НБЖ: В борьбе за клиента качество обслуживания является важным фактором. Как ваш банк решает эту проблему? Есть ли у вас какие-то «фирменные» способы для поддержки качественного сервиса на высоком уровне?

Д.ЮРЦВАЙГ: Девиз Русь-Банка «Близкий Вам Банк!» означает, что мы стремимся быть хорошим партнером для своих клиентов. В понимании банка «хороший партнер» - тот, с которым удобно и комфортно работать, кто постоянно находит для своего клиента интересные решения. Дружелюбный сервис – то, что очень важно для клиента. Он простит сотруднику фронт офиса даже какие-то пробелы в знании продукта, но не хамство, высокомерный тон, невнимательность. Именно на человеческие качества мы делаем акцент при приеме на работу, стараемся развивать их и в процессе обучения. С 2006 года в Русь-Банке действует система мониторинга качества сервиса, которая состоит из исследования «Таинственный покупатель», сбора и анализа информации об обращениях в контакт-центр, точки продаж (где посетители оставляют свои пожелания в Книге жалоб и предложений), а также через сайт банка. Налаживанию эмоционального контакта с клиентами способствует газета Русь-Банка «Азбука». Благодаря работе этой системы мы достаточно оперативно реагируем на претензии клиентов. Кроме того, на основе полученных данных Департамент маркетинга дает рекомендации и директивы коллегам из Розничного бизнеса и Департамента по работе с персона лом для внесения корректировок в программы обучения, а также Управляющим, в офисах которых выявлены проблемы с обслуживанием населения. Главная задача работы системы – выявить слабые места, подтянуть конкретные точки продаж. Но любая система не будет успешна без хорошей мотивации. Конкурс «Лучший по профессии», проводимый коллегами из HR – это в том числе возможность проявить себя в масштабах федерального банка любому сотруднику фронт-офиса.

НБЖ: Можно ли считать, что российские банки уже добились таких же стандартов качества обслуживания, как западные?

Д.ЮРЦВАЙГ: А каковы западные стандарты обслуживания? С точки зрения технологий, западные банки «в среднем» сильнее, хотя российские лидеры рынка их, думаю, уже догнали. Что касается именно работы с клиентом, то здесь все зависит не от национальной принадлежности структуры, а от качеств конкретного человека, работающего во фронт-офисе. В этом отношении, к сожалению, приходится говорить о невысоком уровне культуры населения в целом. Он у нас растет гораздо медленнее технологической базы. Кроме того, на Западе финансовая грамотность населения и культура банковского обслуживания формировались на протяжении нескольких веков, что дает возможность клиенту и сотруднику банка говорить на одном языке. Тем не менее, искренне надеюсь, что Русь-Банку удастся внести свой не большой вклад в поднятие общей финансовой культуры в стране и принести радость и удовлетворение каждому клиенту.