Аналитика и комментарии

29 декабря 2021
 

Антон КОРНИЛЬЕВ, Avaya: Искусственный интеллект в контактном центре – применимость и перспективы развития

Менеджер по развитию бизнеса контактных центров Avaya в России и СНГ Антон Корнильев в интервью NBJ поделился своим видением о месте искусственного интеллекта (ИИ) в современном контактном центре (КЦ): какие задачи подобные технологии позволяют автоматизировать, как это влияет на клиентский опыт и лояльность потребителей.

NBJ: Говоря на тему ИИ в КЦ, на чём, в первую очередь, вы считаете, необходимо сделать акцент?

А. КОРНИЛЬЕВ: Если говорить об ИИ в КЦ, то это в первую очередь самообслуживание. Сегодня ИИ позволяет достичь впечатляющих результатов при решении задач организации самообслуживания клиентов.

NBJ: Как развивались технологии самообслуживания в КЦ, под влиянием каких факторов это происходило?

А. КОРНИЛЬЕВ: Системы самообслуживания появились практически сразу же, как появились КЦ. Основной движущей силой развития таких систем было стремление к достижению оптимального баланса между себестоимостью взаимодействия с клиентом и качеством этого взаимодействия. Мы экономим на ресурсах, уменьшая нагрузку на специалистов, автоматизируя диалоги с клиентами, но можем столкнуться с ситуацией, когда им будет некомфортно взаимодействовать с системой самообслуживания. Главное – достижение золотой середины: дать клиенту ответ на широкий круг вопросов, не привлекая оператора к диалогу, без ущерба качеству и лояльности. Параллельно с развитием технологий самообслуживания повысилась популярность дистанционных каналов взаимодействий, а следовательно, значимость КЦ. Пару десятков лет назад КЦ отвечали за 5–10% взаимодействий с компанией, сейчас – более 50–80% в ряде вертикалей. На этом фоне возрастают требования к КЦ с точки зрения влияния на клиентский опыт, лояльность потребителей.

Сегодня большинство КЦ достигло потолка отдачи от традиционных технологий самообслуживания. Следующим этапом развития систем самообслуживания является применение ИИ.

NBJ: В чём заключаются основные преимущества ИИ для систем самообслуживания в КЦ? Какие задачи помогает решать искусственный интеллект?

А. КОРНИЛЬЕВ: ИИ в КЦ позволяет снять два основных ограничения, которые сдерживают рост популярности самообслуживания среди клиентов: удобство взаимодействия и безопасность. Приближая взаимодействие с автоматизированной системой к диалогу с живым человеком, мы делаем его более комфортным, понятным и интуитивным для большинства клиентов. Общение на естественном языке позволяет решать более широкий круг задач в рамках самообслуживания, без привлечения оператора к диалогу. Это повышает популярность систем самообслуживания в КЦ и уровень автоматизации диалогов с клиентами.

Другой аспект, который сдерживает популярность систем самообслуживания – безопасность. Например, в некоторых случаях, чтобы подтвердить личность клиента и авторизовать его для совершения определённых действий, необходимо подключить оператора КЦ, который убедится, что клиент – тот, за кого себя выдаёт. Благодаря использованию голосовой биометрии мы можем подтверждать личность клиента без привлечения оператора КЦ и, таким образом, способствуем расширению круга задач, решаемых на уровне систем самообслуживания.

NBJ: Какие ещё аспекты работы КЦ можно и нужно автоматизировать, по вашему мнению?

А. КОРНИЛЬЕВ: Нельзя не упомянуть, что самообслуживание – это часть более широкой задачи автоматизации. Автоматизация затрагивает много аспектов деятельности компании, и в контактном центре есть множество рабочих процессов, которые можно автоматизировать. В КЦ существует множество рутинных и сложных для человека операций.

Например, маршрутизация или распределение обращений между операторами КЦ должна быть, с одной стороны, простой и контролируемой, чтобы быстро адаптироваться к изменчивым потребностям компании и рынка, с другой стороны, мы видим, что большинство потребителей ценят персонализацию сценариев взаимодействий в КЦ, что подталкивает компании к уточнению и усложнению правил распределения контактов. Маршрутизация, а точнее, её усложнение, позволяет сделать взаимодействие с компанией более комфортным. Проблема в том, что если мы сделаем маршрутизацию слишком сложной, мы можем столкнуться с тем, что за время разработки и тестирования правил маршрутизации они устареют. ИИ позволяет сделать работу с маршрутизацией более простой для разработчика, а также достичь баланса между сложностью и управляемостью маршрутизации на другом уровне, создавая статические правила распределения нагрузки, которые разрабатывает специалист, и уточняя их с использованием ИИ, который контролирует в реальном времени влияние тех или иных аспектов взаимодействия на результирующую метрику (эффективность продаж, сбор задолженностей и т.д.). Учитывая влияние этого взаимодействия и его аспектов на эффект от контакта, ИИ позволяет дополнительно в рамках статистических правил создавать динамические уточняющие правила, которые позволяют индивидуально подобрать наиболее подходящего для данного клиента и его задачи специалиста.

Искусственный интеллект не обязательно должен полностью заменить оператора. Возможность дополнить его при обслуживании клиента: помочь разобраться в том, что происходит в диалоге и подсказать эффективное следующее действие (что предложить клиенту, что сказать), отобразить актуальную информацию о клиенте из систем компании. Всё это позволяет сделать взаимодействие с клиентом более качественным и результативным, не увеличивая одновременно расходы на обучение операторов КЦ.

Ещё один аспект применения ИИ – это возможность использования записанных взаимодействий. В большинстве КЦ мы записываем диалоги с клиентами – эту информацию можно использовать для решения задач, которые выходят за рамки КЦ: профилирование клиентской базы, анализ эффективности продаж и стратегий взаимодействия с клиентами, анализ причин оттока клиентов. Всё это можно сделать, разбирая содержимое диалогов. Клиенты обычно говорят о том, что им важно. Проблема в том, что всё это прослушать и проанализировать традиционные процедуры контроля качества обслуживания не позволяют. Анализируется буквально несколько процентов от всех взаимодействий и, как правило, по узкому ряду критериев (представился ли оператор, был ли вежлив, слушал ли клиента и т.д.). В то же время использование ИИ позволяет проанализировать все диалоги, выявить тренды, привязать к другим событиям, исходу, результатам диалога. Это позволяет решать задачи, выходящие за пределы КЦ, и позволяет в итоге на пользу всей компании использовать содержание взаимодействий с клиентами.

NBJ: Как вы думаете, что целесообразнее – полная или частичная автоматизация КЦ?

А. КОРНИЛЬЕВ: На мой взгляд, сегодня эффективнее будет частичная автоматизация КЦ и возможность дополнить деятельность человека элементами ИИ. Использование ИИ хорошо работает с заранее описанными процессами, с рутинными сценариями, в то время как человек нужен в КЦ для проявления человеческих качеств: эмпатии, адаптивности человеческого мышления, возможности решить непредвиденный сценарий. Возможность человека сфокусироваться на «человеческой» стороне взаимодействия позволяет нам достичь максимальных результатов с точки зрения удовлетворенности клиентов и результативности коммуникации. ИИ может снять рутинную нагрузку и дополнить в тех вопросах, где он применим.

Беседовала: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала №12 (206) декабрь 2021

Поделиться:

Возврат к списку