Сегодня на рынке существует несколько историй успешного взаимодействия банков и страховщиков. Это и известные всем продажи программ страхования заемщикам в отделениях банков и точках продаж, предложение финансовых продуктов по телефону и банковских карт клиентам страховых компаний, использование Интернета для продвижения различных финансовых услуг.

Еще несколько лет назад об использовании дистанционных технологий для кросс-продаж финансовых услуг в России говорили с опаской из-за фактического отсутствия экспертизы на отечественном рынке и, соответственно, слабой технологической и законодательной базы. Сейчас финансовый рынок России находится на этапе активного поиска решений для сохранения и развития клиентского портфеля, новых источников стабильного дохода, поэтому интерес к новым проектам и идеям усиливается.

Многим финансовым институтам кросс-продажи с помощью прямого маркетинга позволяют получать дополнительный доход от уже сформированной клиентской базы, а также удерживать прибыльных или перспективных клиентов. Практически любой банк имеет свой call-центр, и взаимодействие с ним - привычная для клиента услуга. Предложение дополнительной программы от имени кредитной организации или страховой компании воспринимается клиентом позитивно. Как правило, первым шагом в кросс-продажах через дистанционные каналы является запуск продаж на собственном call-центре банка.

Компания MetLife Alico, основываясь на успешном опыте реализации телемаркетинговых проектов с рядом финансовых учреждений, выбрала основным продуктом для кросс-продаж предложение индивидуальной защиты жизни и здоровья клиента. Восьмилетний опыт реализации подобных проектов позволил определить основные критерии успеха:
■ сегментация клиентов, основанная на анализе истории взаимодействия и поведения клиента;
■ простые для восприятия и необходимые клиенту продукты, смысл которых можно понять в течение 30 секунд;
■ подбор правильного продукта для целевой аудитории;
■ четко выстроенный процесс с момента подготовки детальных критериев проекта до момента анализа результатов продаж.

Нужно понимать, что прямой маркетинг - это прежде всего структурированный и прозрачный процесс. Важными параметрами являются уровень экспертизы и наличие квалифицированных ресурсов. Для запуска необходимы практические знания в нескольких областях: помимо уверенного владения спецификой страхового и банковского бизнеса команда должна обладать знаниями в области законодательства о персональных данных, прекрасно разбираться в дистанционных технологиях и, конечно же, уметь совмещать навыки прямых и телефонных продаж.

И банк, и страховая компания стремятся к тому, чтобы хороший клиент как можно дольше пользовался их услугами. Кросс-продажи являются действенным инструментом для достижения этой цели наряду с отличным сервисом, широкой палитрой продуктов и привлекательными ценами.

Дополнительная поддержка в рамках программы лояльности со стороны страховой компании, в частности специальные предложения, поздравление с днем рождения, информирование и специальные акции к определенной дате, например дате выпуска полиса или карты, погашения кредита и т.д., позволяют банку в режиме реального времени понимать состояние клиентской базы и влиять на него, а также своевременно вносить коррективы. Причем на это не потребуется дополнительных усилий. Вероятно, именно поэтому сочетание «банковские услуги + страхование» настолько популярно.

Важно уважать мнение клиентов банка и уметь услышать и понять их предпочтения и ожидания. Именно это позволяет достичь максимально высоких результатов: повышения лояльности и увеличения дохода.

MetLife Alico была в числе первых, кто начал предлагать клиентам банков программы страхования жизни в России дистанционно, и мы уже создали свой свод правил и стандартов кросс-продаж.