На сегодняшний день внедрение CRM-системы уже не является экспериментальным рискованным шагом для орга­низации. Партнер компании AT Con­sulting, директор практики Siebel CRM Алексей МАКЕЕВ рассказал NBJ об осо­бенностях современных CRM-решений, а также дал несколько рекомендаций по их оптимальному подбору.

NBJ: Какие дополнительные преимуще­ства дает внедрение CRM-системы?

А. МАКЕЕВ: В первую очередь CRM-сис­тема позволяет упростить доступ к актуальной и полной клиентской инфор­мации. Все сведения о клиенте - персональные данные, контактная инфор­мация, история взаимодействий с ним, список его продуктов, финансовая информация - находятся под рукой и предоставляются в удобном виде. С внедрением CRM-системы у сотрудни­ка фронт-линии исчезает необходимость искать клиента в нескольких системах лишь для того, чтобы определить, явля­ется он клиентом в принципе или нет. CRM предоставляет исчерпывающую ин­формацию за долю секунды.

Кроме того, CRM-система позволяет управлять процессом взаимодействия с клиентом на любом из каналов взаимо­действия. В нее закладывается вся логика процесса: регистрация факта взаимодей­ствия с указанием тематики, определение правил аутентификации клиента в зави­симости от тематики, своевременное уве­домление клиента обо всех актуальных для него событиях и предложениях. Таким образом, CRM-система предоставляет кре­дитной организации инструмент управле­ния процессом взаимодействия с клиентом и инструмент контроля и измерения этого процесса. В то же время требования к ква­лификации и обучению персонала суще­ственно снижаются: нет необходимости зубрить регламент обслуживания клиен­тов наизусть или разбираться в интерфей­сах пяти-десяти различных систем. CRM-система сама подскажет следующий шаг для обслуживания клиента и предоставит необходимую и достаточную информа­цию. Количество операционных ошибок минимизируется, скорость обслуживания клиента и его удовлетворенность растут.

NBJ: На какие критерии следует опираться банку при выборе CRM-системы?

А. МАКЕЕВ: Рынок CRM-решений доста­точно зрелый, и выбирать стоит среди систем, уже зарекомендовавших себя на российском рынке. Выбирать экзотику без солидного списка успешных отзывов имеет смысл только в том случае, если вы твердо уверены: только эта система обла­дает уникальным и необходимым именно вашей организации функционалом.

Также выбор решения зависит от планируемого масштаба использования и от охвата бизнес-процессов. Имеет смысл посмотреть на быстровнедряемые решения со стандартным CRM-функционалом, если речь идет о базо­вых CRM-процессах (ведение карточки клиента, планирование активностей, регистрация потенциальных сделок) и к системе не предъявляются серьезные требования по нагрузке (количество пользователей не превышает несколь­ко сотен, число клиентов - в пределах нескольких десятков тысяч). В случае полномасштабного внедрения CRM-решения в крупной организации с боль­шим количеством пользователей и кли­ентов необходимо оценивать наличие специализированного функционала для финансовых организаций и способность системы работать при нагрузке. Не стоит забывать о том, что выбор интегратора не менее важен, чем выбор платформы CRM. Даже самую лучшую платформу можно загубить неудачным внедрением, а опытный интегратор сможет улучшить эффект от внедрения CRM-системы.

NBJ: Каковы основные направления ис­пользования CRM-систем в банках?

А. МАКЕЕВ: CRM в банках используется очень широко. На данной платформе выстраиваются процессы продаж всех банковских продуктов, начиная с реги­страции потенциального клиента и про­явленного интереса и заканчивая заклю­чением договора и формированием паке­та документов. CRM используют и в качестве кредитного конвейера (согласо­вание всех видов кредитных заявок, поступающих по различным каналам). Также при помощи CRM-решения авто­матизируются операции обслуживания клиента как в сети, так и в контакт-центре. Часто CRM-система служит основным инструментом при автоматизации про­цессов управления жалобами и претензи­ями клиентов, механизмом управления маркетинговыми кампаниями и процес­сом сбора просроченной задолженности. Одной из последних тенденций является повышение интереса со стороны банков к управлению взаимоотношениями с пар­тнерами при помощи CRM-систем.