В середине мая 2007 года компании Avaya, мировой лидер на рынке корпоративных сетей связи и решений для call-центров, и «БиЭй-Си», ведущий российский интегратор, завершили проект по созданию распределенного контакт-центра на базе технологии Avaya Interaction Center, который был интегрирован в CRM-систему заказчика - банка «Тинькофф. Кредитные Системы».

Новый территориально распределенный контакт-центр на базе технологии Avaya Interaction Center, интегрированный с CRM-системой банка Oracle Siebel CRM, позволяет принимать звонки от клиентов в круглосуточном режиме, а также осуществлять телемаркетинг для привлечения новых клиентов. Высокий запас технологической емкости позволяет при необходимости увеличить количество операторов вдвое.

КОМПОНЕНТЫ РЕШЕНИЯ

Avaya Interaction Center (AIC) - универсальное приложение мультимедийного контакт-центра последнего поколения для корпораций и транснациональных компаний. Оно маршрутизирует и управляет взаимодействием с клиентами по разнообразным коммуникационным каналам, включая голосовой (как цифровой, так и аналоговый и VoIP), системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR), факсимильную связь, электронную почту, Web, SMS и системы электронной коммерции. В контакт-центре используется специализированная система отчетности и управления Avaya Operation Analyst, позволяющая эффективно обрабатывать статистические данные и строить различные отчеты (реальные, исторические, прогностические).

AIC в сочетании с программным обеспечением Avaya Operational Analyst, которое дает возможность регистрировать и учитывать все взаимодействия независимо от того, какой канал связи выбран, позволяет операторским центрам обеспечивать качественное и эффективное управление сервисами, продажами и взаимодействием с клиентами.

Следующий компонент - Avaya Call Management Systems (CMS) - обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности. Это отдельный сервер, который подключается к медиасерверу (УПАТС) по протоколу TCP/IP. УПАТС пересылает в CMS информацию о вызовах и действиях операторов по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками звонков, работой операторов и оборудования. Каждая система CMS может обслуживать до восьми медиа-серверов УПАТС.

CMS интегрирует значительный объем данных, позволяющих анализировать эффект от внедряемых решений, получать от них «обратную связь», решать задачи по выработке наилучших стратегий взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов.

Использование системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response значительно расширяет возможности операторского центра, построенного на базе медиасервера S8720 . Используя синтезированную или заранее записанную речь, IVR может:

• ответить на входящий вызов;
• запросить у абонента дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;
• предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Таким образом, IVR практически заменяет операторов. Например, если клиент хочет просто узнать остаток денег на своем счету, ему достаточно ввести номер своего счета и соответствующий пароль, и IVR назовет сумму, которая осталась у него на счету.

Контакт-центр банка также оснащен системой записи разговоров с клиентами Nice Perform и решением для исходящего автоматического обзвона Avaya Proactive Contact.

КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ

Уникальность проведенной инсталляции состоит в том, что в ограниченные сроки для банка «Тинькофф. Кредитные Системы» было создано и внедрено полнофункциональное решение. Работы выполнялись специалистами «Би-Эй-Си» совместно с представителями Avaya Professional Services.

На стадии проектирования был разработан план-график, в соответствии с которым происходило внедрение контакт-центра, разбитое на стадии:

• 1 стадия -внедрение офисной телефонии;
• 2 стадия - внедрение базового контактцентра;
• 3 стадия - расширение контакт-центра и интеграция с CRM.

Основной задачей при внедрении контакт-центра являлась интеграция контакт-центра с СRM-системой банка. Для ее решения были привлечены специалисты Avaya Professional Services. Благодаря международному опыту сотрудников компании Avaya в решении задач развития и интеграции систем инсталляция и запуск в работу разработанных компонентов были проведены за один день.

Сейчас банк «Тинькофф. Кредитные Системы» расширил существующий контакт-центр до 120 агентов, а также заключил с «Би-Эй-Си» годовой контракт на сервисную поддержку. Кроме того «Би-Эй-Си» выполняет работы по расширению функциональности установленного контактцентра.

В РЕЗУЛЬТАТЕ - ИННОВАЦИЯ

Благодаря предоставленному решению от компаний Avaya и «Би-Эй-Си» банк имеет инновационную для российского рынка возможность выдавать кредиты без личного присутствия потенциальных заемщиков. Клиенту достаточно направить письменную доверенность компании-партнеру, выбранную банком, а она от лица заемщика заключит договор с банком. Клиент должен отправить по почте заявление-анкету и другие документы. Анкета, высылаемая по почте вместе с тарифом, аналогична кредитному договору - она имеет уникальный номер, и, подписывая ее, клиент соглашается с указанными в тарифе условиями. При положительном решении относительно выдачи кредита карта приходит к заемщику заказным письмом. Все интересующие клиента вопросы оперативно решаются по телефону. Позвонив в банк, можно получить любую информацию об услугах банка - сведения о балансе лицевого счета, сумме и сроке предстоящего платежа, способах оплаты задолженности и другую информацию.

Благодаря предоставленному решению от компаний Avaya и «Би-Эй-Си» банк имеет инновационную для российского рынка возможность выдавать кредиты без личного присутствия потенциальных заемщиков. Клиенту достаточно направить письменную доверенность компании-партнеру, выбранную банком, а она от лица заемщика заключит договор с банком. Клиент должен отправить по почте заявление-анкету и другие документы. Анкета, высылаемая по почте вместе с тарифом, аналогична кредитному договору - она имеет уникальный номер, и, подписывая ее, клиент соглашается с указанными в тарифе условиями. При положительном решении относительно выдачи кредита карта приходит к заемщику заказным письмом. Все интересующие клиента вопросы оперативно решаются по телефону. Позвонив в банк, можно получить любую информацию об услугах банка - сведения о балансе лицевого счета, сумме и сроке предстоящего платежа, способах оплаты задолженности и другую информацию.