BSM базируется на ITIL (IT Infrastruc­ture Library) - библиотеке инфраструктуры информационных технологий, изданной британской организацией OGC (The Office of Government Commerce). Разработка состояла из нескольких томов, в каждом из которых содержится описание конкретной сферы поддержки и использования ИТ-инфраструктуры. При этом стоит отметить, что составляющие библиотеки ITIL посвящены той или иной части системной процессной базы и, в частности, требуется к специалистам при внедрении и запуске сервис-менеджмента.

Интересным представляется вопрос о соотношении ITSM (Information Technology Service Management - управление ИТ-услугами) и BSM. ITSM обеспечивает комплексный подход к организации работы ИТ-подразделений, его задача - систематизация и предоставление другим подразделениям фирмы перечня ИТ-услуг. Уже упомянутая ITIL описывает общий алгоритм того, как должно происходить внедрение ИТ-решений. Нюансы интегрирования ITSM разрабатываются, как правило, консалтинговыми компаниями, специализирующимися на высоких технологиях. Что касается BSM, то его можно рассматривать и как часть ITSM, и как нечто, далеко выходящее за пределы ИТ. По сути, система управления бизнес-сервисами базируется на ITSM, но имеет более широкие стратегические функции, обширный охват.

Итак, что необходимо знать банку, серьезно рассматривающему возможность внедрения подхода BSM для налаживания взаимодействия между сотрудниками департаментов информационных технологий и создателями бизнес-продуктов?

На начальном этапе реализации проекта по интеграции разработки необходимо определиться с проблемами, решение которых требует внедрения BSM. К ним можно отнести нерегулярное поступление обзорной информации от всевозможных систем и приложений компании, отсутствие у сотрудников ИТ-подразделения полного понимания потребностей банковской деятельности, невозможность быстрой диагностики неполадок, возникающих при работе ИТ-инструментария. Интегрирование BSM поможет и в том случае, если банк недооценивает влияние передовых технологий на бизнес-сервисы компании, если имеет место преобладание активного управления над тем, что на рынке при­нято называть проактивным подходом. Отсутствие ресурсов для накопления предшествующего опыта работы систем и, как следствие, сведений о соблюдении уровня обслуживания (Service Level Agreement, SLA) также может послужить весомым поводом для внедрения BSM. Веской причиной для интеграции информационного продукта может стать чрезмерно раздутый ИТ-аппарат, не дающий возможности делать выводы об эффективности работы того или иного сегмента подразделения.

Ключевым элементом программы является компонент, в задачи которого входит создание бизнес-моделей, анализ поступающей информации, в основном событийной, демонстрация состояния ИТ-сервисов, слежение за уровнем обслуживания. BSM предусматривает, условно говоря, «перевод» информации о статусе бизнес-сервисов для различных категорий сотрудников. Например, сообщение о прекращении выдачи кредитов предстает перед ИТ-специалистами в следующем виде: «На сервере X закончилось дисковое пространство». Подобный механизм в значительной степени облегчает взаимодействие между бизнес- и ИТ-подразделениями. Ряд пользователей освобождается от необходимости погружаться в технические тонкости, сокращается время диагностики и устранения неисправностей.

Процесс устранения неполадок в BSM автоматизирован, что, безусловно, экономит время на поиск и ремонт неисправностей, повышает производительность работы сервиса, минимизирует возможность повтора инцидента. Кроме того, решение позволяет отследить, как проходит процесс обслуживания каждого клиента: оно автоматически проверяет своевременность выполнения процессов и оперативно информирует руководителя, если в его отделе или департаменте задерживается исполнение одной или нескольких заявок. Источником информации для системы служат также внешние базы данных.

Рабочая среда BSM постоянно обновляется за счет динамической модели обслуживания, это не зависит от того, выполняется приложение локально или дистанционно, в физической или виртуальной среде. Благодаря этому банк, к примеру, имеет возможность следить за обращениями на получение кредита (с момента заполнения анкеты и до выдачи или отказа в кредите).

Информация, собранная BSM, генерируется в специальном хранилище по разделам, таким как среднесуточное количество сбоев, сервисы с максимальным количеством неполадок, средняя продолжительность простоев за отчетный период. Всего около десяти параметров разбивают информацию на блоки. Создатели продукта позаботились о продвинутом уровне визуализации данных производительности и бизнес-метрик, которые выводятся на экран в виде понятной инфографики. Система настолько умна, что регистрирует и частные ситуации прекращения работы сервиса, фиксирует отдельные случаи невыполнения соглашений об уровне обслуживания.

Информация, аккумулируемая из внешних источников, позволяет бизнес-подразделениям тщательнее выстраивать бизнес-процесс.

Средства описания процессов, протекающих в сфере обслуживания клиентов, и объектов ИТ-инфраструктуры не отстают от требований прогресса: web-технологии присутствуют в интерфейсе как пользователя, так и администратора. Продукт совместим с инструментами мониторинга и событийной обработки. Данные об изменениях в ИТ-инфраструктуре поступают в систему из сервера событийной обработки, а также из различных программных продуктов мониторинга и управления.

Удобным является и то, что серверная составляющая продукта работает на многих коммерческих операционных системах. Кроме того, решение способно проводить самодиагностику проблем, имеет встроенные средства отчетности. В большинстве случаев участники процесса обмена информацией могут получить данные с помощью мобильных устройств, это позволяет более оперативно решать различные проблемы.

BSM делает возможным координирование операций, связанных с ежедневным функционированием ИТ-инфраструктуры и осуществлением бизнес-задач, стоящих перед банком. BSM способен устанавливать и поддерживать на должном уровне элементы сервиса, предугадывать какие-либо действия при управлении ИТ-инфраструктурой, формировать отчеты для мониторинга состояния качества оказываемых кредитной организацией услуг.

Значительное количество преимуществ пока не сделало BSM привлекательным продуктом для российских компаний: по сведениям аналитических агентств в 2011 году BSM внедряли банк «Сосьете Женераль Восток», компания «ВымпелКом» и Ракетно-космическая корпорация «Энергия». Что касается российских банков, то они, по признанию экспертов, пока только присматриваются к новой технологии. Возможно, сказывается присущий финансовым организациям консерватизм, который зачастую распространяется и на выбор новых ИТ-решений, а может быть, не самые низкие цены на такого рода услуги. Но, как уже неоднократно подтверждала история и российского банковского сектора в целом, и отдельных компаний в частности, скупой платит дважды. Поэтому велика вероятность того, что после определенного периода затишья спрос на BSM-системы со стороны кредитных организаций начнет устойчиво расти.