На сегодняшний день без услуг контакт-центра не может активно развиваться ни один крупный банк. Контакт-центр позволяет эффективно обрабатывать звонки клиентов, минимизировать потери запросов, улучшать качество и повышать скорость обслуживания. Постоянное совершенствование процессов обработки вызовов напрямую связано с решением задач повышения не только качества обслуживания клиентов, но и эффективности работы контакт-центра и, как следствие, банка в целом. Для достижения данной цели на рынке представлено большое количество специализированного прикладного программного обеспечения, лидирующие позиции в настоящее время занимает компания Verint Systems Inc.

Пристального внимания заслуживает система голосовой аналитики от Verint (Impact 360 Speech Analytics), которая анализирует записанные звонки, получая на выходе информацию, необходимую для улучшения процессов в контакт-центре, продуктов, сервисов, качества подготовки операторов, приобретения новых конкурентных преимуществ, создания эффективных стратегий клиентского обслуживания. Решение может быть использовано для повышения эффективности работы не только контакт-центра, но и всей организации за счет выявления возможностей для усовершенствования продуктов, процессов продаж, обслуживания, биллинга, технической поддержки и т.п.

Грамотное использование функционала системы голосовой аналитики позволяет решить следующие задачи:
■ повышение эффективности первого контакта путем выявления истинных причин таких звонков за счет идентификации условий, характерных именно для повторяющихся звонков;
■ удержание клиентов благодаря анализу причин недовольства, выявлению намерений расторжения договора. Для клиентов «группы риска» можно создавать индивидуальные программы обслуживания, предотвращая тем самым их отток;
■ поиск эффективных стратегий продаж, анализ поведения агентов и определение выгодных стратегий, которые ведут к успешным продажам по телефону;
■ определение скрытых причин звонков (причины жалоб, длинных звонков, звонков, которых хотелось бы избежать);
■ оптимизация процесса контроля качества за счет существенного снижения времени на поиск, выбор и анализ звонков, что делает этот анализ фокусным и всесторонним;
■ анализ эмоций - при выявлении диалогов, содержащих эмоционально окрашенные слова и выражения, распознается негатив со стороны клиента и агента;
■ анализ поведения клиентов позволяет работать на опережение и отслеживать существенные изменения в настроениях клиентов до того момента, как они начнут оказывать негативное влияние на бизнес компании в целом;
■ отслеживание соответствия и отклонения операторов контакт-центра от сценария;
■ анализ корневых причин звонков. Данный функционал существенно экономит время аналитика, контролера качества при работе со звонками, позволяя при этом быстро получить полную картину первопричин обращений по любой из категорий.

Также в арсенале Impact 360 Speech Analytics имеется огромное количество отчетов, рассчитанных на пользователей различного уровня (от супервизора до руководителей высшего звена). Различная степень детализации отчетов помогает каждому бизнес-пользователю на своем уровне принимать обоснованные решения, опираясь на аналитические данные, полученные из системы.

Детальный анализ разговоров позволяет определить в них, например, процент тишины в разговорах отдельно агентов и клиентов, количество перебиваний, сравнивая при этом полученные показатели со средними по группе. Наиболее значимые данные из Impact 360 Speech Analytics могут быть включены в оценочные карты операторов. Оценку можно проводить на уровне групп, сравнивать индивидуальные показатели с целевыми, групповые показатели с целевыми, опираясь при этом на контекст каждого разговора.

Данное решение, обладая описанными функциями, позволяет на порядок повысить качество обслуживания современного банковского контакт-центра за счет оптимизации по ряду параметров, что, в свою очередь, положительным образом влияет на эффективность работы кредитной организации в целом. И банки это понимают: если еще несколько лет назад интерес к таким решениям был сугубо теоретическим, то сегодня лидеры уже активно их внедряют.