав», для сегмента private -негласная аксиома. Другой вопрос, что российскому банку до сих пор сложно точно и ясно показать и доказать состоятельной персоне, насколько он прав, выбрав это, а не другое финансовое учреждение: до сих пор размыты стандарты сервиса. Эксперты полагают, что полностью сформироваться такому во всех отношениях перспективному направлению, как индивидуальное обслуживание вип-клиентов, мешает отсутствие специальной «касты» -финансовых консультантов. Людей, умеющих вызывать стойкое доверие у владельцев больших состояний.

ОДИН НА МИЛЛИОН

Так сложилось давно: в России банковский клиент недоверчив. И чем выше ранг, тем больше недоверия. Особенно когда речь заходит о том, куда вложить большие деньги. В этом случае даже у вип-клиентов срабатывает условный рефлекс: лучше довериться тому, кого знаешь самолично, или, в крайнем случае, тому, кто обслуживает не менее состоятельных друзей. Иными словами, даже в этом сегменте велика роль не столько бренда финансового института, сколько рекомендации «своих» людей. Логично, что при таком подходе требуются особые фин-консультанты, действующие по принципу «не навреди имиджу банка». Неверная рекомендация - и вип-клиент уйдет. Таким образом, неудивительно, что посредник между банком, его пакетом услуг и важной персоной должен быть универсалом: то есть досконально знать не только преимущества продуктовой линейки собственной компании, но так же детально разбираться в услугах конкурентов и при этом понимать общую рыночную ситуацию и риски того или иного инструмента в данный момент времени. В идеале банк должен принимать самые оптимальные решения для предупреждения возможных потерь клиента, связанных как с положением на рынках, так и с его бизнесом, с семейными потребностями в финансах. Становится очевидно: на рынке финансовых услуг нет таких готовых специалистов, которые сочетали бы в себе все качества, необходимые для консультанта: внешнюю презентабельность, умение продавать финансовые продукты и комплексные знания по рынку, утверждает Марина Леонова, руководитель направления «Финансы» холдинга «Империя кадров».

Есть отдельные продажники, есть люди из консалтинга, но сложно найти тех, кто совмещал бы в себе разные сильные стороны: способность анализировать рыночную информацию и на ее основе продавать в ходе консультаций - поддерживают Леонову другие эксперты рынка.

Неудивительно, что еще недавно состоятельных клиентов, чей «входной билет» стоил в районе $50 тысяч, самолично обслуживал управляющий отделения, а в средних банках нередко персональную консультацию для дорогого «гостя» проводили и вице-президенты. Но сегодня, когда риски повышаются, на первый план выходит не столько статусность советника, сколько возможность банка предоставить в пользование клиента личного консультанта, который нон-стоп отслеживал бы все финансовые вопросы клиента.

И здесь возникают сложности - даже у западных «дочек», где есть практическое понимание нюансов сервиса в сегменте private на примере материнских компаний. Когда речь заходит об индивидуальном консультировании в стенах банка, смущает одно: консультирование клиентов будет означать, что сотрудники отделений помимо чистого сервиса, комфортного обслуживания без очередей и суеты возьмут на себя ответственность давать «большим людям» советы, во что вкладывать деньги. Фактически они были бы в ответе за тех, кого «приручил» банк. Казалось бы, именно этим уже не первый десяток лет занимаются на Западе финконсультанты, но вот незадача: российский клиент не настолько финансово подкован, чтобы понимать без комментариев, что у каждого инструмента есть свой риск. Иными словами, российский финконсультант должен еще заслужить доверие: на пальцах показать, что он лицо, не заинтересованное продать невыгодный товар, - напротив, защитить деньги вип-клиента, а для этого надо еще убедить его в достоинствах продукта того, а не иного банка.

«Чтобы предоставить высокий уровень сервиса в условиях нынешнего нестабильного рынка, такой человек должен обладать комплексными знаниями о финансовом рынке и, конечно, глубоко понимать сегмент, на котором присутствует клиент», - поясняет специфику работы индивидуального финконсультанта Виктория Звонарева, старший консультант инвестиционно-банковской практики Morgan Hunt. Она уверена, что в работе такого специалиста крайне важны качества переговорщика, особенно с клиентами, чьи средства в данном банке превышают несколько миллионов. Такие люди, как правило, очень требовательны, отмечает эксперт, и желают видеть в лице консультанта скорее партнера или портфельного менеджера. Правда, есть одно существенное «но»: портфельный менеджер более свободен в своих действиях, в отличие от фин-консультанта, который больше привязан к желаниям клиента вкладываться в тот, а не иной продукт.

ЛИЧНЫЙ КАЗНАЧЕЙ ДЛЯ «СЕРЕДНЯКА»

Нельзя не обратить внимание на новый конъюнктурный тренд в рамках private banking: все больше банков, чаще всего из числа универсальных, пытаются оттянуть на себя средних клиентов с «входным билетом» в $10-15 тысяч. До сих пор многие из них не были избалованы каким-то особым уровнем сервиса: эти пробелы средние и мелкие банки бросились заполнять именно в кризис. Но быстро выяснилось, что расходы на удержание состоятельных клиентов среднего класса не так малы, как хотелось бы. «Золотая середина» с куда более скромным портфелем требует все того же, что и элитная прослойка: своего менеджера, который предоставил бы в режиме нон-стоп доверительное обслуживание по первому зову, как некая «скорая помощь».

Но насколько остальные игроки рынка готовы к инвестициям в сервисооринетированных менеджеров, или же в большинстве банков в ближайшее время сохранится прежняя схема? Эксперты считают, что многое зависит от задач и уровня банка: если речь идет о start up проекте, то банку выгоднее привлечь консультанта с именем и портфелем клиентов.

Как показывает практика, при переходе в другой банк клиентский менеджер, как правило, переводит 80 процентов своей базы: просто потому, что они ему доверяют в результате хороших взаимоотношений. Есть и другой, более затратный, но зато эффективный способ: не переучивать под себя клиентских менеджеров со стороны, а учить самим. Многие средние структуры берут в качестве примера опыт западных банков и тратят три-четыре месяца на подготовку консультантов, а потом постоянно их обучают.

Кирилл Попов, директор по персоналу банка Хоум Кредит, полагает, что переучивать людей из госбанков себе дороже. Другой вопрос: какое число клиентов может взять на себя финконсультант в сегменте middle private, чтобы при этом не номинально называться «личным». Эксперты полагают, что в портфеле такого специалиста не должно быть больше 30 клиентов, даже если речь заходит об очень опытном человеке.

Казалось бы, зачем изобретать велосипед, рисковать, вкладывая деньги в тренинги, или перекупать финкон-сультантов у конкурентов? Ведь «в свободном доступе» есть так называемые финансовые консультанты, которые как нельзя лучше отвечают требованиям рынка. Примут ли банки на службу таких частников и насколько «свободные художники» впишутся в роль ангажированных консультантов?

Эксперты единодушны: банки при дефиците профессиональных консультантов вряд ли отказались бы от такой возможности. Другой вопрос - захотят ли эти специалисты влиться в жесткую финансовую систему, хотя рынок, безусловно, подталкивает их к этому.