В интервью NBJ президент группы компаний «Астарта» Галина БАНДУРКИНА рассказала, как ребрендинг позволит банку выделиться из «толпы» и привлечь новых клиентов. 

NBJ: В банковской сфере чаще стали говорить о ребрендинге. С чем это связано?

Г. БАНДУРКИНА: Любой бизнес – это живое, развивающееся явление: он рождается, растет, становится зрелым и стареет. Сегодня компании, которые успешно работают в течение десяти лет, осознают необходимость преобразований. Ключом к этому может стать стратегия ребрендинга. Но ребрендинг – не столько смена визуального оформления, сколько переход на другой уровень стратегии и планирования бизнеса. 

Причины ребрендинга в банковской системе связаны с ростом слияний и поглощений, экспансией крупных игроков на рынке. Главная тенденция – ужесточение конкурентной борьбы за заемщиков. Сегодня банки ставят перед собой амбициозные задачи по объему продаж, расширению аудитории. Сейчас важно выделиться из «толпы», привлечь к себе наибольшее число потенциальных клиентов. Наша цель – решить эти задачи при оформлении офиса. 

NBJ: Какие тренды характерны для банковского ребрендинга в России?

Г. БАНДУРКИНА: Кредитные организации «омолаживают» свою аудиторию, ориентируясь на платежеспособных клиентов в возрасте до 35 лет. За ними банки пошли в соцсети, где активно развивают свои страницы. Мониторинг показывает, что эффективный инструмент привлечения клиентов – инфографика, где изображены герои компьютерных игр и мультфильмов. Самые популярные – птички Angry Birds. Такие игрушки есть у всех дошкольников, и банки через любимые образы малышей направляют информацию родителям. 

Для привлечения аудитории старше 35 лет используются образы, которые способны вызвать ностальгию. Задача архитектора – создать в помещении особую атмосферу доверия и уверенности в банке.

Если говорить о наиболее интересном для банков сегменте – россиянах с доходами выше средних, то для них создаются респектабельные офисы. Дизайнеры разрабатывают проекты, в которых человек чувствует себя как за каменной стеной. 

NBJ: Как сохранить при ребрендинге лояльность постоянных клиентов?

Г. БАНДУРКИНА: Учитывая наш опыт, я считаю, что перед ребрендингом необходимо провести исследование. Нужно знать, какие клиенты приносят основную долю доходов, выявить круг их интересов. Тогда банк сможет идти в ногу с этой аудиторией. Вместе с тем ребрендинг должен дать бизнесу потенциал роста: привлечь внимание, а главное, завоевать доверие новых клиентов. 
Другая стратегическая задача – повышение мотивации к работе у сотрудников банка. Обустраивая бэк-офисы, мы создаем комфортные условия для всей команды. Такой ребрендинг помогает привлекать и удерживать квалифицированные кадры. Например, наши call-центры создаются с таким уровнем звукоизоляции, при котором менеджеры в спокойной атмосфере общаются с клиентами банка. Наши эксперты говорят: «Улыбайтесь и вас услышат!» Еще один момент – если банк затеял ребрендинг, нужно подготовить к нему персонал, который является лицом и голосом бизнеса. Менеджеры должны доступно и интересно рассказать клиентам о том, какие изменения произошли в компании и по какой причине. 

NBJ: Какие задачи ставят клиенты перед компанией?

Г. БАНДУРКИНА: Абсолютно разные: от создания call-центров до полного обустройства офиса с обязательным требованием – соблюдение фирменного стиля. Все зависит от концепции банка, ориентируясь на которую дизайнеры разрабатывают проект. Отмечу, что воплощая уникальные проекты, мы создаем офисы, которые соответствуют требованиям ЦБ. Мы понимаем, что цель регламента – обеспечение безопасности жизни людей и денежных средств банка.